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1、营销技能培训教材,顾问式实战销售,http:/ 人类行为动机是：“追求快乐，逃避痛苦”、“两祸相衡取其轻，两福相衡取其重”，故决定销售成败的人类行为动机是“追求快乐，逃避痛苦”， 人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍，当痛苦与快乐同时出现时，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现时，他会挑选较小的痛苦。你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？,以此来达成销售的方法有两种：,一是痛苦加大法，很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦，首先客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是他将带着体
2、温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品，那如何让客户掏钱呢？找到他的痛苦点，当他的痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有的销售都是在卖止痛药，当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。故所有的销售人员请你们善用痛苦的力量；,二是快乐加大法，假如有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦所以你拒绝吃。那么把十元改为一百、一千、一万元一条呢？肯定有人吃的，所以当你的客户不买你的产品时，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度，古代人句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一
3、定会有人站出来的。倘若有的人给多少钱都不吃，那怎么办呢？你可以从另一侧面进攻（如你如果吃了你你心爱的人就可以免受痛苦，在这种还情况下他一定毫不犹豫地吃，尽管吃虫子在他/她看来是件非常痛苦的事。等等）,二、面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问题,1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？,三、沟通 你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。,沟通的原则：多赢或至少双赢。沟通使你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受。在沟通过程中让对方感到良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。,沟通的三
4、要素：一是文字；二是语调；三是肢体动作。 谁最重要？,根据行为学家的研究，在面对面的沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%。上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。,在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说70%，自己说30%，而且我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的。如何让别人说得更多呢？“问”是所有销售说服的关键。问话在销售过程的作用是非常重要的，只有你问得多，客户才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功机率才会更大。用问做开场白。在
5、做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。,你会问问题吗？ 销售六问,问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？ 问需求：了解对方的需要与购买价值观； 问痛苦：问清楚客户的痛苦看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛苦得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解除问题，他就比较容易掏钱了； 问快乐：购买我们的产品或服务能给带给他的快乐，然后再扩大快乐； 问成交：你是今天把货给你留下呢？还是明
6、天我给你送过来？你要多少？你是要给定金还是全款？,问问题应该：,1、问简单、容易回答的问题； 2、尽量问一些回答是Yes的问题； 3、从小Yes开始； 4、问引导性，二选一的问题； 5、事先想好答案； 6、能用问，尽量少说； 7、问一些客户没有抗拒点的问题。聆听是是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌的表现，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。,聆听的技巧：,1、让对方感觉到你在用心听； 2、让对方感觉到你态度诚恳； 3、记笔记有三大好处：一是立即让对方感觉到被尊重，二是记下重点便于沟通，三是以免遗漏； 4、重新确认，减少误会及误差； 5、不打断不插嘴有三大好处：
7、一是让对方感觉良好，二是让对方多说，三是让对方说完整； 6、停顿3-5秒有三大好处：一是让对方继续说下去，二是你可以利用这点时间组织语言，三是让对方觉得你说的话经过脑子的，可信度比较高； 7、不明白的地方追问； 8、听话时不要组织语言，因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会；,9、点头微笑； 10、不要发出声音； 11、眼睛注视鼻尖或前额，避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和； 12、坐定位，避免与客户面对面坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），尽量减少让客户精神不集中的因素。赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段。赞
8、美要真诚，抓住对方的闪光点，并运用具体、间接及时的原则。但是批评也并不意味产狂风暴雨。善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意，但这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：,1、三明治批评法，先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没面子，我们给他面子，他就给我们面子。） 2、适用于企业团队开会中，有两句话在批评时人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。” 3、尽量不要当着很多人的面去批评他。 4、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都必须会让你批评的效果大打折扣） 5、尽量注意你的语调。 6、在
9、批评的过程中以关心的角度去批评他。 7、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了。） 8、批评时要对事不对人。,四 销售十大步骤,（一）、准备 1、身体准备 身体是革命的本钱，锻炼身体是你工作中最重要的工作。销售是体力与脑力的工作,在销售过程中,没有良好的身体状况是无法进行工作的,具备良好身体素质的人,才能在神态上表现得自信、富有朝气,才能让见到你的客户感觉到可以信赖。其中销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。让我们共同为成功而打扮，为胜利而穿着吧！,2、精神准备 有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待会客
10、户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们的产品不屑一顾凡此种种，都将影响你你销售的成功，因此，在拜访客户之前要做好精神准备：,A、复习产品对顾客的好处和产品的口感； B、拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户品尝过我们的产品以后赞赏我品的品质； C、相象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面； D、想象我们的产品给客户带来的好处。 E、出门之前对自己说：“客户在等着我去签单呢”！,3、专业知识准备 （1）要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，相信你在将来（三年）一定会成为你所在行业的专家； （2）逢会必到，一个公司会议经常不
11、到的人是不可能成为专家的； （3）专业能力包括两个方面：一是对自己的产品或服务的了如直掌，二是对竞争产品的产品或服务如数家珍； （4）顾问式销售的最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。,4、非专业知识准备 顶尖的销售人员是一个杂学家，所谓天上知一半，地上知道无数。“水”是什么样的容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体哪儿都能去。即水无定性，但有原则，做销售也是如此。5、对了解客户的准备 出发之前，想想： A、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员； B、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法； C、没有不能成交的客户，只
12、是我们对他不够了解。,（二）、良好的心态 1、把工作当成事业的态度 2、长远的态度 3 、积极的态度 面对客户拒绝时：,A、把拒绝定义成老师，即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐； B、把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由；乔吉拉德说：“当客户拒绝他七次后，他才有点相信客户可能不会买，但是他还要试三次，他每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。 C、当你选择了销售你就选择了被拒绝。销售成功永远只是概率，一般来说三十比一是正常现象，注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买，所以每一个不成交都必意味着离成交越来越近。,D、算出平均成交客户。收入除以成交概
13、率得出每个拜访的价值。事实上，拜访每个客户时不管成交不成交你都有收入。4、感恩的态度 有一句古话，你怎么样对待人，别人就会怎么样对你，你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢得越多，得到的越多。感恩也意味着宽容，容则大，大则多。所以：感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立；感激批评你的人，因为他让你得以成长；感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；感激爱你和你爱的人，因为这是你的本分。,5、努力学习的态度,（三）、如何开发客户 在销售活动开始之前，最重要的，是找
14、到一个准客户，准客户必须具备的条件：有需求、有购买力、有购买决策权！,（1）我到底在卖什么？ （2）我的客户必须具备哪些条件？ （3）顾客为什么会向我购买？ （4）顾客为什么会向我购买？ （5）谁是我的客户？ （6）我的顾客会在哪里出现？,7）他们什么时候会买、什么时候不会买？ （8）谁在跟我抢客户？当你所以上的问题搞清楚了， 我们就可以有针对性地去寻找准客户，那么我们的效率就会大幅度提升。同样的时间，同样的拜访量，拜访不同的客户结果是完全不一样的。如你把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！,1、不良客房的七种特质：,（1）凡事持否定态度： A、信心是任何购买的关键，假如一个
15、人对生活不抱任何信心，就不可能去购买； B、所有的人之所以行动，是认为行动之后比行动之前好，所有的人之所以购买，是认为购买之后比购买之前好； C、凡事百般挑剔，难以相处。,（2）很难向他展示产品或服务的价值： A、不给你介绍或展示产品的机会； B、根本不愿意了解，一开始就抱怨； C、拿你的产品价格与次品做比较，激怒你。,（3）即使成交了那也是一桩小生意： A、拳击手，使你处于挨打的被动局面； B、销售规格小，获得的佣金得不偿失。,（4）没有后续的销售机会： A、几个月、几年之内不可能再向你购买； B、不能引发未来的销售关系 。,（ 5）没有做产品见证或推荐的价值： A、没有影响力； B、无知名
16、度； C、不太受人尊敬； D、不认识潜在客户； E、认识也不会介绍给你。,6）他的生意做得很不好。 A、抱怨：所有的人、生意太差、竞争对手、政府 B、讨价还价延迟付款、花很多时间付债； C、欠款不还。,（7）客户地点离你态远： A、长途跋涉； B、要花很多时间、精力； C、效率太低，把同等时间花在其他客户身上效益更好。,2、黄金客户的七种特质：,（1）对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。 A、迫切需要； B、解决问题； C、立即获得好处。,（2）与计划之间有没有成本效益关系。 A、可直接降低成本；B可明确地算出收益； C、成本回收快； D、可轻易决定向你购买；
17、 E、不需太多时间做评估。,（3）对你的行业、产品、服务持肯定的态度。,（4）有给你大订单的可能,（5）是影响力的核心、权力的中心。在行业中倍受尊崇，拥有许多优良的口碑，并乐于推荐。所以一开始就要找对人，以四两拔千斤。,（6）财务稳健，付款迅速。 A、产品卖出去，收到钱，货到付款； B、可以收钱并获得更多的订单。,（7）客户的办公室和他家离你不远。 A、省时、省力、省钱、高效； B、可增加销售人员的有效工作时间（即可以面谈）； C情绪、体力、精神上都可以得到最高的回报。,3、开发客户资源的 1 6种方法：,（1）随时随地交换名片； （2）参加专业聚会、专业研讨会； （3）和竞争对用互换资源；
18、（4）善用黄页； （5）114查询台查询； （6）向专业名录公司购买电话号码； （7）请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐； （8）朋友亲人的转介绍；,（9）专业报刊杂志的收集整理； （10）加入专业俱乐部、会所； （11）网络查询； （12）永久性的电话号码薄（双份备份）； （13）顾客转介绍； （14）依序查拔手机号码； （15）请有影响力的人施加影响； （16）路牌广告、户外媒体。,（四）、如何建立信赖感 信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，他怎么可能把他的钱交给你呢？使你快速建立信赖感的方法有：,1、让你看起来像此行业的专家； 2、要注意基本的商业礼仪； 3、问话建立信赖感；
19、4、聆听建立信赖感； 5、利用身边的物件建立信赖感； 6、利用顾客见证；,7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）； 8、使用媒体见证； 9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）； 10、使用一大堆客房名单做见证； 11、熟人见证； 12、良好的环境和气氛建立信赖感。,如一位销售人员不懂使用见证他自己会变的很瘦，而全家人也会变得很瘦，为什么呢？因为他没钱买米！,（五）、了解解客户的需求没有了解客户的需求就开始销售产品，就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能被撞中？有，但撞中的机率很低。了解完顾客的需求再介绍产品，就像我们在屋子里瞄准了移动靶来打，
20、瞄准了就一定打得中吗？不一定！但是能打中的机率就可以大幅度提升。有个人非常爱钓鱼，也非常爱吃巧克力，不过他很明白巧克力虽是自己的最爱，但是鱼更愿意吃虫子的，所以当他钓鱼时，想的不是自己要什么，而是鱼儿要什么，钓什么样的鱼使用什么样的铒。销售也是一样的道理，销售不中为了自己的需要，而是为了客房的需要；不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户真正需要的东西。了解客户需求有两个基本公式： N E A D S 和 F O R M,N现在，使用什么同类产品？E满意，哪里比较满意？A不满意，哪里比较不满意？D决策者，谁负责这件事？S解决方案，要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。,N E A D S
21、公式适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。F家庭；O事业；R休闲；M金钱。,F O R M 公式是批在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。,（六）、产品介绍 1、如何介绍产品及塑造产品的价值？ （1）具有专业水准，对自己产品非常了解； （2）对竞争对手产品的了解； （3）配合对方的价值观来介绍产品； （4）一开始就给对方最大的好处； （5）然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪时？销售我们的产品，
22、他立即获得快乐在哪里？ （6）最后告诉他可行性？（如：你感觉如何？你认为怎么样？或依你之见会有什么样的结果？）,2、在介绍产品时如何与竞争对手做比较：（1）不贬低对用。 A、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正销售对手的产品，他认为对手的产品不错，你贬低竞争对手的产品就等于说他没有眼光、正犯错误，他就会立即反感。B、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。,C、一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。（2）拿自己的三大优势与对手的三大弱
23、势做客观地比较。（3）UPS独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，下如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。,（七）、解除顾客的反对意见,1、解决抗议的套路： （1）认同顾客的反对意见； （2）耐心地听完他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）； （3）辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）； （4）锁定抗拒点（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来。）； （5）取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这
24、个问题你可以立即做决定吗？）；（6）再次框式，即再次确认； （7）以完全合理的解释来解除这个抗拒点,。2、价格的系列处理方法（太贵了） （1）价钱是你唯一考虑的问题吗？ （2）太贵了是口头禅； （3）太贵了是衡量的一种方法； （4）谈到钱的问题，是你最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你； （5）以高衬低（当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。）；,（6）请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）； （7）是的，我们的价格是很贵，但是有成千上万的人在用， 你想知道为什么吗？ （8）以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产
25、品是同行业最好的产品），我们的产品很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？ （9）好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）； （10）大数怕算（把客户认为贵的钱除以包数、颗数，如本品100元/件，每件有100包，平均每包1元：而竟品90元/件，每件100包，平均每包0.9元，如每包重110g，约有55颗花生，100-90元/100包/55颗0.18分，然后问问客户每颗花生多花0.18分，吃到高品质的花生你认为贵吗？）,（11）塑造价值，产品来源（如来自东北的精品） （12）你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我
26、们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易； （13）富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择）,（14）你觉得什么价线比较合适？如你是服装售货员，你在卖一套开价3800元，最低销售价2000元的西装，当你一报价，客户说太贵了，当你一问出这句话，客户就有三种回答：A、可以成交价，客户答2800差不多，这是售货员期待的事情，注意一个关键，不要同意得太快，否则会吓跑客户。B、勉强成交价，客户回答2000元，售货员可以卖，但没有利润，所以只有一个办法，想尽办法跟他磨，磨得十元就十元。C、不可成交价，客户回答50
27、0元，差点把你气得吐血，千万不要跟客户斗气，你就问他为什么只出500元，找出原因再看值不值得塑造价值，把价钱拉高。此方法只适合你的产品价格是可以适当浮动的。,（15）你说钱比较重要还是效果比较重要。 （16）生产流程来之不易。 （17）你只在乎价钱的高低？ （18）价格成本（假如一套产品1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就问客户那一个价钱贵，那一个成本高？） （19）觉得后来发现（我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也觉得，他们后来发现）,（八）、成交,1、成交前准备： （1）心理信念准备： A、成交的关键是要敢于成交； B成交总在五次拒绝后； C、只有成交才
28、能帮助顾客； D、不成交是他的损失。（2）成交工具准备：1、收据；2、发票；3、计算器；4、笔；5、合同书；（3）适合的环境和场合：人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈。,2、成交中： （1）大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进。 （2）问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句。 （3）递单：把合约书、笔送到客户手中，请他确认。 （4）点头：鼓励他行动。 （5）微笑：肯定、认可。 （6）闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。,3、成交后： （1）恭喜：成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱。 （2
29、）转介绍：立即要求转介绍，这是最好要客户的时机。 （3）转换话题：要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了，我们何必做画蛇添足的事。 （4）学会走人：既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？,（九）、转介绍 美国著名汽车推销员乔吉拉德认为，每一位顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250位个人的好感。在每一位顾客身后有250位顾客的资源，因此，做好
30、每一位顾客的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。,转介绍的技巧： 1、在让客户转介绍之前，要让客户确认产品的好处。 2、要求客房当场转介绍。 3、让顾客介绍同等级的客户一至三人，千万不要一次要求要求太多，那样会吓着客户。 4、转绍的时要向老客户详细了解新客户的确切背景。 5、如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。 6、在你与新顾客第一次电话里一定赞美他本人及他的朋友。 7、约时间、约地点见面。 8、认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍。,（十）、售后服务 售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下一次的成交和转介绍的成功。 让客户感动的三种服务：,让客户感动的三种服务： 1、主动帮助客房拓展他的服务。没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人。没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 3、做与产品无关的服务。,如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客房是最有效的。服务的三个层次：1、份内的服务。2、边缘的服务（可做可不做的服务）。3、与销售无关的顾务。服务的信念：所提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。,Thank You!,http:/