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1、服務品質管理,沈介文 ,2,全面品質管理TQM,意義：全員投入，品質至上的組織文化 宗旨 顧客導向的零缺點政策，令顧客百分百滿意 強調品質鏈，每個環節都重視品質，一次做好 子系統包括 品質改善系統：持續改善，不斷提升標準 品質保證系統：企業的品保程序，以達到符合要求、零缺點的標準 品質控制系統,3,品質控制系統,過程 界定標準：高品質的定義、合乎實際需要 衡量與比較績效 補救措施 原則 清晰界定職責及職權 平衡管控與品質成本 即時回應的補救行動 三階段：投入前、過程中、完成後,4,品質圈,1950年，美國，Deming 創建的一種品管方式 基本精神：直接關聯者容易找到與改善問題 執行過程 由直
2、接關聯的員工共同合作 找出品質問題並提供改善方案 過程中，管理人員可向品質圈反映意見,5,服務品質要素,可靠性：服務正確程度 反應度：反應能力 接近度：便利性 信用度：人力素質與商譽值得信任的程度,勝任力 安全度 關懷性：殷勤、溝通 顧客瞭解度 有形性,6,服務品質缺口,顧客的品質期望 vs. 認知到的應有品質 認知到的應有品質 vs. 訂定的品質標準 訂定的品質標準 vs. 真實傳遞的品質 真實傳遞的品質 vs. 告知的品質（外部溝通） 接收的品質認知 vs. 接收前的品質期望,7,8,各缺口的影響因素,缺口一：市場研究、向上溝通、管理層級問題 缺口二：管理者的承諾、目標設定、作業標準化程度、可行性認知 缺口三：團隊協作、員工稱職、技術適職、管制力、督導系統、任務模糊 缺口四：過度承諾、橫向溝通問題,9,10,服務機能展開 Service QFD,11,