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1、旅游服务礼仪,,,学习目的：内强素质，外塑形象,,课程目标： 通过学习本课程，您将实现以下转变： 1.较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象； 2.熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功； 3.了解交际中关于自我形象的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬。,,培养对象：希望提升个人修养与交际水平的各界人士 (企业各阶层管理者；公共管理机构、政府的管理者；经常出席各种社交场合的管理者；活跃于交际场合的公关人员；企业、事业单位的普通员工）,,教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，2008） 参考书目： 1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2000 2、舒伯阳，刘
2、名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，2000 3、周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006 4、王晞，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，2002 5、鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006 6、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004 7、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，2006 8、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社， 2004,,学习本课程的重要性： 礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。 爱默生,,礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见的。它是
3、一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而，讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条件。 中国素有“礼仪之邦”的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和发展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，旅游服务作为“窗口”行业，对其从业人员的礼仪要求更为严格。,,第一章 礼仪概述,,一、学习目的： 通过本章的学习，了解礼仪的起
4、源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。 二、教学重点： 礼的相关概念 现代礼仪的作用 礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则 现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径 三、教学难点： 1、现代礼仪的特点 2、现代礼仪的作用 3、现代礼仪应遵循的原则 4、文明礼仪修养的养成途径,,目 录,第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用,第一章 礼仪概述,,一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （说文解字） 仪的含义：“度也” （说文解字） 礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （辞源
5、） “礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。,第一节 礼仪的基本概念,,现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004） 在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 （魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）,,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或
6、是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。 （周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,,教材中关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人
7、们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然反映。,,二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。,,四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，
8、主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。（教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,,在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教
9、养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范。礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”,,中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期
10、二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期,礼仪的起源与发展,,从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。 礼的起源时期夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。 礼的形成时期夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。 礼的变革时期春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。 礼的强化时期秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。 辛亥
11、革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。,,小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下
12、人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。,,一、礼仪的功能 1、规范功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、教育功能,第二节 礼仪的功能、原则与特征,,二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则,,三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性,,1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化,礼仪的发展趋势,,一、东方礼仪及其特点 1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人
13、真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”,第三节 东方礼仪与西方礼仪,,2、重视长幼序和血缘关系 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国人崇尚运动，
14、听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”,,3、强调共性 小知识：“八荣八耻”的内容是什么 “八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧
15、无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。,,4、礼尚往来 小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。 （1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。 （2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可
16、以增加社交关系。 （3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。 （4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。 （5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。,,二、西方礼仪及其特点 1、率直大方 一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”,,2、崇尚个性
17、自由 小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，”话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。,,3、遵时守信 中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人”一家具有国际声望的德国公司。经过
18、双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”,,4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客
19、都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫然。,,三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 2、发问语的差异 3、受礼语的差异 4、宴请语的差异 5、道别语的差异 6、致谢语的差异 7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异 9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异,,一、满足旅客尊重需要 某地一家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。,第四节 旅游服务礼仪及其作用,,二、满足旅客审美需要,,
20、三、和谐关系,,四、塑造形象 具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为酒店树立了良好的形象。,,五、体现文明,,【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。,,【学习参考书目】 1、姜
21、建设著.周秦时代理想国探索. 郑州：中国古籍出版社，1998 2、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编旅游礼仪 机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：中国礼仪全书第2版 合肥，安徽科技出版社，1997。,,【思考题】 1. 什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？ 2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些？ 3. 旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面？,,【实际训练】 1. 将学生分成若干个小组，每组4-6人。 2. 每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，要求服饰、仪容、语言、体姿等方
22、面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。 3.指出同学们表演中存在的不足之处，评选出“旅游服务之星”前三名。,,【案例分析】 在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着 思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？,