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1、服务师生满意度调研报告 饮食代表队,“挑战执行力“二级经理实战培训之,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： www.iloveppt.org,目标单位,学者餐厅 学苑餐厅,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,小组成员及分工,1、队长：负责整个团队的组织协调工作以及调查问卷和调研报告的设计和审定。 2、副队长：负责协助队长完成调查问卷及实地调研工作。 董文峰负责学者调研
2、。 王广峰负责学苑调研。 3、队员：服从工作安排，协助队长和副队长完成调研工作。 王桂红和朱兆翠分别负责学者和学苑的工作记录。 焦胜华和聂华民分别负责学者和学苑的录像工作。 4、所有资料最后统一交予组长进行汇总整理。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,调研背景,调查方法,数据报告,服务创新建议,调研总结,目录,一、调研背景,自古以来，“民以食为天”。在充满书香和饭香气息的大学校园里，餐厅成为学生生活中至关重要的一部分。坐落在科大校园C区和A区的学者餐厅和学苑餐厅是学生们日常就餐的主要场所。随着服务经济的飞速发展，师生对餐厅服务的要求也越来越高。为了进一步了解师生的饮食
3、需求，以师生需求为导向开展餐厅服务创新工作，提升餐厅的服务质量，建设让全校师生满意的餐厅，我们对分别对学者餐厅、学苑餐厅进行了服务师生满意度调研。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,1、调查时间：2014年3月1日-2014年3月14日 2、调查地点：学者餐厅、学苑餐厅 3、调查对象：A区女生，C区男生 4、调查方式：问卷调查形式。问卷分两种，开放式问题和封闭式问题。 5、实施步骤： 3月1日3月6日 经过小组开会讨论，反复商议，形成调研问卷。问卷形式分两种，封闭式问卷在餐厅内发放，开放式问卷在宿舍内发放。 3月7日3月8日 发放问卷，进行问卷调查。 3月9日3月14
4、日 对调查问卷数据进行分析，提出合理化改进建议，完成调研报告。,二、调查方法,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,6、调查内容：学苑餐厅和学者餐厅服务师生满意度及师生意见和期望调研。 7、调查样本：两个餐厅分别在餐厅内发放问卷150份，回收150份，回收率100%；宿舍内发放问卷50份，回收50份，回收率100%。 之所以将问卷分成两种，主要原因是我们认为，在餐厅就餐的同学时间有限，适合封闭式问题调研，而对于开放性问题，调研效果不理想。因此，我们将开放性问题用于在宿舍内，时间比较充足的同学，有更多的时间思考，这样效果会更好一些。,6/30/2019,小田 www.ilo
5、veppt.org,三、数据报告,调查问卷的内容包含饭菜质量、服务质量、环境卫生、大堂服务及餐具使用等多个方面。餐厅内问卷一共设计了13个选择题和1个开放性问题。宿舍内问卷共6个开放性问题。调查问卷中的指标都是衡量餐厅服务水平的关键因素，因此，我们仔细统计各项数据并且对指标进行分析。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,对于餐厅的整体满意度，大部分同学都处在比较满意和很满意的状态，只有个别同学表示不满意。说明两个餐厅在同学们心目中的印象还是不错的。,餐厅内调研,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,从图表可以看出，黄色部分表示很满意的所占比重并不大
6、，有三分之二以上的同学对饭菜口味表示基本满意，他们认为大部分口味还可以，只是个别的口味不好。15左右的同学认为餐厅口味不太好。两个餐厅的同学对餐厅饭菜口味的认知基本相同。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,对于饭菜价格，两个餐厅的满意度也很相似。大部分同学认为餐厅的饭菜价格质价相符，或者价格便宜实惠。这表示同学们对餐厅的饭菜价格还是比较满意的。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,本题我们想考察同学们对于饭菜最关注什么？ 从图表可以看出，大部分同学选择了饭菜是否卫生、健康、营养。有三分之一的同学选择了口味。在个别选择其它选项的同学中，反映最关注
7、冬天饭菜热不热。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,本题主要考察同学们在饭菜价格和质量上的接受程度。大部分同学认为餐厅的饭菜价格中等，质量和口味中等就可以。有三分之一左右的同学希望提高质量和口味的同时提高价格。这个数据可以为日后餐厅调整饭菜价格比重作参考。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,从图表可以看出，两个餐厅的同学对餐厅饭菜种类的认知基本相同。四个选项答案不集中，选择主食较好，菜品一般的占了40左右，其它三个选项均占20 左右。这说明，同学们对饭菜种类的意见并不集中，要想调好众口，餐厅必须丰富饭菜花样品种。,6/30/2019,小田 w
8、ww.iloveppt.org,从图表可以看出，大部分同学对与餐厅人员服务态度还是比较认可的。有一半的同学认为我们的员工态度和蔼可亲，热情周到。还有40多的同学希望餐厅员工在已经做的很好的基础上，咱们笑容能再多一点。有个别的同学表示不满意，这就要求我们的员工在今后的工作中要把握好每一次与同学之间的接触，让他们感受我们餐厅员工的真诚与热情。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,本题主要想考察同学们在就餐遇到问题时，会怎样处理。答案比较分散，其中选择第三项和第四项比例占据相对较大。尤其是第四项，这说明很多同学遇到问题是不会反映给餐厅的，但是他却会和自己的同学抱怨，这样对餐厅
9、造成的影响会比较恶劣，这就要求我们餐厅服务人员，要及时了解师生的需求，及时平息他们的不满，确保餐厅荣誉不受损失。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,本题选择第二项的同学比较多，认为就餐秩序还可以，只有10左右的同学表示不满。但是在后面的开放性问题中，反映就餐秩序有待改进的声音还是很多的。这说明餐厅在维护就餐秩序上还需要再努力一些。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,从图表看出，同学们对餐厅环境氛围的满意度还是比较高的，只有少数人表示不满意，但是多数同学还是希望就餐氛围和装饰上能更好看一些，更温馨一些。,6/30/2019,小田 www.ilo
10、veppt.org,关于餐厅的餐具使用情况，一半的同学表示很满意，其他三个选项各占一定比例，这说明关于餐具的洗刷、供应等方面餐厅还存在不足，这也是在餐具方面餐厅需要改善的地方。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,校外小吃是学校餐厅的主要竞争对手。 本题主要考察在学生心目中餐厅与校外小吃相比有哪些需要改进的地方。答案比较分散，不集中。餐厅可以作为日后服务改进的一个参考。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,从本题可以看出，大部分同学选择餐厅就餐的原因是价格实惠，物有所值，饭菜质量和环境质量均占五分之一的比例，说明在这两个方面餐厅还有可挖掘的空间。
11、另外，在无效问卷中，有同学表示，离宿舍斤距离近也是选择餐厅一个重要原因。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,启示,从刚才对两个餐厅的数据和图表对比来看，A、C两区的同学对餐厅服务水平的认知差异并不大，两个餐厅的调研数据大部分都极为相似，这说明“群众的眼睛是雪亮的。”餐厅存在的优势和不足都能得到一个比较客观公正的评价。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,1、您对餐厅的饭菜质量（种类、口味、价格）满意吗？对于提高餐厅饭菜质量您有何意见或建议？ 2、您对餐厅服务人员的仪容仪表及服务态度（窗口人员、保洁人员、大堂经理等）感到满意吗？对于服务人员形象的
12、提升及服务态度的改善您有何意见或建议？ 3、您对餐厅的整体环境氛围（卫生、装饰等）是否满意？对于改善就餐环境您有何意见或建议？ 4、您对餐厅大堂经理提供的服务感到满意吗？您认为大堂服务方面有哪些需要改进的地方？ 5、餐厅还有那些不合您意的地方？ 6、你期望中的餐厅是什么样的？,宿舍内调研开放性问题（弥补封闭问卷的不足）,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,四、服务创新建议 （原则：基于同学们的需求进行餐厅服务创新和改革）,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,一、饭菜质量方面,通过调研，虽然同学们提出了各式各样的意见或建议。但大多数同学关心的还是饭
13、菜质量的问题。其中对饭菜口味提高和饭菜种类创新的意见最多，其次还有价格和份量、卫生等方面的意见。由此可见，要满足同学们的需求必须提高饭菜质量为首要工作。 根据学生反映较多的问题，在我们也摘取了一些可采纳的建议。例如： 1、提高饭菜口味，创新菜品花样。（第一位） 2、口味宁淡勿咸，少些偏辣菜和偏咸菜。 3、增加特色小吃。如：黄焖鸡米饭、热干面、烤冷面等。 4、春秋冬季做好饭菜保温措施，菜凉影响饭菜口味。 5、建议延长售饭时间或者增加夜餐的同学也比较多。 6、增加单炒菜，丰富就餐形式。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,二、服务人员仪容仪表和服务态度方面,1、有的同学反映
14、，售饭人员有时会将馒头放在菜汤上。在这方面，服务人员应该多留意服务细节。 2、服装方面，一年四季更换不同样式工作服，工作服应该再漂亮一些，让员工成为餐厅一道靓丽的风景。 3、强化员工普通话，便于沟通交流。 4、服务人员的态度再热情一点，微笑再多一点。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,三、餐厅环境卫生和氛围,问题： 1、筷子变形，使用不便并且洗刷不干净。（A餐) 2、一楼的色调偏冷偏暗，建议使用橘黄色灯光，增强暖色调。 （A餐) 3、电视应该全换成液晶的，椅子损坏的较多。（C餐） 4、就餐高峰期太拥挤，排队等候时间较长，桌椅不够用，经常没有座位坐。 建议： 1、大厅内
15、装饰多一点。 2、大厅里装饰盆栽植物。 3、增设两人餐桌，方便情侣用餐。 4、就餐大厅增设免费无线网络。 5、尽量少一些桌面广告，看起来比较乱。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,四、大堂服务方面,1、希望大堂服务台的调料品种多一些，尤其是糖和辣椒的提供。 2、大堂经理将丢失物品贴出告示，方便失主寻找。 3、大堂经理多和师生交流，了解师生意见，并做好引导工作。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,您期望中的餐厅？,环境干净、整洁、多样化；饭菜多样美味，干净卫生；服务贴心周到；秩序井然有序。餐厅改革与时俱进，日益创新，关注学生需求，及时改进。 来
16、自同学们的声音,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,调研总结,为期两周的学者餐厅和学苑餐厅的服务师生满意度调研工作结束了。在调研过程中，我们从各个方面了解了师生对餐厅的态度和看法，收集到了大量的意见和建议。这让我们对餐厅的服务创新和改进有了目标和方向。 学生是单纯的消费者，他们的意见和建议只是纯粹的站在自身的利益上给出的，没有考虑餐厅的经营成本和实际情况，这就需要我们从众多的意见中汲取有利用价值的去采纳和接受。毕竟这些意见和建议是基于同学们的真实需求，反映着他们的真实想法。作为服务人员，我们有责任和义务去把餐厅改造成同学们期望中的样子，从而赢得他们的喜爱和忠诚。,6/30/2019,小田 www.iloveppt.org,汇报完毕，谢谢聆听！ 不当之处敬请指正！,