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1、第 1 页 优质护理服务工作计划书结尾 特征码 HOKexgloZRFQKeZbrOlT 一、加强护理服务建设 (一)优化服务理念 培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的需 要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意 作为第一标准。加强主动服务意识、质量意识及安全意识，在 进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使 护理质量提高，确保护理工作安全、有效。注重收集护理服务 需求信息，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见， 及时提出改进措施，对护士工作给予激励，调动她们的工作积 极性，从思想上行动上作到真正的主动服务。把“用心服务,创 造感动”的服务理念运
2、用到实际工作中。 (二)优化服务措施 1.以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人员 提前十五分钟上岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等候时 间。 2.认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护 士及时协调和妥善处理特发情况。 3.及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提 第 2 页 供方便，坚决做到零投诉。 4.认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造干 净、舒适的就诊环境。 5.为患者提供亲情服务，加强与病人沟通，对于有特殊要 求的病人，要尽力满足特殊需求;对于因不可抗拒力原因错过预 约时间的病人，提供绿色通道，务求让每一名病人都能感受到 骨科门诊优质的护理服务。
3、 二、加强护理管理建设 (一)护理人力资源管理 1.建立紧急护理人力资源调配制度，加强对休假、轮休人 员管理，试行轮休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职责， 可作为补充医护力量应付突发情况。 2.落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人员 进修，保障在职进修人员学习时间，不断提高科室整体护理水 平。 3.对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她 们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，同时指 定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培 养沟通技巧、临床操作技能等。 (二)护理质量管理 1.依据院部体系文件与基础护理服务工作规范 、 常用 临床护理技术服务规范等
4、规范护理行为，优质护理服务落实 第 3 页 到位。患者与医护人员满意度高。护理人员掌握优质护理服务 的目标和内涵，掌握率达到 100%。 2.有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情 变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。 3.执行查对制度，能遵照医嘱正确提供护理服务，及时观 察、了解患者反应。 4.保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按照 使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电 图机、吸引器等常用仪器和抢救设备。对使用中可能出现的意 外情况有处理预案及措施。 (三)护理安全管理 1. 确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格执 行“查对制度”
5、，至少同时使用患者姓名、病人号两项核对患者 身份，确保对正确的患者实施正确的诊疗、操作。 2.对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护理 操作及处理规范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。 3.主动报告护理安全(不良)事件与隐患信息的制度，改进 措施到位。护理人员对护理安全(不良)事件报告制度的掌握率 达到 100%。 (四)不断提高护理人员专业素质 1.加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专科 理论、操作考核，提高护士处理问题能力。 第 4 页 2.鼓励及带领护士撰写论文,积极参加各种学术活动，掌握 医护领域前沿信息，学习新技术、新项目，不断提高专业理论 水平。 3.配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、 能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯， 不断自我增值，从而整体提高骨科整体业务水平。 三、加强医院感染管理建设 (一)要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵循手卫生相关 要求，手卫生正确率达 100%，手卫生依从性95%，洗手正确 率90%。 (二)凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其 污染的物品时必须戴手套。医护人员对职业防护和职业暴露处 置掌握率达到 100%。 (三)组织全科护士学习医务人员艾滋病病毒职业暴露防 护工作指导原则和艾滋病防护条例 ，制定职业暴露报告制 度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。