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1、第 1 页 售后客服工作计划范本 特征码 AwEUAndvdnRxOMgCBiTh 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售 后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工 作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而 且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历， 对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设 备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系 处理，或
2、处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能 给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件 立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品 第 2 页 代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起 观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业 的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司 名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后 服务人员
3、手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员 或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所 在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如 问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题 表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近 使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与 客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见， 申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 第 3 页 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。