2010中国工商银行-客户关系管理.ppt

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1、客户关系管理,杭州金融研修学院 吴娟萍 2010.6,2,主要内容,一、客户关系管理基础 二、客户关系管理,一、市场营销,（一）市场营销理论基础 （二）市场营销环境分析 （三）市场营销策略 （四）市场营销技巧,（一）市场营销理论基础,1、营销的定义 2、营销的几个核心概念,营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。,美国市场营销协会（American Marketing Association）,2、营销的几个核心概念,（1）目标市场和市场细分 市场是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。 经济学上则用市场来泛指一个特定产品和某

2、类产品进行交易的卖方和买方的集合。 商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户，按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行相应地采取特定的营销战略来满足这些不同客户群的需要，以顺利地完成商业银行的经营目标。,2、营销的几个核心概念,（2）需要、欲望和需求 （3）营销者和预期客户 （4）营销组合 营销组合就是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一整套营销工具。,4Ps和4Cs对照表,2、营销的几个核心概念,（5）建立客户满意、价值和关系 客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的

3、感觉状态。,不满意,满意,愉悦,客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差； 客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益； 客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用。,市场营销环境是指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标客户良好关系的能力的各种因素和力量。,（二）市场营销环境分析,（二）市场营销环境分析,1、微观环境 2、宏观环境 3、营销环境分析的方法,市场营销环境,微观环境,宏观环境,政治环境,人口及社会文化环境,银行内部环境,法律环境,区域经济环境,客户环境,竞争者环境,经济技术环境,3、营销环境分析的方法,SWOT分析法通过分析银行自身

4、因素和实力，掌握自身的优势(Strengths)和劣势(Weaknesses)。通过分析外部环境，捕捉机会(0pportunities)，并采取适当措施对待威胁(Threats)。SWOT分析其实是一种营销环境的调研分析过程，是银行开展市场营销的基础。,（三）市场营销策略,1、商业银行的产品策略 2、商业银行的分销渠道策略 3、商业银行的促销策略 4、商业银行的定价策略,1、商业银行的产品策略,（1）商业银行的产品差异化策略 （2）商业银行的产品创新策略 全新型银行新产品 换代型银行新产品 改进型银行新产品 仿制型银行新产品,2、商业银行的分销渠道策略,（1）直接分销渠道：银行自己建立销售网络

5、将产品出售给消费者； （2）间接分销渠道：银行利用独立的中介机构将产品出售给消费者。,（1）直接分销渠道,商业银行选择直接分销渠道的目的往往是为了实现某些特殊的营销优势，如：对服务的供应与表现，可以保持较好的控制；以真正个性化服务方式，形成服务产品的差异化；可以从与客户的接触中直接获得客户反馈信息。 商业银行直接分销渠道大体有以下几种类型：分支机构、面对面营销、直接邮寄营销、电视直复营销、电子渠道、信用卡网络、ATM机等。,（2）间接分销渠道,使用户更容易获得银行服务或使银行服务更加方便； 促使人们使用银行服务或因其服务提高了收益； 帮助留住了现有客户，促使现有客户增加使用服务，或吸引新的用户

6、。,3、商业银行的促销策略,商业银行促销，就是商业银行在了解客户需求的基础上，为保持原有金融产品的销售和扩大金融产品市场销售，在一定的地点和一定的时间引导和影响客户的消费行为所采用各种刺激销售的手段和方法。 促销的对象是目标客户。 促销的主要任务是传递信息。 促销的目的是引起消费者的注意与兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为。 促销的手段是宣传与说服，即宣传产品或服务知识，说服消费者购买。,商业银行促销组合,商业银行的人员促销形式 商业银行人员促销，是指商业银行促销人员为营销银行产品而对客户开展的说服与引导其购买或消费的活动。 广告促销 商业银行通过宣传媒体以各种方式向现有的和潜在的客户介绍商

7、业银行所能提供的产品服务及其功能特点等情况，以吸引客户的注意，并诱导客户的消费行为向某种方向转变的宣传活动。 商业银行营业推广 商业银行营业推广是指银行工作人员为客户办理业务的过程中向客户营销商业银行产品所进行的各种活动。 定向营销 定向营销是商业银行利用专业的营销队伍对特定的细分市场或特定的客户群展开的促销行为。,4、商业银行的定价策略,（1）银行产品价格的种类 银行产品价格分为三类：利率、汇率、手续费。 利率是利息额与借贷资金的预付价值之间的对比，用来衡量借贷资金的增值度。 汇率是指两国货币间的兑换比率，即把一定单位的某国货币折算成另一国家货币的数量。 手续费是银行利用自身在机构、技术、信

8、息、人才、资金、信誉等方面的优势开发和运用多种金融工具，为客户提供多种多样的其他金融服务，从而取得的收入。,（2）商业银行定价目标,利润最大化 争取市场份额 适应价格竞争 树立品牌形象 优化银行服务,（3）商业银行定价策略,新产品定价策略 细分定价策略 组合产品定价策略 折扣定价策略 关系定价策略,（四）市场营销技巧,1、演示技巧 2、谈判技巧,1、演示技巧,（1）演示策略 演示之前的AIM策略：A代表“分析你的听众”（analyzing your audience）；I代表“明确你的演示意图”(identifying your intent)；M代表“使你传递出的信息令人难忘”（making

9、 your meddage memorable）。,分析听众,明确演示意图,使传递的信息 令人难忘,有说服力,谁是你的目标 听众 了解客户需求,确定你的演示目 标和最佳的与听 众的互动程度 选择合适的沟通 演示渠道,突出重点 突出重要信息,AAppeals (吸引力) BBenent (益处) CCredibilUy (可信度),（2）演示的实施,S代表结构（Structure）你在演示中说什么 V代表演示图像（Visuals）你的听众将在演示中看到什么 N代表非语言表达（Nonverbal Delivery）你看起来和听起来怎么样,演示的实施我们使用SVN框架，演示实施的三要素不是其中一 个

10、必然导致另一个，三者之间是相互影响的。,研究和组织演示内容 决定说什么 （听的技巧：“参 与”技巧、“鼓励”技 巧、“跟踪”技巧）,选择演示资源 编写信息标题 选择图标方式 设计简洁一致,设计演示结构,设计演示图像,分析非语言表达技巧 提升非语言表达能力 控制紧张情绪,强化非语言表达,2、谈判技巧,谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为取得一致而相互磋商的一种行为。谈判亦是直接影响各种人际关系，对参与谈判的各方产生持久利益的过程。 谈判是建立在人们的需要之上； 谈判是两方以上参与的交际活动； 谈判是需求建立或改善人们社会关系的行为； 谈判是一种协调行为的过程； 谈判需要选择适当的时间、地点。

11、,（1）谈判的类型,根据参加谈判的人数，可以将谈判分为一对一的个体谈判和多人参加的集体谈判。 根据参加谈判的利益主体数量的不同，可以将谈判分为双方谈判(两个利益主体)以及多方谈判(两个以上的利益主体)。 根据谈判方接触方式的不同，可以将谈判分为口头谈判和书面谈判。 根据谈判进行地点的不同，可以将谈判分为主场谈判、客场谈判、中立地谈判。 根据商务谈判的内容，可以将谈判分为商品贸易谈判和非商品贸易谈判。,（2）谈判的原则,平等互利原则 求同存异原则 依法办事原则 友好协商原则,开局策略 沟通策略 协议签署,报价策略 还价策略,时间策略,价格策略,暗渡陈仓策略 破釜沉舟策略 顺水推舟策略 另起炉灶策

12、略 有进有退策略,僵局策略,（3）谈判过程的策略,33,33,二、客户关系管理,（二）客户细分营销策略,（一）客户关系管理理论基础,什么是客户关系管理,GartnerGroup的CRM观点 GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。 （1）了解如何将潜在客户转变为客户； （2）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报； （3）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何 种长期战略； （4）了解如何满足不满意的客户。,35,什么是客户关系管理,对商业银行客户关系管理的看法 凭借推行以客户为中心的商

13、业策略来选取并管理客户，以将其终 身价值极大化；它驱动功能性活动的重新设计；它需要将关键流 程加以改造；它需要一个以客户为中心的思考方式以及组织文化 来协助达成有效率的营销、销售以及服务流程。 1.CRM是一个管理理念 2.CRM是新型管理机制 3.CRM是管理软件和技术,1、客户关系管理的一些基础理论,（1）客户是银行发展最重要的资源之一 客户关系管理的核心是客户价值。 对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点。 客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。 客户关系管理实质上是对银行客户资产的增值管理。 客户关系管理强调对客户的全生命周期管理。,（2）对客户关系进行全面管

14、理,（3）高度集成的交流渠道和基础架构,客户信息管理 市场营销管理 服务管理与客户关怀 CRM可以集成呼叫中心技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。,（4）实现业务流程重组,业务流程重组的概念是1990年美国的Hammer教授提出的。CRM的实施，要求以客户为中心架构业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚，提高客户的让渡价值，从而拓展盈利空间。,2、客户关系管理营销服务,（1）客户识别 定义 收集连接 整合 认识 储存

15、 更新 分析 做到随时可用 安全,（2）客户关系分析,客户满意 客户忠诚 客户忠诚是指客户满意后而产生的一种信赖、维护和希望重复购买的心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚是一种情感因素。 客户保持 客户保持是指银行维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。,（3）客户价值管理,不同客户有不同的价值,增长客户份额 客户关系资产 ：客户关系也是一种资产。“商业目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户”。所以，要象评估、管理金融和实物资产那样来评估、管理客户关系资产。,（4）客户细分,客户细分（Customer Segmentation）是指按照一定的标准将企业的现

16、有客户划分为不同的客户群。 银行客户细分是指根据银行客户价值的差异性，将具有不同特征的客户群划分为若干个子市场。,（4）客户细分,（5）客户服务,一对一营销 “一对一营销”（One-to-One Marketing）是指营销者通过与每一位客户一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程。和传统的大规模目标市场营销相比，第一，由追求市场占有率，转变为客户占有率；第二，由注重产品差别化，转向客户差别化；第三，由强调规模经济，转变为强调范围经济；第四，企业客户之间的联系，由单向适应性沟通，转变为双向互动性沟通。,客户关系维护 客户关系维护是

17、建立在客户细分基础上的关系维护。 客户细分（Customer Segmentation）是指按照一定的标准 将企业的现有客户划分为不同的客户群。 目前，理论界较为认可的客户细分理论是客户价值细分理 论，它是基于客户价值生命周期利润进行客户细分的。,优质客户关系维护 情感维护 节日、生日、特别纪念日慰问 事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式。 客户经理每月检查客户情况，整理问候清单和执行计划。 如果邮寄被退回，客户经理及时联系客户更新地址信息。 关怀、预约、提醒服务 花时间去真正了解客户的现金与结算业务需求。 帮助客户了解信息新的技能和关键特性。 关注客户的满意度。,关联销售 一

18、方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。 向上营销 交叉营销 组合营销,（6）投诉处理,现金与结算管理的投诉处理过程可以分为受理、分类、提交、处理、答复、统计、归档等几个步骤。对于投诉建议一般应在3个工作日之内对客户进行回复。,客户投诉与建议实质上反映了客户服务过程的缺憾， 是一种宝贵的资源。,（二）客户细分营销策略,1.我行对公客户细分标准,其他对公客户细分标准分类表,2.差异化的服务渠道策略,针对大型或高端公司无贷客户要建立客户经理和产品经理相互配合的 营

19、销服务团队 针对中端客户要建立以客户经理为主渠道的营销服务团队 针对潜力客户要建立理财中心和营业网点为主渠道的营销服务团队 针对一般客户要采取批量和电子渠道的营销模式,3.产品分类营销策略,工商银行对公客户产品分类营销策略,56,56,三、财资管理师的职业素养,（二）提高职业素养的方法,（一）职业操守基本介绍,（二）提高职业素养的方法,形象仪表规范,日常工作习惯规范,客户服务规范,客户接待与沟通规范,“品味在细节中兑现”,59,1、形象仪表规范,（1）仪容 保持面部清洁、自然、清新，富有活力。 （2）着装 着装力求得体、端庄、大方。,（3）妆饰 女性客户经理需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重

20、。 （4）姿态 站姿、坐姿、走姿 （5）其他 应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、 姓名、职务等内容的服务牌。,60,2、日常工作习惯规范,（1）工作环境清洁卫生 客户经理应该保持自己日常工作的环境洁净卫生，给客户良好的第一感觉 （2）物品的规范摆放和整理 客户离开后，须将与其有关的所有资料物品整理归档，决不能让下一个客户看到，而降低客户的安全感和对银行专业性的感受 （3）接听电话 （4）其他,62,3、接待与沟通规范,（）文明用语 和气文雅谦逊 （）语言技巧 与客户交谈或询问客户问题时，切忌用封闭式的口气与方式 避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表 述清楚 （）眼神,（4）微笑,（5）递送名片 （6）其他,4、客户服务规范,（1）办理业务 （2）通报业务结果 （3）邮寄信件 （4）拜访客户 拜访客户要先预约 客户拜访的礼节 准备充分，守时守约 礼貌敲门，介绍寒暄 专心倾听，适时提问,电 话：0571-88936502 手 机：13906500295,