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1、客户服务,案例分享,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：,上述录音内容给了我们什么启示呢？,服务究竟是什么？,服务是一种特殊的无形的活动。他向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务无必然联系。 服务营销学者斯坦福,满足客户需要的行为，就叫客户服务！,认清“我”的服务角色,谁是我们的服务对象？,谁是我们的服务对象？,如何正确看待我们的服务对象？,客户是公司生存的基础 客户是付给我们薪水的人 客户是有血、有肉、有情感的人 客户从来不会找麻烦，他/她们只是在提供给我们服务的机会,“责任”与“忠诚”的研讨,岗位责任？ 客户（内部客户
2、与外部客户）需求？,案例： 有几位员工抱着这样的想法“我的上级（组长、主管、经理）太苛刻了，这工作又累，根本不值得我如此勤奋地为他/她工作!”,案例分享,回想一下：你自己或你们周边是否有同事有这样想过呢？,“工作时虚度光阴，受伤害的不单是你的雇主，受伤害更深的是你自己。” 因为你受到削弱的还有： 你的锐志 你良好的工作习惯 你健康的工作心态 你那只争朝夕的青春热情,你只用了一个不一定能确定正确的借口，因为你对企业或你的部门整体的了解可能远没有你的上级更全面。,员工的6大责任,不断提升自己的业务 能力和水平,严格遵守公司的制度,认真做好本职工作,维护企业的利益和形象,要有团队意识,忠诚于自己的领
3、导和企业,六大责任,我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好 我没有控制一切的绝对能力，所以我不能负责 肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题 谁有权力谁负责，我只是一个兵 如果，我就不会出现问题了 我不是故意的,懈怠责任的6大理由,理由永远只是理由！,“超越预期”与卓越人生,超越客户预期,超越自己预期,价值观与人生观的战略性思考,播种思想，收获行为；播种行为，收获习惯； 播种习惯，收获人格；播种人格，收获命运。 印度诗人、哲学家泰戈尔,我们想要怎样的服务？,推此及彼，我们需要的优质服务，我们的客户同样也需要！ 我们做到了吗?,客户眼中卓越服务,有形度,同理度,专业度,反应度,信赖度,第三 层
4、次,第二层次,第一层次,客户没有期望却得到的增值服务,客户可以得到的更多的选择,客户最基本的期望值,客户服务的期望层次,（解决当前面临的问题）,（）,（解决客户当前没发现没要求的潜在需求）,考虑问题要全面和周到，收集与问题相关的有价值的信息，便于判断和解决 站在对方的角度，以对方喜欢的方式，尽量满足他的需求 工作不是被动等待，推一下 动一下，而需要主动发现问题和解决问题,通过视频我们体会到,Your Attitude!,卓越服务的四大循环,要点：只有提供持续不断的优质服务，才能提高客户的满意度,录音分享,电话中的服务,要点：即使同样的一句话，用不同的声音、语气表现出来 ，客户听到的感受 也会有
5、所不同。只有热情、自信、充满活力的声音才能为客户带来好的感受。,我很烦，对你所说全无兴趣 我的心情不好，别来烦我 我很生气，不想听任何事情 赶时间 我对这件事情很感兴趣 我不相信听到的一切,你的语气客户的感受,单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 生硬的、嗓门很高的语气 匆忙 嗓门高高的强调语气 高高嗓音伴随拖长的语调表达,电话中的服务,为什么客户的感受和你的出发点有如此大的区别呢？,声音表情的重要性,V S,电话服务中声音表情更重要！ 电话中传达出的声音最好是热情、微笑和自信！,Step 1,Step 2,Step 3,开场白,聆听分析问题,结束语,Step 4,Step 5,答复客户、解决问
6、题,追踪服务,电话服务中你可以这样做,电话服务中你可以这样做,开场白示例,要点：1、开场白注意礼貌用语和服务态度 2、开场白自报家门，如错误电话，有必要时可提供建议。,电话服务中你可以这样做,聆听分析问题示例,客户：我的快件已经好久天没有消息了，快急死了！,CSR ：您先别着急，能把具体情况和我说一下吗？我马上帮你处理！,要点： 1、若客户语气很着急，先加以安抚，安抚时注意语气和用语 2、聆听分析时，引导客户表达清楚所需解决的问题，加上判断和分析， 与客户确认需求 3、不要客户说什么，我们只是被动听，稍微听不明白，就马上开口提问,电话服务中你可以这样做,解决问题示例,要点：1、如需客户等待时，应告之大概等待时长，约定具体明确的时间 2、尽是避免因约定时间不明确，让客户产生焦急或厌烦 3、电话中解决问题的目标是争取一次性解决率,电话服务中你可以这样做,结束语示例,CSR：请问现在您的XX可以正常操作了吗？,客户：可以了，谢谢你,CSR：不客气，还有其他可以帮助您的吗？,要点：确认问题被解决，礼貌谢客，建议都加上这句话： “如果还有问题，请再来电话！”,客户：没有了,CSR：好的，如果有什么问题，欢迎您再来电，感谢您的来电，再见！,Thank you,