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1、第 1 页 前厅部月工作总结及工作计划1 特征码 grOMhKVUBKwYmHphOyiK 一、月份前厅部工作总结： 1、月份营业收入 房费总收入元 平均房价元 总开房数间 出租率% 旅行社团队收入元 会议团队收入元 、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对 性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒 店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待 任务。 、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业 务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度” ，对日常工 作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员 工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工
2、，实乃为“取之于 第 2 页 员工，用之于员工” 。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的问题： 、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发 生 、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成 部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上 不了网等。 、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏， 房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体 现的温馨、豪华感。 、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同 星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但 灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服 务 、部门
3、间的配合还不够默契，缺乏沟通。 、入住常住客户量少，客源市场不稳定。 二、xx 月份工作计划 1、工作计划 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力 提高酒店市场占有率。 、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住 客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。 第 3 页 、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识， 促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我 们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其 中的原因，让员工看到酒店实际情况， “
4、参与”管理，清楚的了 解酒店客房出租的实际态度。 、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会 发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密 的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决， 避免事情的恶化。 2、管理计划 、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严 格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。 、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象， 首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部 门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、 服务质量的督促、检查。 、一
5、如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检 查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。 、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人， 第 4 页 由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。 、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责， 一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况 下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服 务于客人。 、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强 酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供 热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。 、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在 规范
6、化的基础上为客人提 提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能 留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、 口碑效应，增加酒店的美誉度。 、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用 语” 、 “技巧销售客房” 、 “问讯服务” 、 “常见问题处理”和“失 误补救技巧”等的专题培训。 、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责 人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题， 第 5 页 相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录 的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 三、培训计划 前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工
7、组织各 种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4 月份因岗位人员 流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较 大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程 序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、 理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的 工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在 5 月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高 服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性； 1、具体培训计划如下： 、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。 、开展各岗位的标准化、程序化培训。 、部门内部进行业务知识的交叉培训。 、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。 、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。 、做好新员工的入职培训工作。 、每月 5 号和 20 号为经理给全体员工的培训； 、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训； 第 6 页 继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会， 内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各 类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对 话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一 位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑” 。