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1、服服 務務 禮禮 儀儀 與與 形形 象象 塑塑 造造 http:/ 大 綱 l一、塑造形象一、塑造形象 l二、穿著藝術二、穿著藝術 l三、塑造美好個人形象三、塑造美好個人形象 l四四、服務禮儀服務禮儀 l五五、抱怨處理抱怨處理 l六、 電話禮儀電話禮儀 http:/ 一、塑造形象一、塑造形象 1. 形象的定義（形象的定義（ Image） 特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。心、理想及印象之總和。 2. 企業形象：企業形象： 商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、 環境維護、社會回饋等。環境
2、維護、社會回饋等。 3. 個人形象：個人形象： 外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能 力、專業、才華，表露在外的狀況。力、專業、才華，表露在外的狀況。 http:/ 二、穿著藝術二、穿著藝術 1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現風格 2.衣著的重要 工作性質決定服裝 穿著不當，限制了升遷機會 形象不佳，專業能力受懷疑 http:/ 二、穿著藝術二、穿著藝術 3.上班服裝上班服裝 男士上班服：男士上班服： 正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮
3、帶、飾品）襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） 女士上班服：女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、 長長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子 、 皮包、飾品）皮包、飾品） 制服制服 http:/ 三、塑造美好個人形象三、塑造美好個人形象 1.外表的美麗：外表的美麗： 服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色 彩彩 2.肢體語言的表現：肢體語言的表現： 站姿、坐姿、手勢站姿、坐姿、手勢 3.說話表情儀態：說話表情儀態： 聲音、語調、眼神、表情、人際聲音、語調、眼神、表情、人際 http:
4、/ 三、塑造美好個人形象三、塑造美好個人形象 4.有內涵的魅力：有內涵的魅力： 專業、經驗、能力、才華、性格專業、經驗、能力、才華、性格 5.禮儀修養：禮儀修養： 食、衣、住、行、育、樂食、衣、住、行、育、樂 6.整體美的表現：整體美的表現： 內外兼修、表裡合一、自然真誠內外兼修、表裡合一、自然真誠 http:/ 四四、服務禮儀服務禮儀 1.態度方面：態度方面： 主動、誠懇、親切、禮貌的態度主動、誠懇、親切、禮貌的態度 笑容、殷勤、謙虛、專注的表情笑容、殷勤、謙虛、專注的表情 客觀、中立、平等對待客觀、中立、平等對待 2.尊重工作倫理尊重工作倫理 3.辦公環境維護辦公環境維護 http:/ 四
5、四、服務禮儀服務禮儀 4.工作表現：工作表現： 工作是自己的職責工作是自己的職責 遵守規章處理事務遵守規章處理事務 迅速、敏銳、正確工作表現迅速、敏銳、正確工作表現 善用說話的技巧善用說話的技巧 離座工作代理離座工作代理 專業、自信、自尊專業、自信、自尊 http:/ 五、 抱怨處理抱怨處理 1.抱怨處理基本態度抱怨處理基本態度 l不要辯解不要辯解 l不轉稼責任不轉稼責任 l不藐視對方不藐視對方 l客觀的態度客觀的態度 l小心用字措詞小心用字措詞 l不要避開問題核心不要避開問題核心 l以適合對方理解的方式回答以適合對方理解的方式回答 http:/ 五、抱怨處理抱怨處理 2.鎮息憤怒的法則鎮息憤
6、怒的法則 l先聽再說先聽再說 l表示同感、同意表示同感、同意 l敬意與忍耐敬意與忍耐 l了解憤怒的事實了解憤怒的事實 l道歉而不答應承擔責任道歉而不答應承擔責任 l同意其權利問題同意其權利問題 http:/ 六、電話禮貌 l聲音語調傳達表情和態度 l電話禮貌融入生活，平時養成習慣 l盡快接聽電話，分析由誰接聽 l轉接電話的方式，特殊人士的電話 不直接轉接 l轉達電話及紀錄電話留言 l掛電話的方式 l離座時電話的交接 http:/ 電話留言條 To: Date: Time: A.M/P.M. WHILE YOU WERE OUT From: M of: Phone: TELEPHONED PLEASE CALL CAME TO SEE YOU WILL CALL AGAIN WANTS TO SEE YOU CALLED TO SEE YOU RETURNED YOUR CALL URGENT Message： Message taken by: http:/ 六、電話禮貌 l打電話時說明機構、姓名，準備好 要談之事及資料 l使用正確的電話號碼，節省電話時 間 l選擇打電話的適當時間 l掌握 5W、2H 原則（ Who，What， When，Where，Why，How，How Much） l嘴裡不要咬著東西，聲音要表現愉 快 l困擾電話小心處理 http:/