电话接待.ppt

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1、电话接待 学习重点与难点,1、学习重点 接打电话的原则与要求； 接打电话的程序； 接打电话的礼仪； 接打电话的技巧； 案例分析。 2、学习难点 接打电话的礼仪； 接打电话的技巧； 技能训练。,案例分析,小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的

2、，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 陈秘书受理电话时错在哪里呢?,电话管理,电话管理,接打电话的程序： 1.接听电话,电话管理,2、拨打电话,电话管理,接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间,技能训练,电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。,接打电话的技巧 （一）熟悉常用电话号码,应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科 室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉 主要业

3、务联系单位的电话号码和近期有业务联 系的电话号码；工作案头应备电话 号码查询资料以咨查用。,（二）打电话时应注意的事项,打电话时应注意的事项如下,注意 事项,（三）接电话时应注意的事项,接电话时应注意的事项如下,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,（四）注意电话礼仪,无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔 和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中， 嘴离话筒不要太近

4、，每次通话时间不可过长。 接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对 方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然 是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问 候了，那么一定要回敬问候语， 然后再询问对方有什么事情。,电话管理,接打电话的礼仪 1、接电话的礼仪 (1)电话铃声响2遍后，应尽快去接， 最好不要超过5声。 (2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。 (3)接到打错的电话时，应该说： “这是XX公司， 电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自

5、己来结束对话的，则向对方解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。,（五）做好电话记录,无论打电话还是接电话，必要的时候，都 要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录 工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐 全。这五要素通常称为“5W1H”。 记录电话内容，应备有格式固定的电话记 录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话 记录是事先印制好的表格式簿册。,电话记录单,电话管理,接打电话的技巧 1、接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话， 要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉

6、及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。,技能训练,当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”,技能训练,当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？,技能训练,写出代接电话的转告程序 真不凑巧，xx 不在办公室； 估计x点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这

7、边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向xx转； 复述相关事情 Xx回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话,技能训练,如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。,技能训练,如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再

8、给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。,技能训练,如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”,电话管理,2、拨打电话,电话管理,2、拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反

9、应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话,相关知识,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回答？,打电话的礼仪,1、选择适当的时间 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。

10、 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。,电话管理-过滤电话的注意事项和基本要求,1.接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。 至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。,2.接听纠缠电话,秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态

11、，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。,3.过滤恐吓电话,有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。,4.过滤唠叨电话,秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。,秘书应该有 “过滤术” 有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差

12、你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。” 工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”,秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。 党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来

13、：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。 例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。,当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要 “捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上

14、传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：,一、传达领导对下级的批评。 很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。,二、传达领导对另一领导的评论。 领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要 “坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，

15、不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。,三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要 “过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。 需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是 “学学舌”的传声筒。,分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘

16、书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。,5.过滤代接电话,代接电话有三种： 一是领导不在时秘书代为处理。 二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。,电话管理,应对不同类型电话的处理

17、方法 1、接听重要的电话 1) 、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时处理。 2、接听纠缠电话 1）、坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”,电话管理,2）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。,电话管理,3）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎

18、么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”,电话管理,3、当领导开会时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4、当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。,电话管理,5、接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。 6、接到上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的

19、上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。,电话管理,有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”,电话管理,相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要

20、将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”,技能训练目标-训练学生能够熟练掌握接听电话的技能,1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？,技能训练目标-训练学生能够熟练掌握接听电话的技能,3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“

21、对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？,技能训练,1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时

22、间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。,技能训练,2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？,情景训练,以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在； （2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接； （3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他； （4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。,情景模拟 场景一 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们

23、总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。 （请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。）,情景模拟 场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学一起

24、演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由 说明和要求： 1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。,训练目标,场景三：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。 B拨通你的电话，A接电话：,接待电话案例,A秘书：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？ B处长：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？ A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？ B：是的。请

25、你安排一下。 A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？ B：（停顿）嗯好的，我安排好后会通知你的。 A：（停顿，待答复）好的，那我等你电话，再见。,场景：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话： 讨论问题： 1.接约见电话时应注意什么问题？ 2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？ 3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？ 4.情景训练与讨论20分钟，教师总结510分钟。,相关知识,电话机种类 单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。,