电话沟通技巧顾问式销售.ppt

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1、电话销售技巧-顾问式销售,江苏宜兴博尔科技有限公司,目 录,电话销售模式和常用方式 漏斗管理系统 目标和计划 电话销售流程 电话前的准备 开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 产品推荐三步骤 产品推荐 需要注意的问题 电话中的促成 电话后的跟进 如何处理顾客的异议 成交的技巧,电话销售技巧 增强声音的感染力 措辞 提问的技巧 问题的类型 倾听的技巧 5W1H技巧 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的六个重要助手 十个拨打、接听电话的好习惯 有效地接打电话的六个要点,第一讲,电话销售模式和常用方式 漏斗管理系统 目标和计划,电话销售模式,1.以关系为导向的销售模式 客户的需求是自己

2、明确起来的。 销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户。,漏斗管理系统,漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长

3、时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。,制定计划和目标,1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 2.电话量 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 3.目标 假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点

4、到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。,第二讲,电话销售流程 电话前的准备 开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 产品推荐三步骤 产品推荐 需要注意的问题 电话中的促成 电话后的跟进 如何处理顾客的异议 成交的技巧,电话前的准备（一）,1.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销

5、售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。,电话前的准备（二）,5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不

6、同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。,开场白（一）,1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您

7、好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突。 3.介绍打电话的目的 介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，要用提

8、问来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。,开场白（二）,1.开场白的三个步骤 电话推介的开场白含有三个步骤：营销人员要郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。 2.开场白的两个不要 在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要

9、一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。 拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是为什么很多人讨厌推销人员的原因，此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。,探寻客户的需求,1.对客户需求的理解 客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意： 2.潜在的需求和明确的需求 3.引导客户的需求 4.探询客户需求的关键

10、是提出高质量的问题 除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。,根据客户需求推荐产品,1. 就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。 2. 就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。 3.，在进行产品介绍时会用到，（）是指这个产品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；（）就是它的好处究竟在哪里。,产品推荐三步骤,1.表示了解客户的需求 向客户表示你了

11、解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。 2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 强调产品特征和带来的好处，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。 3.确认客户是否认同 在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一

12、定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？”,如何处理顾客的异议（一）,1.第一招：借力打力 借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！ 2.第二招：化整为零 化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。 3.第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。,如何处理顾客的异议（二）,

13、4.第四招：给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。 无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的如果”之类的句子。 5.第五招：巧问为什么 “巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率

14、。 6.第六招：听而不闻 “听而不闻”并不意味着当客户在高谈阔论时，销售员则闭目养神地没有任何表示。其真正的含义是指，当客户谈论一些与交易无关紧要的事情时，销售员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，毕竟也许客户只是随口说说而已。,产品推荐 需要注意的问题,1.何时向客户介绍产品 根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。 2.判断客户是否愿意探讨 如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈

15、，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。 3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题 你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。,电话中的促成,1.解决客户顾虑的模式 表达同理心 询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方法 确认客户是否接受 2.发现成交信号 3.要求客户下订单的最佳机会 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后,

16、电话后的跟进,跟进的两个非常重要的环节：根据客户的结果采用不同的跟进的措施；要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。 1.真正的客户 如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。 2.近期内有希望合作的客户 对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟

17、进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点： 采用不同的方法和手段 利用自己的同事 3.近期没有合作机会的潜在客户,如何成交- 购买信号,1.购买信号一：询问产品的细节 客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品细节的。 2购买信号二：询问价格 客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。 3.购买信号三：询问售后服务 客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。 4.购买信号四：询问

18、付款的细节 当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。,如何成交 -把握成交的适当时机,1.机不可失，失不再来 电话营销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其它任何原因所失去的销售机会都要多。 2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会 那么什么时间才是成交的最

19、好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。 客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现户客有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交。 3.推销失败的原因 不要订单 没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。 要求客户下订单迟迟不决 营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是

20、花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。,第二讲,电话销售技巧 增强声音的感染力 措辞 提问的技巧 问题的类型 倾听的技巧 5W1H技巧 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的六个重要助手 十个拨打、接听电话的好习惯 有效地接打电话的六个要点,增强声音的感染力,1.热情 自我调节 不要太热情 2.语速 3.音量 4.发音的清晰度 5.善于运用停顿,措辞,1.回答问题应有逻辑性 如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。 2.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户

21、面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。 3.积极的措辞 讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。 4.自信 5.简捷清晰,提问的技巧（一）,提问的方式 根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。 1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题

22、。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 2.封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有

23、可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。,提问的技巧（二）,1.前奏 前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？” 2.反问 如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 3.沉默 如

24、果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。 4.同一时间只问一个问题 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。,问题的类型,在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： 1.判断客户的资格 根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？ 2.客户对系统或服务的需求 根据客户表现

25、的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可*和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？ 3.决策 用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。 4.预算 为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一

26、般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。 5.竞争对手 提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。 6.时间期限 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

27、 7.成交 也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。 8.向客户提供自己的信息 用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。,倾听的技巧,学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个： 1.确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向

28、客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。 3.反馈 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对

29、方，根据上文讲到的方法分别应对。,电话销售人员的关键成功因素,1.商业意识 2.销售和沟通能力 3.保持自己的热情和激情 4.计划能力 对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。 5.产品应用的专家 注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。 6.协调能力 内部协调 与客户的协调,电话销售人员的六个重要助手,录音机 用录音机把你跟客户沟通交流时

30、你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。 头戴式耳机 用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。 计时器 计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。 镜子 通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。 同事和朋友 前面提到了镜

31、子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。 你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利于你的工作能力的提高。 电子相册 你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。,5W1H技巧,新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。 在打电话之前，电话营销人

32、员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？ 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员

33、提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。,十个拨打、接听电话的好习惯,1.好习惯一：让电话响两声再接 2.好习惯二：拿起电话说“您好” 3.好习惯三：微笑着说话 4.好习惯四：请给对方更多的选择 5.好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 7.好习惯七：让客户知道你在干什么 8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话,有效地接打电话的六个要点,1.要点一：电

34、话旁边准备好备忘录和笔 2.要点二：接电话的姿势要正确 3.要点三：记下交谈中所有必要的信息 4.要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 5.要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认 6.要点六：如果对方不在，请留下有用的信息,自我检查 客户交流,请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？ （2）你反驳过客户吗？ （3）你认为应如何做到既不得罪客户，又达到了自己的目的？,自我检查 销售线索,你最近有什么销售线索吗？可通过那些方面获取销售线索？,自我检查,下面事项如果你做到了请在括号内打“”，如果没做到请自行修正。 （1）我用

35、不同的方法联系不同的客户。（ ） （2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（ ） （3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（ ） （4）我准备好了如何跟进这些客户。（ ） （5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（ ） （6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（ ） （7）我准备了明天要拨打的电话号码。（ ） （8）我确定了解对方的观点以后在做回答。（ ） （9）我试着去了解对方的感受。（ ） （10）客户说话时我会做笔记。（ ）,自我检查,（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适中 （2）你有过因为语速、语调与通话对

36、方不协调的经验吗？ 偶尔 经常 没有 （3）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗？ 有 没有 （4）你能听出来客户讲话时的心情吗？ 偶尔 经常 没有 （5）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） 了解销售区域 分析竞争对手 开发准客户 找到关键人物 （6）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） 能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 让客户相信你能做到自己所说的 让客户产生想买的欲望 让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题,自我检查 讨论,讨论每位电话销售人员的电话情况，并提出销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 热情

37、饱满 一般 积极性 饱满 一般 自信心 饱满 一般 声音的感染力 饱满 一般 客户的反应 饱满 一般 可信度 饱满 一般,自我检查 任务,作为一名商务代表，你的电话目标数为： 星期一_ 星期二_ 星期三_ 星期四_ 星期五_ 总 计_,自我检查 任务,请你根据自己的工作实践，回答以下问题。 （1）电话销售后的跟进中，你认为建立客户档案 心里有数已足够 浪费时间的行为 记性好可以替代档案 （请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。） （2）你有过忘记客户需求的经历吗？ 偶尔 经常 没有 （3）你认为建立客户档案的好处主要有哪些？ 任务：建立自己的客户档案。,自我检查 任务,1. 你的公司

38、、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。 2. 你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。 3. 产品有什么特征，可以做什么（功能）,它的好处究竟在哪里，能给客户带来什么。,自我检查 任务,对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 客户最常问的问题是： （1）_ （2）_ （3）_ （4）_ （5）_ （6）_ （7）_ （8）_ （9）_,综合运用案例（一）,请你阅读以下故事，分析兔子推介技巧。 办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。 乌龟：我觉得你们的价格太贵了。 兔子：

39、我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！ 乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！,综合运用案例（二）,请你阅读以下对话，并分析该销售人员的 推销技巧。 布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。 李小米：您好，是何不干主任吗？ 何不干：我就是。 李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。 何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训

40、资源的教育企业。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？ 李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一 定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？ 何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较 紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训了。 李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。 何不干:（有兴趣地）好吧！,综合运用案例（三）,请阅

41、读以下案例，并分析该销售人员的电话推介技巧。 李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。 李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。 万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。 李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。 万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？ 万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“

42、以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。 李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？ 万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。 李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？ 万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿， 一分钱一分货嘛。 李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！ 万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。 李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？ 万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。 李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。 万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。,