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1、第一节 客户关系管理 n1、客户关系管理的产生 n2、客户关系管理的基本概念 n3、客户关系管理的作用 n4、CRM与ERP的关系 n5、客户关系管理应用应注意的问题 1.客户关系管理的产生 n实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是 商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与 否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一 些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今 理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背 景。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置
2、制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理
3、主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS
4、 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划
5、文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清
6、M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购
7、 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部
8、门 1.客户关系管理的产生 n后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大 众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾 听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也 因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作 用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场 需要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统 CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并 起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（C
9、TI ），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟 知的客户关系管理的雏形。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生
10、成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生
11、 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图
12、图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成
13、工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任
14、 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平
15、衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 1.客户关系管理的产生 n2.从企业管理理念发展的过程看 n企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段 ：产品中心销售额中心利润中心客户 中心客户满意中心。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日
16、历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能
17、力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CR
18、P 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产
19、品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S
20、维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售
21、 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 1.客户
22、关系管理的产生 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP
23、 MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计
24、划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件
25、最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数
26、据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心
27、负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理
28、 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 1.客户关系管理的产生 n3.从客户需求的发展看 n企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰 罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战 略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到 今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想 和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业 内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企 业家更乐于将企业看作商业环境中有机
29、的组成部分，将企业 定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价 值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的 高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户 的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从 追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额 外的价值。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单
30、 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成
31、计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产
32、计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文
33、 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计
34、划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立
35、 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 2.客户关系管理的基本概念 n客户关系管理（customer relationship management，简称CRM），
36、是现代管理科学与先 进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以客 户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包 括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全 部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造 企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研 究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利 润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、 自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系 统及集成的管理方法、解决方案的总和。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制
37、造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生
38、产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管
39、理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文
40、件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M
41、P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部
42、门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门
43、2.客户关系管理的基本概念 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计
44、划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清
45、 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工 作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 粗 能 力 计
46、划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数
47、制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独 立需求 CRP 参照 生成参照 nm 生成 参照 mn 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划能力需求计划 M P S 结 清 M P S 维 护 独 立 需 求 维 护 M P S 确 认 M P S 生 成 计 划 参 数 维 护 最 终 装 配 计 划 维 护 最 终 装 配 计 划 结 清 主生产计划 粗 能 力 报 告 M R P 结 清 M R P 维 护 物 料 需 求 模 拟 M R P 确 认 M R P 生 成 独 立 需 求 维 护 M R P 任 务 结 清 物料需求计划 投 入 产 出 控 制 工
48、作 中 心 负 荷 CR P 生 成 工 序 进 度 计 划 生 成 资 源 清 单 维 护 能力需求计划 平 衡 生 产 作业计划 MRP 管理 MPS 管理 CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图） 图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图） 图5.4 计划管理实体关系图 图5.5 计划管理功能模块图 返回页首 平 衡 生 产 作 业 计 划 MRP 管理 MPS 管理
49、CRP 管理 设备 管理 部门 采购 部门 销售 部门 作业计划 销售订单 销售订单 文 件 最终装配计划 文 件主生产计划 文 件 MR P 文 件 MRP独 立 需 文 件 生产 部门 计划 部门 2.客户关系管理的基本概念 n这个定义包含了如下三层涵义： n第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念 。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为 中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并 应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意 的实现。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MP S 结 清 MP S 维 护 MP S 确 认 计 划 参 数 设 置 文 件 计 划 参 数 设 置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MP S 生 成 销 售 部 门 销售订 单 销 售 订 单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1n 1 1 m n n m 1 1 销售订 单 MPS 制造技 术数据 MRP 采购计 划 下达 车间作 业计划 nm 生成 m n mn 对应 组成 1 n 生成 工序进 度计划 RCCP MPS例 外信息 计划参 数 制造技 术数据 MRP例 外信息 MRP独