第八讲导游服务心理.ppt

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1、第八讲,导游服务心理,【教学内容】： 1旅游服务的双重性 （1）旅游者的“三求”心理 （2）人际交往与旅游服务的双重性 （3）旅游心理服务的要诀 2导游人员的基本心理要求 （1）仪表、气质与服务心理 （2）性格、情感与服务热情 （3）意志、能力与服务水平,3游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 （1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 （2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 （3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,4客人投诉心理 （1）引起投诉的原因 （2）投诉的心理分析 （3）投诉的处理方法 （4）预防投诉 【关键概念】： 仪表 气质 性格 情感 意志 能力 感受性 灵

2、敏性 耐受性 情绪兴奋性 可塑性 替代 补偿 宣泄,一旅游服务的双重性 （一）旅游者的“三求”心理,求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中的精神紧张，获得自由自在的感受； 求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。 求平衡心理包括两个方面： 一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活 一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡 事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。 旅游者的心理需求很复杂，“三求”只是做了一个一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并

3、没有指明其个性,（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性,人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。 功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题； 心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？ 旅游服务中的人际交往具有这种双重性 旅游服务发生于人与人之间的人际交往 一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）； 另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获

4、得心理满足。从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。,因此，实现旅游的优质服务 一方面要为客人解决种种实际问题 另一方面要让客人得到心理满足。 即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。 功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力； 而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。,（三）旅游心理服务的要诀,为客人提供心理服务有两条要诀： 一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感； 二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 1让客

5、人觉得你和蔼可亲 在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。 导游人员在服务过程中 要具备恭敬的态度和敏锐的观察力 有效利用“有声语言”和“无声语言” 在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。,（1）谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。 谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍吗？”“请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。 又如，在服务过程中，不要告

6、诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：“我认为可能更好，您觉得怎么样？”,（2）讲究措辞 同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。 服务人员要了解同样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，客人会怎么理解。 有些话听起来是“顺耳”的、柔性的，有些话听起来是“逆耳”的、刚性的。 说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。 对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。,（3）善于运用“无声语言” 体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了大量的信息内容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。,眼神，交流的眼神、注意

7、的眼神，表达出对客人的尊重和认同。 当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。 微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，减少不安、化解敌意。 但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店”的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业） 姿势，是身体呈现的样子；动作，是身体的活动。单从一个人的姿势动作，就能判断很多的性格特点 如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动

8、作能给客人留下良好的印象（参见身体语言）。,讨论：如何学习和训练无声语言？,对于无声语言的学习和训练， 一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识； 二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么样的含义，作什么样的理解。 （4）敏锐的洞察力 要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地做出恰当的反应。,2让客人感到自豪 社会心理学家库利在人际互动研究中有“镜中我”的概念，意思是，在人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价

9、自己。 服务过程中的人际交流，服务人员要做一面“好的”镜子，让客人看到自己的优点，感到自豪。,（1）听取客人的建议，重视客人的意见 在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个重要的人物。 这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。 导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选择该服务。 （2）“扬客人之长，隐客人之短” 人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。 扬客人之长，包括赞扬客

10、人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害； 隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自己的“优越”，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“颜面”，在客人陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关”。,二导游人员的基本心理要求,日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。” 作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任重大，而且作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行社的形象。 对导游从

11、业人员的基本心理要求，有着仪表、气质，性格、情感，意志、能力等方面的要求。,（一）仪表、气质与服务心理,1仪表与服务心理 仪表：指的是导游人员的容颜、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现。 导游人员的仪表与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣以及文明程度有着密切的联系。 亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。 不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，对异性的吸引力大不相同） 而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后果是

12、不同的） （推荐书目社会性动物，美埃利奥特阿伦森著，郑日昌等译，北京：新华出版社，2002）,外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 一是爱美之心人皆有之 爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的心理需要； 二是美好的外表会导致“晕轮效应” 。,由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。 导游人员第一次亮相时，无论是“出面”、“出手”还是“出口”都要高度重视。 “出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度； “出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质； “出口

13、”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。 如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。 因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、热情友好,2气质与服务心理 气质：是人的一种心理特征，包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性，还有心理活动的内向性或外向性等特点。 面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。,（1）感受性、灵敏性不宜太高 感受性：指的是人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需

14、要达到的强度。 灵敏性：指的是服务人员心理反应的速度。 （2）耐受性和情绪兴奋性不能低 耐受性：指的是，人在受到外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。 情绪兴奋性：指的是情绪发生的速度和程度。 （3）可塑性要强 可塑性：指的是人适应环境的能力，以及根据外界事物的变化而改变自己行为的能力。其实就是一种可改变性。,（1）感受性、灵敏性不宜太高 导游人员的服务对象来自四面八方，他们的年龄、职业、文化背景和程度各不相同。 如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。 如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好

15、感等。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢客人、降低服务质量的后果。 如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信赖和无法依靠的感觉。,（2）耐受性和情绪兴奋性不能低 有的导游员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中；而有的导游员培团时间一长就感到力不从心。 前者耐受性强，后者耐受性弱。 在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热情周到的服务，听到充满情趣的讲解,（3）可塑性要强 凡是行动果断、

16、尽快克服固有的行为习惯、顺应环境的行为，就表现出比较强的可塑性； 相反，就是可塑性较差。 旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但由于旅游活动的特殊性，在服务过程中的不确定因素很多，导游员还必须根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。 所以，在很多旅游服务行业，为了真正体现“客人至上”、“游客至上”的服务宗旨，服务原则虽然比较严格，但服务措施的灵活性却很强。,（二）性格、情感与服务热情,1性格与服务热情 性格：指的是一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。 如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。

17、 良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽； 从服务人员个人而言，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满足。 服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢场作戏。 导游员一般应该具备下列性格特征： 独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观、富于理性和同情心； 时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。 在没有人格侮辱和身体触犯的情况下，游客一定是对的。 一定切记。,2情感与服务热情 （1）当游客刚刚接触到导游员时，即使这位导游员什么事情还没为游客做甚至什么话都没说

18、，但只要他的情绪状态好，就可以说，他已经为客人提供了一种很好的“心理服务”。 “出门看天气，进门看脸色”。 导游员不应该将烦恼带到工作中去。 著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”。 导游员在工作中的角色也像演员一样，要营造好的气氛，不能让自己的不良情绪影响游客，这是导游的责任。,（2）当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为情绪具有感染性，它会扩散到周围的人群。 在导游工作中，情绪绝对不是自己的“私事”。 导游员必须让游客有一个好的心情，营造快乐、和谐的气氛。由于情绪的感染特性

19、，导游员的情绪会影响游客。这种情绪的扩散，关乎到旅游过程中的情绪情感体验。 日常生活中，我们喜欢跟乐观开朗的人呆在一起，就是因为人们都喜欢那种轻松自如的气氛，而不喜欢烦恼忧愁带来的心理压力。 所以，作为导游员，你要让游客高兴，首先就必须自己高高兴兴，并不断调整，以维持这种良好的情绪状态。,（3）清楚自己的情绪状态，并考虑其影响，进行相应的情绪调节。 可能人们会觉得自己知道自己的情绪状态，其实不然，问题绝对不那么简单。 当一个人的情绪发生变化时，其注意力往往全部集中在使他情绪发生变化的那个对象上，因而并不能及时发觉自己的情绪变化，当然也不可能想到对周围的人会造成什么影响，更不可能及时调节了。（日

20、常生活中，很多人在发怒之后后悔，原因也如此） 人的情绪状态变化，主要在七种不同的状态之间转换，心理学家曾经用不同的颜色来代表这七种情绪状态：,请牢记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，你就会养成敏感性，形成习惯，并及时对自己的情绪状态进行调整。因为，好的情绪对工作和生活有着巨大的意义，不仅能增强人的精力和体力，而且还能增强人的认知能力。 在导游工作中， 应该以情绪色谱上的“黄色”情绪作为自己情绪的“基调”。 这样，不仅能避免自己的心理压力，而且能给游客精神饱满、工作熟练、态度和善、轻松亲切的感受和体验。 情绪的变化不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。 要掌握

21、情绪色谱上的“黄色”情绪和“橙色”情绪的区别，先以“黄色”为基调，在需要让游客看到你非常高兴时，则从“黄色”变为“橙色”。 在遇到麻烦和问题时，则是自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错、或者因急躁而冲撞客人。 “蓝色”、“紫色”、“黑色”情绪，显然不能在工作中表现出来；而“红色”情绪容易使人失去控制，也不应在工作中表现出来。,“情绪色谱” “红色”情绪非常兴奋 ；“橙色”情绪快乐、愉快； “黄色”情绪明快、愉悦；“绿色”情绪安静、沉着； “蓝色”情绪忧郁、悲伤；“紫色”情绪焦虑、不满； “黑色”情绪沮丧、颓废。,（三）意志、能力与服务水平,1意志与服务水平 要成为一名优秀的导游员，必须有良好

22、的意志品质。 自觉性 是一种意志控制的力量，对于导游员来说，是一种主动服务的意识，能在工作中不断探索以不断提高专业知识和服务水平； 果断性 是面对复杂问题时慎重考虑果断决策的意志品质，对于导游员来说，对于违反程序性的事情以及处理突发事件，要慎重考虑，并且迅速做出决定，表现出干练和可信赖。 坚韧性 是排除障碍、克服困难的一种心理品质，对于导游员来说，对于旅游过程中遇到的困难、麻烦甚至冲突，在坚持原则的同时，为达到目的锲而不舍。 自制力 是控制自己行为和情绪的一种意志品质，对于导游员来说，要能够克制自己的消极情绪和冲动行为，协调好各方面的关系。同时，它也是一种能力。是一种自我控制的心理能力。,2能

23、力与服务水平 服务水平的高低，除了与导游人员的意志品质有关外，还主要依赖于导游人员的能力。 一名合格的导游，要具备与导游职业相适应的能力结构。,（1）较强的认识能力 高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前，真正了解游客和提供游客的需要。 要做到这一点，就要求导游员有较强的认识能力，能够充分把握其服务对象的特点和活动规律。 其一，较强的观察能力。 导游员要擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯，从而全面及时地把握情况； 其二，较强的分析能力。 导游员应该善于透过现象看本质，分析游客的好恶偏向以及引起其情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施； 其三，较强的预见能

24、力。 导游员有了较强的预见能力，才能占得主动的先机，才能把工作做在前面，才能防患于未然，才能避免出现本来可以避免的失误和不愉快。,（2）良好的记忆能力 良好的记忆力，能够使得导游能够清晰的明了服务环境中所需要的知识和技能，能够回想起曾经发生过的意外事件以及处理方式。 良好的记忆能力，对于提高导游员的业务水平，提供优质服务具有重大意义。,（3）较强的应变能力 导游员的应变能力，指的是导游员处理突发事件和技术性事故的能力。 在面对突发事件等问题时，导游员要沉着冷静、果断决策，及时抓住机遇，排除干扰，解决困难。 在处理问题的过程中，既讲政策、原则，又讲灵活、机动，要善于听取别人的意见，正确处理矛盾和

25、各种关系，解决问题。 （4）较强的语言表达能力 简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游员的基本技巧之一。 语言中的信息内容非常复杂，游客不仅需要了解各地的情况，还能体验到导游员的情绪情感。,（5）较强的公关交际能力 导游工作是一门艺术，有着对客交流的各种技术技巧（推荐：PAULRTIMM对客服务艺术，北京：旅游教育出版社，2002）。 除了与游客交往外，还必须搞好与旅游部门和其他相关部门的关系。 一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己和社会、自己和周围环境、自己与他人之间，筑起一道心理屏障。 导游人员，要锻炼自己的社交能力，以适应导游工作的要求。,（6）较强的组织协调能力 导游面对的常常

26、是旅游团队，负责安排食宿行游娱购等各项工作和事务，事无巨细，必亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。 能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。 导游人员应该具有的各种能力素质之间，是相互制约、相互促进的一个多元化系统（即能力结构），它们结合在一起，共同对导游工作发挥作用。,三游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 （一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务,1对安全、方便的期待 旅游者带着美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是兴奋，一路盘算着即将到来的旅游经历，兴奋之时，也同时感到紧张 一切是否会很顺利？ 是否会发生意外事件如被偷等？ 特别是初次旅游者，这种紧张情绪更浓。 旅

27、游工作者要记住，自己是主人，而旅游者是客人，旅途以及旅游目的地就是自己的家，旅游工作者在“自己家里”接待旅游者。只有这样，旅游工作者才能为游客提供周到的服务。 为了使旅游者的旅游活动顺利进行，为了使旅游者放心，导游人员在服务的初始阶段要给予游客更多的关心，要设身处地地多位游客着想，尽量预见他们可能会遇到的困难，并及时给予帮助，使游客确立对安全的信心，感觉生活便利，让他们带着轻松的心情去享受旅游中的乐趣。,2对服务态度的期待 旅游者在与导游员的最初接触中，不仅期待导游员帮助他们解决安全、方便等实际问题，而且还期待导游员对他们态度友善、热情，成为他们的“知心人”，从而在主客交往中获得亲切感和自豪感

28、。 3对旅游效果的期待 旅游产品属于“无形”产品，但也有着质量好坏，与有形产品不同的是，旅游这种无形产品的质量主要反映在游客的旅游经历中的心理感受上。 因此，旅游者在旅游之前，都会此次旅游所前往的目的地，所入住的饭店、所乘坐的交通工具，所要享受到的服务等，充满着一种朦胧的想象。 他们期待整个旅游顺利愉快，达到他们期待的良好效果。 这种对效果的期待，是他衡量旅游服务的一把尺子，如果没有达到他的预期，他就会给予负面的评价。,每个游客对旅游效果究竟有什么期待，恐怕游客自己也无法用语言准确描述，但他的旅游体验、接受旅游服务的经历与他的“期待”之间的比较决定了他会如何评价这次旅游以及旅游服务。,很多旅行

29、社、饭店都有大量的回头客，虽然它们有一定的设施和服务质量，但更重要的是，他们与客人之间建立了融洽的主客关系良好的主客关系使得旅游效果增色不少。 良好的第一印象的塑造，是旅游初始阶段的主要工作目标。 第一印象鲜明牢固，会影响很长时间，在导游工作中，初始阶段就给客人留下良好的第一印象，无疑为后来的工作打下坚实的基础。因为这个第一印象往往成为游客在旅游过程中对导游的基本印象。（很多心理学实验验证了这一点，如异性约会试验） 尽管第一印象不一定准确，甚至可能跟实际情况相反，但要改变第一印象却不是容易的事情。往往要花费很长时间，付出几倍的努力。 所以，不良的第一印象对导游工作极为不利。 在短短的旅游过程中

30、，即使你付出的努力再多，也可能无法弥补你不良的第一印象带来的形象损失，而且旅途也可能不顺利、不愉快。,（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务,旅游中间阶段，是开展导游服务的重点阶段。 随着主客交往的逐步增加，彼此有了进一步的了解。 此阶段 导游员的服务意识和服务水平将完全展示在游客面前。 游客对导游所提供的服务的质量有了更深的体验 同时，游客也会在初始阶段的基础上，对导游员提出更全面、更具体、更具个性化的要求。 因此，导游员做好旅游中间阶段的服务工作，对游客心理满足有着决定性的作用。 1对主动服务的要求 2对热情服务的要求 3对周到服务的要求 4对友好交往的要求,1对主动服务的要求 在

31、旅游活动中，游客都希望导游人员能主动关心他们、理解他们，把他们当作有血有肉的人，能主动为他们服务。,所谓主动服务，就是要在游客开口之前、在预见到游客需要的基础上就提供服务，也叫超前服务。 导游人员要有游客至上的态度，充分发挥主观能动性，主动了解游客的需求和心理，认真观察游客的需求变化，通过交谈以及察言观色等，才能真正了解游客的各种需要，才能把服务做在游客开口之前。 2对热情服务的要求 人们都希望受到热情地对待，对于享受旅游服务的游客，更是希望导游员能够始终一贯地给他们提供热情友好的服务，而且这种热情应该是真诚的和发自内心的。 热情服务在工作中表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风等。,游

32、客对导游服务态度的评价，很大程度上是依据导游是否热情、是否体贴、是否有耐心，特别是对导游员在本职工作范围外的“额外”的热情服务和帮助，会感到极大的心理满足。,这就要求，导游员要热爱本职工作，将整个旅游行程中游客的一切事情都看作是自己的工作范围内的事情。 当然，要保持热情不是一件容易的事情， 如，旅游目的地的种种景观，对于游客来说是新奇而令人激动的，但对于导游员来说，则早已“司空见惯”，往往难以激发热情，对解说来说，没有情绪，就不能达到很好的解说效果，也不能感染游客。 这种情况下，导游员必须提醒自己，自己不是“故地重游”的旅游者，而是一个在制造一种场景让游客满意的场景的导游，自己不仅是这种场景的

33、导演，而且也是演员，同时，还可以不断通过学习、思考，从其中发现新的东西，使自己有更多的情感体验，提高讲解的质量内涵。,3对周到服务的要求 所谓周到服务，是指在服务内容和项目上，想得细致入微，做得无微不至。处处方便游客、体贴游客，千方百计地帮助游客，为游客排忧解难。 到尊严的责任和义务。,如，在景区游玩，让游客自由游览、活动之前，导游员除了告诉游客集合的时间、地点外，还应提醒游客记住车牌号、车型以及自己的手机号，甚至指点景区的卫生间的设置位置。 这样做，使得游客感到，导游员在处处为他们着想，服务细致周到。同时也免去了游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。 导游周到服务不仅包括规范化服务，而且也

34、包括个性化服务。 游客的需要是个不相同的，有着各自的个性化特点，而有些游客具有更高层次的或者更深层次的要求，按标准化的操作不能完全解决，这就需要根据游客的需求特点和实际情况，尽可能帮助他们解决，提供周到、细致的优质服务。 导游员没有选择游客的权利，但有满足来自不同地域、不同文化背景、不同年龄、性别以及不同人格类型的游客的各种合理要求，让他们获得舒适、体验到快乐、感受,4对友好交往的要求 人们在社会生活中，有人际交往的需求，希望有友好的人际关系。 在旅游期间，面对陌生的环境，旅游者更希望能跟其他游客以及导游人员进行友好交往，以获得心理上的满足。 导游人员在服务过程中，始终要保持与游客的友好交流，

35、保持融洽的主客关系。而其中的关键是尊重客人，并以此来赢得客人的尊重。 （关于自我暴露的交流艺术，参阅社会性动物） 即使某些游客表现得不好或者行为失当，导游员也要表现出尊重和耐心。 在游客中，也可能有低素质的，但是导游员决不能因为某些游客低素质就不注意自身的素质提高，更不能推而广之，带着有色眼镜看整个团队。 越是低素质的游客，越是考验一个导游的素质，越是需要高素质的导游人员的服务。,罗森塔尔实验 在心理学历史上，有关期望和信心对人的影响的实验非常多，最著名的当属“罗森塔尔实验”，也称“丑小鸭实验”。 1966年，美国著名心理学家罗森塔尔通过实验，研究了教师的期望对学生成绩的影响。他在实验中发现的

36、“皮格马利翁效应”，不仅影响了教育观念，而且对人们的其他社会性行为都产生了深远的影响。 罗森塔尔来到一所乡村小学，给各年级的学生做语言能力和推理能力测验，之后，他没有看测验结果，而是随机选出20%的学生，告诉老师说，这些学生很有潜力，将来可能比其他学生更有出息。 8个月后，罗森塔尔再次来到这所学校，奇迹出现了：他随机指定的那20%的学生的学习成绩有了显著提高。 是什么原因？,分析： 是老师的期望起了关键作用。老师们相信专家的结论（罗森塔尔非常有名），相信那些被指定的孩子却有前途，于是对他们寄予了更高的期望、投入了更大的热情，更加信任、鼓励他们，反过来，孩子的自信心也得到了增强，因而比其他80%

37、的学生进步更快。 罗森塔尔把这种期望产生的效应称为“皮格马利翁效应”（皮格马利翁是希腊神话中的一个雕刻师，他耗尽了心血雕刻了一位美丽的姑娘，并对他倾注了全部的爱。上帝被雕刻师的真诚打动，赋予了雕像以生命）。 这个实验告诉我们，你对他人的期望会间接地产生多么巨大的力量。我们以积极的态度期望别人，别人可能朝着积极的方向改进；相反，我们对他人有偏见也会产生消极的后果。,讨论：对导游工作有什么启示？ 罗森塔尔实验告诉我们，对游客要有信心，相信、尊重游客，对游客投入热情和鼓励，游客就会表现出文明的举止并且配合导游工作，客我交往相对也就比较顺利、愉快。,（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,旅游

38、终结阶段，是指游客即将离去，导游与游客的交往即将结束，直到游客离开的这一段世界。 此阶段，游客对旅游期间的旅游以及所接受到的服务会进行整体回顾，并进行综合评价（内心的）。 导游人员怎样在这结束阶段的较短时间里，对自身的整体服务进行收尾、对整个服务进行补充呢？当然必须了解此时游客的心理。 游客此时的心理是复杂的，如果导游人员忽视了这最后一个环节，就无法给整个服务工作画上一个圆满的句号，也将使游客带着一些遗憾离去。 要记住：游客没有离开，服务就没有终止。,1游客的心情既兴奋又紧张 这种兴奋和紧张，不同于出发时的旅游的初始阶段。 兴奋，是因为旅游活动即将结束，马上要结束舟车劳顿，回到舒适温暖的属于自

39、己的天地，回到熟悉的环境，还可见到亲人、朋友，与他们一起分享旅游见闻、回味旅游乐趣。 此时，游客情绪兴奋，头脑不易冷静、清晰。返程前，经常出现丢三落四，忙中出错的现象，导游员应该设法平静大家的情绪，提醒应该注意的事情。 紧张，是由于希望尽快回家而引起的，还有的游客有意犹未尽的感觉想到即将要结束旅游，心理感到紧张，还有的想到又要回到那个熟悉的地方，引起不适应紧张。 此时，导游员应设法放松游客心情，用旅游的快乐与到家的温馨来引导游客，给予客人诚挚美好的祝愿，让游客带着导游服务美好印象返程。,2游客将回顾和评价旅游活动中所接受的各种服务 如果游客对此次旅游活动和所接受的各种服务持肯定态度，他们会产生

40、依恋之情，他们会希望重游此地或者再次购买该旅行社的服务或者再次接受该导游员的服务； 如果相反，对旅游服务不满意，觉得态度不好、吃不好、住不好、产品质量差等等，就会产生不愉快的情绪。 这种不愉快不仅仅留在其记忆中，而且还会通过其的传播，影响到他周围一大批人。,终结阶段，旅游者对旅游行程和导游服务进行回顾和评价，是导游人员以及旅游企业创造完美形象的好时机，对游客的后续行为产生重要影响。 根据近因效应，人们在认知过程中，新近得到的信息比先前得到的信息具有更大的影响力。（如，一对很好的朋友，可能因为新近发生的一件不愉快的事情而忘却了多年的友谊，反目成仇，这就是近因效应。心理学上有大量的实验证明近因效应

41、） 近因效应给导游工作的启示是，不能忽视终结阶段的服务质量，虎头蛇尾，不能因为临近散团而松懈自己、怠慢游客。 这会影响到客人对整个旅游服务的评价，导致前功尽弃。,四客人投诉心理,在旅游服务过程中绝对不出现偏差是不可能的。 旅游者的投诉，不能简单地看作是不好的事情，而要把它看成是旅游企业和旅游工作者搞好工作、弥补工作漏洞、提高管理水平和服务水平的一个重要促进因素。 同时，通过解决旅游投诉，可以消除旅游投诉者的不良情绪、化解矛盾，达到为旅游者构造美好经历的目的。 了解客人投诉心理，是导游服务和饭店服务心理应该重视的。,（一）引起投诉的原因,客人的投诉，指的是客人主观上认为，由于旅游服务工作上的差错

42、，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求处理的情况。 尽管不可能完全避免投诉，但可以尽量减少投诉，出现了投诉，一定要重视，认真对待，绝对不能敷衍了事。 客人的投诉，既可能是旅游服务工作中确实出了问题，也可能是出于旅游者的误解。 旅游投诉影响具有两重性，既有积极的，也有消极的。 就消极性来讲，会影响企业的声誉，这是旅游企业不愿看到的，所以要尽量避免； 就积极性来讲，出现了投诉，可以使企业发现问题，积极整改。,1主观原因 （1）有关服务态度的投诉 服务人员不尊重客人。 如果客人受到服务人员的轻慢，就会感到不满甚至恼火，这可直接导致投诉；如果待客不主动、不热情，说话没修养、粗俗、冲撞了客

43、人，甚至羞辱客人，也会引起投诉。,（2）服务工作的投诉 服务人员工作不主动，对客人的要求视而不见； 没有完成客人交待的事情； 导游工作不准点准时； 当游客需要服务时却找不到导游； 欺骗游客；诱导游客进行不必要的消费； 食宿行游的接洽不够及时，耽误游客时间； 未能完成旅游合同 对于饭店服务来说 清洁卫生马马虎虎； 餐具茶具不干净； 服务工作部及时； 损坏或遗失客人的物品,2客观原因 （1）有关设备的投诉 旅行社提供的交通工具突然出现故障； 饭店的空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用出现问题。,（2）异常事件引起的投诉 无法买到车船票，飞机因故不能起飞，饭店客房已经订完，旅行社被迫

44、降低住宿标准等等，都可能引起投诉。 旅行社很难控制此类投诉，但客人希望旅游企业能够提供有效的帮助。 导游人员应该在力所能及的范围内尽力帮助解决。如果实在无能为力，应该尽早向客人解释清楚。,（二）投诉的心理分析,1求尊重的心理 2求平衡的心理 3求补偿的心理 1求尊重的心理 人们随时都有要求尊重的心理，特别是在服务消费过程中。人们花钱不是用来购买不尊重的。 当客人受到怠慢就可能投诉，目的就是为了找回尊严。 当客人投诉之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，并不是无理取闹，他们都希望得到同情、尊重，并希望有关部门高度重视，向他们表示歉意，还应该立即采取行动予以处理。,2求平衡的心理 客人在

45、遇到令他们恼火的事情后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受到了不公正的待遇。 因此，他们可能找到有关部门，利用投诉的方式，把心里的怨气发泄出来，以求得心理的平衡。 人们在遭到心理挫折后，主要有三种心理补救措施： 得到心理补偿； 寻求合理解释而得到安慰； 宣泄不愉快的心情。 俗话说：水不平则流，人不平则语。这是正常人的心理平衡、保持心理健康的正常方式。旅游者花钱是来买愉快的，花钱买窝火，他们不会有心理平衡感。,3求补偿的心理 在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为，或者旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式，寻求获得经济上的补偿。 这也

46、是一种很正常的、普遍的心理现象。由于职务性行为所带来的某些精神上的伤害，在法律上旅游者也有权要求经济赔偿。,（三）投诉的处理方法,1把握正确的原则 （1）真心诚意解决问题 以“换位思考”的方式去理解客人的心情和出境，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。 （2）不可与客人争辩 客人情绪比较激动时，不要与客人争辩，那是不尊重客人的表现，要给客人讲话、申诉和解释的机会，争取控制住局面。切不可与客人针锋相对，强词夺理。 （3）维护企业利益不受损害 服务人员解答客人投诉问题时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，也不能贬损他人或其他部门，避免出现相互矛盾，否则，客人会

47、更加反感。,2处理客人投诉的程序 （1）耐心、认真地倾听投诉人的叙述 （2）立即向客人认错、道歉 （3）对客人表示安抚和同情 （4）客观审视事实真相，找到解决问题的办法 （5）主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果,（1）耐心、认真地倾听投诉人的叙述 客人来投诉时，一般要有领导或者领导亲自委派的人员负责接待，当然领导亲自出面更好，接待时要有礼貌，要热情，要有耐心。 客人投诉时，可能说得比较多，言辞也可能很激烈。一定要耐心听完，不要随意打断，也不要急于解释、辩解，更不能反驳否则会激怒客人。 客人在认为问题比较大时才会投诉（最起码是对他影响比较大），千万不要认为他的投诉无足轻重，必须高度重视，尊

48、重客人的观点。在听取客人投诉时，要认真记录。 在听完客人的投诉之后，可以用自己的语言重复客人的投诉或纪录的投诉要点，这样做的目的是让客人知道，你认真听取了客人的谈话，并记录在案，对他的问题非常重视；同时，能够让客人逐渐平静下来；还能为自己应的思考的时间。这样的反馈，能够降低客人的抱怨，为顺利解决问题奠定基础。,（2）立即向客人认错、道歉 无论什么情况，都要对客人的投诉虚心接受，表示歉意，有时还要表示感谢。即使是游客的误解，也要表示歉意 （如，真对不起，我们的工作没做到位，让你产生误解了）。 接待者代表着企业，不要推卸责任，要诚恳接受批评，然后才对产生问题的原因作进一步的说明。并对投诉者的批评和

49、建议表示感谢。 美国人际关系专家戴尔卡耐基指出：假如我们知道我们势必要受责备了，先发制人自己先责备自己，岂不是要好得多？听自己的批评，不比忍受别人的责备容易得多吗？（阅读：人性的弱点、人性的优点）,（3）对客人表示安抚和同情 前来投诉的客人，一般总是觉得自己受到了伤害，他在投诉的时候，是希望得到同情和支持，要求接待者给个说法主持公道。接待者一定要对客人予以安抚。 （如，我很理解你的委屈，换了我，我也会感到气愤，这件事情提醒我们，一定要注意） 对客人的激烈言辞和强硬态度，接待人员一定要冷静、宽容；不要讲什么大道理，做出恰当的同情和安慰，才能唤起客人的理性，引导事态向着双方都有利的建设性方向发展。,（4）客观审视事实真相，找到解决问题的办法 送走客人时，一定要保证给予答复和处理。 送走客人后，针对纪录在案的投诉进行调查核实，以便客观地看待事实真相，及时采取补救措施。 如果问题比较复杂，真相一时弄不清，不要急于提出处理意见及解决问题的时间和程序。但一定要履行