第五讲领导与激励沟通.ppt

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1、第五讲 领导与激励3沟通,沟通的过程及方式 沟通障碍与有效沟通,调查显示：,人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 在高效的组织中，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间分配是：9%的时间在“写”，16%的时间在“读”，30%的时间在“说”，45%的时间在“听”。,第一节 沟通过程及方式,一、沟通的定义 沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之是将信

2、息由一个传达给另一人。 要点： 沟通需要两个及以上人 强大信息能够被传递到达 信息能够被完全无误地理解 沟通的方式有很多种,二、沟通过程,信息,通道,接受者,信息源 （发送者）,信息,噪声,编码,译码,反馈,沟通过程中的基本环节,发送者将信息编码并发送 信息在通道中传递 信息到达接受者，被理解或解释 反馈,沟通过程中的基本要素,信息发送者 信息接收者 信息通道 背景 -心理背景（沟通双方的情绪、态度） -物理背景 -社会背景（双方或第三方的社会角色关系） -文化背景,三、沟通的方式-1,语言沟通 -口头沟通 -书面沟通（比较） 非语言沟通 -身体语言沟通（面部表情、手势、身体姿势动作、空间位置

3、等） -副语言沟通（重音、声调、语速、停顿等） -对物的操控,口头沟通与书面沟通,口头沟通 节省时间、反馈快 双向生动 灵活有弹性 事后难以查证 失真,书面沟通 便于再读和查证 正式 权威性强 缺乏弹性 效果不明显,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,面部表情,面谈,电视会议,电话交谈,语音信箱,电子邮件,非正式信件或备忘录,组织自有的音像手段,正式的书面文件,正式匿名文件,简单 表达的含义 多样,标准化 使用的语言 变化,快 反馈的速度 慢,高 个性化程度

4、低,几种沟通渠道的比较,三、沟通的方式-2,正式沟通 非正式沟通,三、沟通的方式-3,按信息是否能反馈分为：单向沟通和双向沟通 按沟通的流动方向分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通和斜向沟通,五、沟通网络,组织中信息沟通渠道的结构形式。,以五人为一群体,案例讨论,天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置

5、，内部选拔人才。,邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。,邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门

6、的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。,问题：,1. 案例中的沟通渠道或

7、网络有哪些？ 2. 如果你是邓强，从中应吸取什么样的经验和教训？,第二节 沟通障碍与有效沟通,一、沟通障碍的类型,发送者对信息表达的障碍 -表达能力不佳 -语言或语言习惯 -传递形式的不协调 信息传递中的障碍 -漏失 -错传 信息接收和理解的障碍 -选择性知觉 -过滤 -理解差异或曲解 -心理或情绪障碍,有效沟通,小故事,一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来”。卖柴的人不懂“荷薪者”的意思，但能听懂“过来”二字，就过来了。 秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂，但懂得价这个字，就告诉秀才价钱 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂，就担着柴走了。,返回,错

8、传的案例,一个上校对他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看到哈雷慧星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这一现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映相关的影片。” 执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷慧星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。”,错传的案例,连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷慧星将在礼堂出现，如果营地下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。” 少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷慧星一起

9、在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。” 上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。”,返回,自我检查,我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？ 我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？ 每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？ 我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？ 我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ 我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,二、有效沟通的技巧,明确沟通的内容和目的 端正态度，提高心理素质，控制情绪 运用反馈 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境

10、选用适当的沟通方式，正确运用语言文字 拓宽沟通渠道，多利用横向沟通，缩短信息传递链,沟通的四原则倾听,有效倾听的建议： 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 首先细心倾听他人的意见松下幸之助 一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧玫琳凯,故事,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

11、 “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。,自我检查倾听能力,请根据你在最近一个月的表现，对每个问题回答是或否，并记录。 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只給我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通方面的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感受。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。,自我检查倾听能力,9、别人说话的同时，我评价他的内容。 10、别人说话的

12、同时，我也常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,解释：,91分-105分良好的倾听习惯； 77分-90分有很大程度可以提高； 不到76分很差劲的倾听者。,沟通的四原则表达,能不能100%地传递信息？,有效表达的要点：,做好充分的准备(绩效面谈） 选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、

13、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 语言与形体语言一致 在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 改述或重复 建立互信的气氛,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计

14、算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,书面沟通障碍,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计

15、算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,判别两封信的高下，并说明原因,如果说？,营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。,唐骏 的回答：,李先生，首先

16、我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。事情是这样的，因为我们的营业员小王由于一时失误，错把两万元钱的笔记本电脑，一万元钱卖给您了。根据我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。小王这件事确实是工作当中失误造成的，但是，令我们没想到的是，小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。作为他的经理，我为有这位优秀的员工而感到非常自豪。我想李先生是一位受过教育高素质的人，也会像我一样，不忍心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，在这里，我想知道，你会怎么来面对这样的问题呢？,笑

17、,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店” 西方彦语,“笑是两人间最短的距离”,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言,避免消极身体语言1,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范,避免消极身体语言2,不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,初次见面，你喜欢这样的人吗？,性格阴郁的人,看上去很冷的人,气氛紧张的人 难以接近的人,看上去很骄傲的人,不知在想什么面无表情的人,喜欢与人“斗”的人,沟通的四原则寻找共同的语言和平台 沟通的四原则如何克服心理障碍,本章小结,沟通的定义 沟通的过程 沟通的方式 沟通网络 沟通障碍与有效沟通,