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1、企业文化是发展的根本,酒店管理人员培训 -借鉴了“海景”资料,25日，一行5人到达海景花园大酒店,从看到的第一个海景员工的笑脸开始，给我们留下了一路的感动(这是会议服务员的微笑）,迎宾员的微笑 漂亮的女迎宾送客人离店，看她脸上的微笑，你觉得温馨吗？,请注意大门左边的管理人员的姿态,客房服务员的微笑 诚然，这位客房服务员不是最帅的，可他的笑却是最真诚的,这些优质的服务，是这样来的！,以上的所有，就是优质服务的基础和保障,每个企业都有各自企业的特点，但服务行业的都有一个通论：一切为了客人！为了一切客人！为了客人一切！ 这三个一切，概括了我们服务就是以客人的满意度和客人的评判为核心和标准。 任何成功
2、的企业都是一样的，任何不成功的企业各有各得理由和原因。 保证制度全面有效的执行，需要力度、态度和用心程度。 制度管理人而不是人管理人！,海景花园大酒店企划总监：高峰 为我们讲授企业文化课程,企业文化就是企业“一把手”的文化,一个企业的文化，老板的意识是最关键的。两个企业拼文化，拼的就是老板的意识。也就是这两个老板之间意识的竞争。 企业核心的价值观，是由老板“培养”的。而企业的价值观是企业文化的核心，所以：企业文化是由老板决定的。 企业的最终目的是“利益最大化”，但“欲速则不达”，太过于追求股东利益最大化，其结果必然是死亡。,企业管理中，文化和机制的均衡,企业文化和管理机制，就像一把游标卡尺。游
3、标的一边是企业文化，另一边是管理机制。 在员工日常行为中，企业文化的成分所占比重大，那么管理机制约占的比重就相对较少；若企业文化的影响渗透不够，就必须加大机制的制约作用。 任何企业管理都没有可以套用的现成模式，但只有一个宗旨：“不违反发展之道，本土管理，打造自己企业的特色”,企业文化的重要性,无论哪种管理模式，都必须建立在统一的企业文化基础上，如果没有文化做基础，任何方法、管理流程、管理表格等，都是无效的！,服务应了解的要素,“体验消费”时代的客人，是需要“敬畏”的，而不是用来“搞掂”的。 优质服务的标准：顾客来店享受服务后的感受，就是我们服务的标准 很大一部分顾客是比较绅士的，我们很难揣摩他
4、们的想法，客人的真实想法很难向我们直接明了的表达出来，这就需要我们去研究、感受。（换位思考、“已所不欲勿施于人”） 客人是来吃我们的菜品、品我们的服务；而不是来“啃”我们的大理石的。(饭店的装潢仅仅满足客人的视觉享受，相对客人的感受，最主要的还是服务和菜品） 酒店的高低就看决策管理者能否感受到顾客的需求！,取之有道,取之有道：酒店提升和发展的动力源自顾客的需求和给予满意的程度。 舍得：“舍”看起来是给别人，实际上是给自己。你想“得”什么，就要先“舍”什么。 酒店的目的是创造顾客，利润是这个主产品所衍生的“副产品” 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有将来利益。注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不
5、义必自毙；顾客满意最大化，利润也就会随之最大化,审视自己的工作结果,让顾客赢-帮助顾客赢，我们才能赢（顾客满意最大化，企业盈利才能最大化） 顾客离店必须满意，我们才算赢 与客人争辩，我们永远是输家。（赢了客人，输了市场。感受都是真实的，要求都是合理的，抱怨都是正确的) 对我们做错的事必须坦诚相告，求得谅解，否则客人不会信任我们（告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢）,观摩中感受的海景的文化,情感-亲情服务 态度-永远不说“不”的文化：顾客说什么就是什么，永远不能对客人说“不”，包括变相说“不”。当我们准备像顾客说“不”的时候，就给我们提供了个性服务的机会。 利益-不
6、让客人吃亏的文化,天顺福临的企业文化,天顺福临的涵义：福临酒店是天顺总公司全资子公司，天顺则是天时顺遂，大家和谐共处；福临则表达了公司的愿望：只要大家共同努力，必将收获幸福。 天顺福临的发展目标：将天顺福临打造成宝轮乃至广元地区知名的酒店名牌。“用创新赶超专业，用专业提升品质，用品质保障服务，用服务铸就品牌！” 天顺福临服务宗旨：“以人为本、以客为尊；” 服务宣言：“用我百分之百的热情，换您十分满意的微笑，！”,两者对比的结果,理念：相似 发展目标：相似 管理目标：相似 我们到底差什么？ -承担责任的勇气和信心 -企业理念对员工一言一行的渗透 -执行力度 -持之以恒的态度 -健全的激励机制,我们应该怎么做？,老板-信任和支持管理层的每一个决定 管理-其身正，不令而行；其身不正，虽令不止。 员工-勇于提出建议和意见、勇于承担责任和义务、没有借口马上行动！,