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1、差异化服务策略提升社区卫 生服务效益 苏州市立医院润达社区卫生服务中心 赵翼洪 差异化服务实施背景资料 苏州市润达社区卫生服务中心地处新老城结合 地带，中心卫生工作人员36人，辖区直属健康管 理居民3.24万人。日均门诊常见病诊疗量达到400 人次，居民在中心门急诊比例达到60%以上，社区 门诊药品实施国家基本药品零差价，均次费用比 三级医院低50%以上，中心已经完全信息化，与苏 州城区三级医院实现了健康信息一卡通，辖区60 岁以上老人、儿童每人拥有一份电子健康档案。 高血压、糖尿病就诊人数列前三位。 基本药物制度实施滋生差异化的理念 2009年基本药物制度正式实施，9大类 22项公共服务的同
2、步提升，滋生提出了 从培育社区医院服务差异化的理念，良 好的社区氛围构建医院服务差异化的基 础。 差异化服务在社区卫生推进的必要性 信息化时代，人们的思想和健康需求 都在发生着剧烈的变化，基本药物制度 的实施不断地赋予社区卫生服务全新的 内涵。虽然一直强调六位一体服务，如 果这时候还是死守着传统僵化的老观念 不变的话，必将无法适应时代的发展， 也就无法制定出差异化的服务策略，更 不可能有为患者和居民提供差异化服务 的行动 。 差异化服务的对象群体 根据社区卫生服务中心医务人员偏少， 门诊工作压力大情况和城市居民对健康服务 需求差异特点，在普遍提供基本健康服务的 基础上，针对不同居民群体的不同特
3、点和需 求，提供具有可行性的、外延的差异化主动 服务。根据居民构成分为患者和健康居民； 对年龄结构而言，退休老年群体和上班族群 体。尤其患有慢性病的老年患者需要为其提 供量身定做的个性化服务，全而解决方案式 服务和社区群体无差异服务。 近二年中心健康筛查大事件 润达社区卫生服务中心2008年-2009年对 辖区5000名18岁-69岁妇女进行为期二年 的乳腺癌初筛和复访，早期发现可疑恶 性肿瘤4例恶性纤维囊性改变3例。 2007年开始对社区55岁以上退休人员实 施政府买单免费健康体格检查约计13000 人。 2007年中日友好医院牵头的全国糖尿病 前期大样本嗮查苏州社区抽样点。 构建中心服务差
4、异化服务的基础 人员队伍建设 主动服务意识 全科医学理念 团队合作和合理的分工 信息化 、 一卡通 三级医院技术支撑 全科医生队伍建设是提升差异性 服务的能力基础 加快中心人员在岗培训和引进本科三年 规范化培训医学生加入中心团队，推进 以全科医生为重点的基层服务团队，以 提升基层服务能力和服务效率。 实施社区医院服务差异化的做法 便捷性 安全性 层次性 需求性 理想性 服务形式差异化是提升服务满意 度的基础 点面结合，健康影响广覆盖 个体随访和群体干预相结合 双向转诊与社区首诊相结合 健康管理不求规模但求效果 社区诊疗信息与档案相结合 患者个体诊治与家庭生活方式 差异化服务重在流程设计管理 主
5、要环节 随访管理的方式 专管督导 服务质量评价与效果评估 差异化个性化服务建立在严谨的 服务基础上 预防治疗成本控制、满意度 医患沟通能力 高血压200人、糖尿病30人每位医生专管。 差异化服务全科医师角色 还通过由全科医师领衔社区卫生团队的服务模 式，完善社区卫生约定服务和服务责任制，现 在已经逐步将老年居民诊断明确的高血压、糖 尿病等慢性病门诊信息绘制健康干预图表。中 心努力提高社区卫生服务的质量和水平，不断 创新服务模式和服务方式，建立社区家庭健康 责任制，由过去以治疗为主向预防保健与治疗 并重转变，切实强化综合服务、跟踪服务、上 门服务 。 专项随访管理在慢性病患者中的意义 在慢性病中
6、医患关系会发生微妙的改变 。由于慢性病治疗的持久，病人得到诊 疗信息的多样化途径，以及本身不同的 文化、知识、预见能力、经济支付能力 和理解力的差异，生活方式直接影响治 疗和康复效果等因素，往往使医生诊疗 的权威性受到挑战， 服务渠道的差异化 慢性病干预管理模式 以社区为平台的综合干预 三级医院在社区卫生差异性服务角色 双向转诊的绿色通道支持 社区卫生服务人员能力提高支持 临床诊断技术支撑 放射X线诊断、检验与医院并网诊断 专家下服务社区制度化 高血压、糖尿病契约式诊疗管理 通过强调患者的依从性来提高遵医率、不良 生活改变率、控制病情。 采取分层管理、家庭医生负责制和社区健康 俱乐部形式。 依
7、靠社区平台进行社区健康氛围改造、健康 生活方式的培养。 契约式管理：居民、社区、社区卫生服务中 心三方签约,明确合作义务。 慢性病干预的效果评价 慢性病契约式服务经验：以契约的形式将医患之间 的责任和义务固定下来，能提高社区卫生服务的连 续性，建立稳定的医患关系，对于落实非药物治疗 、合理用药，提高患者的遵医行为具有积极的作用 以高血压、糖尿病为典型代表疾病的发病率 高、速度快,而且致残率较高,药费支出占据个人经 济收入比例较大。居民心理负面影响大，严重制约 健康和谐的社区发展。通过防治结合有效降低慢性 病的发生和致残,建立有效的干预机制改变居民的 不良生活方式以创造健康的社区。 差异性服务慢
8、病专管员的角色 医生的信息员 慢病随访质量管理员 疾病控制信号员 慢性病档案员 健康促进协调员 社区慢性病健康综合干预效果 （体检发现疾病%、慢性病高危因素） 2008年2009年2010年 高血压39.5348.9541.98 糖尿病3.512.521.87 LDL胆固醇增高31.4230.5433.1 总胆固醇增高23.6227.0320.68 甘油三脂增高22.3915.6214.63 主动脉硬化影像6.084.84.43 动脉硬化性脑梗塞 （一年内新发） 0.160.060 心室肥大4.823.141.19 脂肪肝42.7430.9540.47 总发 生比例174.26163.3115
9、8.35 慢性病干预的差异性 新发病例，医生注意在这个过程中给与耐心 、爱心、理解、心理支持和个体化指导，对 于文化层次高的病人可以给予健康知识小册 子，让患者阅读后就不懂的问题进行交流， 消除经历怀疑、拒绝、恐惧、接受认可和听 从医嘱进入治疗的不同心理认知过程。 。 70岁以上慢性病患者常患多种慢性病后存 在的抑郁状态，医生要善于识别，在与患者 交流中给以心理支持，使之获得康复的信心 。 社区全科医生善于努力把病人带 回到生命春天 听：对于随访的慢性病人在约定的时间给以 充分倾诉的机会，认真倾听病人对自身疾病的 感受、认知、疑问、顾虑和困扰；接受：医 生对病人的表述换位思考，及时表示共情与理
10、 解；互动对话：了解与疾病有关的病人个人 史、文化背景、生活习惯、家庭情况和工作情 况以利于沟通; 确认问题：使用重复、复述 等方法澄清病人存在的问题；建议：针对性 地提出阶段性个体化改善健康建议. 健康管理创新与探索 通过强调患者的依从性来提高遵医率、 不良生活改变率、控制病情。 采取分层管理、家庭医生负责制和社区 健康俱乐部形式。 依靠社区平台进行社区健康氛围改造、 健康生活方式的培养。 契约式管理：居民、社区、社区卫生服 务中心三方签约,明确合作义务。 差异化服务策略与绩效考核 做到感知服务到感动的服务、预应的服 务到预期服务。在基层卫生机构人员条 件、技术条件、资源条件、经费条件等 不完全满足条件下要做好差异化服务。 能够将公共卫生服务在时间上、层次上 、急需程度上、服务人群上差异化提供 服务。这样可能在现有条件下做到服务 的有效性、连续性、公益性。公共卫生 服务的推进离不开机构和医务工作人员 的主观能动性 互助、交流 谢谢