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1、华润置地售楼处 置业顾问暗访检查报告,2012年9月,一、暗访检查说明 二、总体得分及各检测项目得分对比 三、电话接听分析 四、销售环境分析 五、物业工作人员分析 六、销售人员考核分析 七、附加分情况分析 八、总结与建议,总 目 录,1、按照检测流程，神秘顾客于预定日期到售楼处进行楼盘购买等相关内容的访问。,2、神秘顾客将其所见、所闻、所感进行了如实的记录，将从顾客角度出发对售楼处的环 境、服务流程、服务人员服务意识、服务水平、服务规范性等方面作以客观描述，同时 提出我们的相应建议。,3、检查内容：本问卷共分A-F六部分，其中A-D为检测部分，E为附加分部分，F部分为综合评分部分。,A、接听电
2、话 B、销售环境 C、物业工作人员考核 D、销售人员考核 E、附加分 F、综合评价,4、根据MSPA（亚太神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客研究项目的目标是为客户提 供服务质量或服务过程方面的管理信息，使得客户能够更有针对性地对其员工实施 再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。此类项目不可用 作解雇或训斥员工的唯一理由。,暗访检查说明,华润售楼处暗访9月执行说明,样本执行说明,注：1、本期沈阳凯旋门、橡树湾、悦府为神秘顾客张女士检查；沈阳奉天九里和鞍山橡树湾均为神秘顾客刘女士检查。,说明：9月份检查，通过以上图表可以看出，悦府、鞍山橡树湾项目表现较好，得分较高;沈阳橡树湾、
3、凯旋门、 奉天九里项目整体表现略差，得分较低。 由于凯旋门售楼处无样板间，所以神秘顾客并没有进入园区，因此凯旋门不涉及附加分这一项。,一、总体得分,除去附加项，基础考核项得分方面，沈阳悦府、鞍山橡树湾得分较高，均为95分。得分略低的项目为橡树湾、凯旋门，分别得分85分和89.5分；奉天九里得分最低，仅为74分，与其它项目相比有较大的差距。,1.1 基础考核得分情况,通过上表可以看出，本期各检测项目中都有不同程度的扣分。总体上比上个月都有一定的改善。具体各售楼项目在每个环节的扣分情况将在接下来的报告中详细指出。需要指出的是凯旋门不涉及附加分一项，而奉天九里电话预约部分分数为零是因为神秘顾客在4个
4、小时内打了3次预约电话均无人接听。,二、各检测项目得分对比,三、电话接听分析,三、电话接听分析,由上页图表可以看出，本期9月暗访检查只有橡树湾在电话接听部分表现很好没有扣分，而其他四个项目都有不同程度的扣分，在发送提示短信这一环节这几个项目都未做到。 悦府置业顾问在了解客户需求后未主动邀请客户看房，也未询问客户的相关信息，在未感谢客户来电的情况下就先挂断电话； 九里的预约电话一直处在无人接听的状态，神秘顾客在4小时内每隔一个多小时拨打一次均无人接听。,销售环境方面应该是本期检查中最好的一个环节，除了橡树湾因为地面有纸屑被扣分外，均无扣分出现，希望这方面可以继续保持。,四、销售环境分析,五、物业
5、工作人员考核,物业工作人员考核部分，各项目的保洁工作人员表现较好，均为满分。在秩序维护和吧台人员方面，有扣分情况出现。此外，悦府、鞍山橡树湾在整个部分均表现良好，没有扣分现象。,秩序维护检查中，橡树湾出现的问题最多，另外凯旋门有个别问题出现。橡树湾保安员没有道别服务。没有为客户开车门；指挥车辆时。态度比较冷淡，不够热情。凯旋门,没有规范的迎接用语。,5.1 秩序维护,吧台工作人员考察中，悦府和鞍山橡树湾没有扣分。凯旋门、橡树湾以及九里存在的一个同样的问题是吧台人员没有为顾客续杯；同时，凯旋门和橡树湾也没有按照标准的问候语问候顾客。,5.2 吧台工作人员,5.3 保洁工作人员,保洁人员的检查中，
6、各个项目均为满分，希望继续保持。,销售人员的基础考核部分中，九里和鞍山橡树湾被扣分；销售流程及洽谈部分，悦府和鞍山橡树湾表现很好均为满分。,六、销售人员考核,基础考核部分，九里和鞍山橡树湾都是因为销售顾问未佩戴胸卡被扣分。,6.1 基础考核,6.2 销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标,2,4,6.2 销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标,在销售流程及洽谈部分，悦府和鞍山橡树湾没有被扣分。 凯旋门商业置业顾问没有介绍不利因素，没有引导顾客落座； 九里置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座； 橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾
7、客名片，只是用将名字写在户型图上； 悦府没有将送给顾客的资料装袋；,七、附加分（1）,电话客户回访和现场客户回访方面，几个项目都没有进行回访； 工艺功法和穹幕影院方面除了凯旋门不涉及此项外，只有橡树湾没有对这两项进行介绍。,七、附加分（2）,在附加分的最后三大项中，由于凯旋门无样板间，因此不涉及此项；剩下的项目中只有橡树湾在样板间管理员和园区内保安方面没有得到满分；样板间管理员方面原因是一楼的保洁有着装不规范、见到顾客并未打招呼且有聊天现象；园区内保安方面原因是保安坐在椅子上未向顾客问候或微笑且有聊天现象。,七、附加分（3）各环节满意度,八、总结与建议,总 结,本期分别对凯旋门、橡树湾、悦府、
8、奉天九里和鞍山橡树湾五个售楼项目各进行了一个样本的检测，本期检查使用录像做为辅助工具，现将发现的问题进行归纳总结，希望对各项目今后的工作有所 帮助。 电话接听方面： 除了橡树湾外，其余三个项目存在一个共性的问题就是挂断电话后，都未给顾客发送提示短信；其次，悦府的预约顾问表现的尤其差，在了解客户的需求后并未主要邀请客户看房和询问客户的相关信息，最后在未感谢顾客来电的情况下就先挂了电话，这和悦府销售方面的检查拿到满分形成了鲜明的对比，这点在以后的工作中一定要积极改善；此外，顾客在长时间内几次拨打奉天九里的预约电话却始终无人接听，不知道原因何在。 销售环境部分： 此部分是本月检查中整体表现较好的部分
9、，除了橡树湾因为地面有纸被扣分外，均表现良好，希望可以继续保持。 物业工作人员考核部分： 凯旋门、橡树湾和九里、有一个共同的问题是吧台人员都没有观察客户的杯中是否还有饮品，并及时给客户续杯；同时凯旋门和橡树湾的吧台人员也没有按照标准的问候语问候顾客。,八、总结与建议,总 结（续）,销售人员考核部分： 悦府没有被扣分； 凯旋门置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座； 橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾客名片，只是用将名字写在户型图上。 九里置业顾问让顾客等待的时间较长，未佩戴胸卡，见到顾客之后并未自我介绍，也未主动邀请顾客落座； 鞍山橡树湾是因为销售
10、顾问为佩戴胸卡被扣分。 附加分部分： 由于凯旋门没有样板间，因此不涉及附加分部分；其余的项目中，只有橡树湾因为保洁和保安的工作状态及礼貌问候方面做的不到位而没有拿到分数。,八、总结与建议,建 议,针对本期出现的问题，现提出一些改进建议，希望能为各项目今后的管理工作提供参考。 电话接听方面 应统把工作做的更全面更细致， 耐心的了解客户的需求后，积极主动邀请客户看房并记录顾客的相关信息，挂断电话后第一时间将提示信息发到顾客手机上，既方便顾客也给顾客留下了很好的印象； 销售环境方面 在本次检查的基础上再接再厉，始终给客户营造一个良好的销售环境； 物业工作人员考核方面 吧台工作人员在不忙时,也应注意留心观察顾客的需求，及时的为顾客续杯； 销售人员考核方面 置业顾问在与客户接触后，应做自我介绍；在销售过程中适当提示顾客项目的不利因素并适时邀请顾客落座；送别顾客时，递送名片，方便顾客日后与置业顾问相联系。,地址：中国 沈阳 万柳塘路55号 万泉商业中心801A - 806B 邮编：110015 电话：86-24-24239616 24239617 24239619 传真：86-24-24239620 网址： http:/联系人：刘艳梅 E-mail: ,报告结束 请指正,