案场服务礼仪标准.ppt

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1、案场服务 礼仪标准,前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待,目 录,案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。,前 言,第一篇 案场通用礼仪标准,一、站 姿,(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式

2、双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）,礼宾标准站姿：直立式 1,1两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6两手臂放松，自然下垂于体侧。 7脖颈挺直，头向上顶。 8下颌微收，双目平视前方。,礼宾标准站姿：站立式 2,1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺直。 2. 手臂放松，自然交叉于腹前。,

3、（二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）,女士标准站姿,1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在

4、另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。,双脚前后丁字式,双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。,双脚直立八角式,二、走 姿,(一)男式标准走姿,抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,两人成行 三人成列,(二)女士标准走姿,女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

5、,三、指 引,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,仪容仪表,着装的穿着要求： 、确保你的工作服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 （7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深色的袜子；,仪容仪表,穿着工作服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣

6、子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对

7、不起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌礼节,礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：*先生、*女士 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观 （3）问候语：你好！早上好！晚安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐！ （5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了请不要介意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但 （10）接听电话用语：你好，对

8、不起您拨错号码了，我帮你转过去,举止礼仪,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 、抠鼻子、弄指甲； 、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰 、吸烟和玩手机； 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； 、不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,应答礼节,注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这

9、是我应该做的。,迎送礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,乘坐电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,1、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 2、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,第二篇 礼宾岗位服务标准,1.礼宾接待岗位 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼

10、仪服务,一、礼宾岗位描述,1. 服务标准 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从案场经理（主管）处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。） （3）如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫； （4）接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上； （5）客户

11、离开应主动礼貌道别；,门岗礼宾服务标准及工作规程要点,2. 工作要点 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过5日）。 （3）收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。,礼宾接待规范,1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手抱于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体

12、转向其他方向等不礼貌现象。,停车场礼宾服务标准 （1）对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员； （2）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入； （3）指引司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通； （4）用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务； （5）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）； （6）下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞； （7）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿； （8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行； （9）为客户做好代叫出租车服务。,二

13、、车辆指引,车辆管理岗,车辆指引动作,1.直行动作（直行辅助）,2.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。,车辆指引动作,3.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。,4.车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相反。,5. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,6.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。,

14、1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,三、客户下车接待,2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,第三篇 水吧岗位礼仪标准,1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁,一、水吧岗位描述,二、托盘端姿,托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑

15、动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,三、茶水服务,1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,1、在添加茶水时如发现

16、烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。,四、更换烟缸,4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。,第四篇 样板房岗位礼仪标准,一、样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,二、客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背

17、，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,三、递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,四、指引客户参观,客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。,五、VIP接待,1. 接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司 指定接待重要访客。 接待人员：全体物业服务人员 2. 注意事项 （1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户到访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户

18、提供楼书并告知客户我们的案场经理（主管）和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知案场经理（主管）以做准备； （2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由案场经理（主管）迅速再次开启）； （3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；,（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务； （5）提供车辆遮阳服务； （6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘； （7）案场经理（主管）提前10分钟在迎宾区和体验中心门口等候； （8）案场服务人员提前15分钟在体验中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）； （9）全场所有灯光

19、打亮（射灯除外）； （10)全场空调提前45分钟调至合适温度； （11)VIP室循环播放宣传片； （12)体验中心全体人员使用对讲机耳机。,3、接待流程： （1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”； （2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车； （3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意； （4）案场经理（主管）在前引领贵宾进

20、入体验中心，台阶处提醒贵宾留意脚下；,（5）案场经理（主管）陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加 茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸； （6）贵宾准备参观样板房时，由案场经理（主管）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房客户助理做好接待准备 （7）样板房客户助理着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾； （8）贵宾抵达时，样板房客户助理应主动微笑问候安排贵宾坐下； （9）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）；,（10）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房； （11）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房客户助理双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开； （12）案场经理(主管)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开； （13）在接到通知后，安排案场服务人员在体验中心门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢； （14）贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。,谢 谢！,