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1、,商务礼仪,礼仪是什么？,礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 礼仪是一种特殊的语言（可有声可无声，可静态可动态） 礼仪的核心是尊重,是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重:“自尊”与“尊他”,尊重他人的三原则,己所不欲勿施于人“同理心”原则 重视对方“NO.1”原则 欣赏对方，赞美对方“PMP”原则 懂得真诚欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,常用礼仪,电
2、话沟通（致电礼仪、接听礼仪、手机礼仪） 面对面沟通（迎客礼仪、面访礼仪、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、引领礼仪、电梯礼仪、会议礼仪、用餐礼仪）,电话礼仪,电话接听的基本技巧,1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线,提醒您： 简单的一句祝福话语都能够让 客户如沐春风、心情愉悦，从 而提升进行往来的愿望，何乐 而不为呢？,令人产生好感的做法,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮
3、助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。,5W1H通话要点： WHY （理由）： 打电话的目的、理由 WHAT （内容）：商谈细节 WHO （对象）：洽谈对象 WHEN （时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW （方法）：应如何表达较得体,打电话的注意事项,1简单明了、语意清楚 2勿因人而改变通话语气 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4最多让来电者稍候7秒钟 5私下与人交谈需按住通话口 6不要大声回答问题 7修正习惯性口头禅,打电话的注意事项,9断线应马上重拨并致歉 10勿同时接听两个电话 11帮助留言应记录重点 12不口出秽语，不论客户是
4、非 13请教来电者的姓名,打电话的一般礼节,通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。,了解时间限制,通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不要超过15分钟，因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。,3分钟原则 在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,接听电话对比,拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准
5、确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话礼仪,拨打中 -表达全面、简明扼要。 -需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情 要再约时间并履行诺言。 情况处理 -如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方 式和自己的姓名； -记住委托人姓名，致谢。,案例,以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给浙江首传某客服的电话 B：浙江首传客服中心，您
6、好！请问您找哪位？ A：小王在吗？ B：请问您是哪里？ A：我是某某公司。 B：麻烦您稍等，我帮您找一下，看他在不在。 A：谢谢！ B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 A：麻烦您帮我转告XX，他需要的复印件已发送到他的邮箱中，他回来看看有没有对不对的 B：好的，我会转告XX您已经把复印件发过来了。 A：谢谢！ B：不用客气！ A：再见！,有请几位伙伴上来给展示一下自己： 1、依次走到台前、站定 2、介绍自己（姓名、部门等）,请台下的伙伴们从他们的衣着、语言、行为，读出相关的信息,介绍礼仪,一、介绍自己： 单位/ 部门/职务/姓名（内容真实、形式标准、时间简短）
7、 二、介绍他人 尊者优先、长者优先、女士优先 三、介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。,将位低者介绍给位高者（尊者优先） (先称呼位高者,介绍位低者再称呼位低者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者（长者优先） - 将公司的人介绍给来宾（客者优先） 将男士介绍给女士（女士优先）,介绍的顺序,介绍礼仪的注意事项,1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议
8、、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,介绍称呼,名片礼仪,名片的索取,交易法先给对方 激将法能不能有幸跟您交换下名片？ 谦恭法先PMP，再说以后想向您继续请教。（此法用于对上级 和长辈或是名人） 联络法认识你很高兴，我们交换下名片吧，方便以后保持联系。 （此法用于地位级别和年龄相当的人，也叫平等法）,名片的递交顺序 （递交多人时）由近而远 由尊而卑 名片的递交动作 起立 上前
9、 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，应将正面面向对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,名片的递送,名片的收存,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 最好是放在专门的名片夹中,注意： 在未讲完话之前不要匆匆收起名片 不要有无意识地玩弄名片等举动,握手礼仪,1、注意手位（掌心朝向内） 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),握手方式,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不
10、能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,适当表示亲热,握手的禁忌,拜访礼仪,准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,拜访的礼仪,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达,肢体语言
11、给你的暗示,时时看手表有时间压力,想结束 打哈欠希望改变话题 环抱胳膊拒绝,不同意 没有看着对方不感兴趣 探出身体有兴趣,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,仪表礼仪,商务人士形象 基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 礼貌阳光 不卑不亢,服装
12、穿着要求,衣必整、纽必结,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣 冠 不 整,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择. (西装有正装西装与休闲西装之分） 男士穿西装基本要求： 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； 着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色),面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,
13、商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装） 裙子太短不穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：以少为宜：数量不超过两件,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。,5、商务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,有“礼”走遍天下,