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1、,服务礼仪规范课程,什么是礼仪？,礼仪 1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2 . 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,【礼】 表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；礼物； 【仪 】 表示法度准则；典范；表率；形式程序；容貌风度；礼物；,礼仪的本質？,礼仪的本质 易之思之,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,真诚,爱,恭敬,礼仪,形象 Image,个人形象,公司形象,品牌形象,基本礼仪规范,服装仪容规定： 友善的肢体语言： 正确的仪态：站姿 走姿、 坐姿、 蹲姿,服
2、装 头发 化妆 饰物,服装仪容规定：,手 淋浴 牙齿 气味,整齐俊朗，绅士风度(男),头 发 是否清洁? 工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?,手 脏吗? 指甲长吗?,衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?,上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?,袜 子 是否清洁?(白色 ),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,仪表礼仪,清新整洁，高雅端庄(女),头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?,化妆
3、是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？,手 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳?,衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?,上衣 是否经过熨烫? 是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?,包 质量? 样式? 颜色？,裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?,长袜 颜色是否合适?,仪表礼仪,肢体语言,眼神 表情 声音 手势 站立 坐 睡眠,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,眼神,与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表 示礼貌、真诚与尊重； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
4、。,目光交流 30%-60% 小三角 眼睛、下巴 大三角 额 、两肩,目视的技巧：,表情一微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,声音,声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,相同的用语 语
5、音语调不同代表不同的意义,实验两种语气有何不同,声音-语音、语调,仪态是给人的视觉印象 是一个人的精神状况的反映 优雅正确的姿势 让人感到轻松自在 增强自信心 心情也会随之自然愉快 仪态代表气质,站姿 坐姿 走姿 其它姿势,什么是仪态？,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,站姿,不良站姿案例：,站如松,面对面的距离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象， 使人产生信任感,坐姿,不良坐姿
6、案例：,坐如钟,“行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美 的姿态,走姿,行如风,不良走姿案例：,从地上捡起一件物品时应注意下列几点 两腿靠拢一脚在前，一脚在后。 两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。,不正确,正确,蹲姿,男士没有这样要求。,女士,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！ 先生您好！ 有什么须要帮忙的？ 请问先生要在这里等或先回去？ 有什么问题 请随时跟我连系！ 这是我的名片 ！请多多指教！
7、,禁忌的语言,不知道 好像 可能大概也许 等含糊不清的语言 不能，不可以 这不是我的责任 问题不大还行,合适的称谓,合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。 认识对方的姓名职称可以强化人际关系。,陈先生 您好！ 张老板您好！ 李董事长 您好！ 林经理您好！ 孙大哥您好！ 林大姐您好！,最常用的礼仪敬语,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请 、谢谢、 对不起,请字常嘴边， 有礼到处受欢迎 谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。 对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自
8、我介绍： 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 第一次进厂的客户 用语：我是XXX 是车间的工作人员有什么须要帮忙的？,交换名片,当我们向客户人递送自己的名片时,应同时使用双手，拇指、食指与中指同时夹住名片上缘侧，名片的字迹应倾斜45度朝向对方，同时身体微微欠身，目光注视对方，表示恭敬； 用语：“这是我的名片，请多多指教！” 如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼； 如果坐在会谈桌与客户对谈，应该起立来递送名片，如有接受客户的名片应同时使用双手呈接名片； 如想得到客户的名片，不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否请您留一张名
9、片给我？” 接受名片时态度一定要恭敬，使客户感到你对他的名片很感兴趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等适当时机才方入口袋或提包，切勿放入裤袋内； 如果在会谈桌上，则将名片排置前方桌面，以示尊敬，待会谈后或离开桌面再收起来； 接过名片时，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就放起来。有看不明白之处，可向客户请教，一般客户都会向你说明。,居间介绍,工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用居间介绍的礼仪。让客户感到被受尊重的感觉，是很重要的。 居间介绍应主动介绍我方人员，让客户认识被介绍人员； 用语：“XXX先生，这位是我们的业务
10、经理，张经理。” 居间介绍，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户敬礼问好； 用语：“您好，我姓X，请多多指教！” 介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃。 居间介绍的次序，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客户，如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户；,握手,伸开你的右手，轻握住对方的右手，使两手手心相互接触； 面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛； 用肘摇摆短时间，切勿使用肩大力摇摆； 握手轻轻摇摆2-3秒，勿用双手大力摇摆（特别亲密好友使用）； 如果你正坐着，必须马上起立； 确认你的手，没有潮湿或有手汗现象；
11、 服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好。 用语： “先生，谢谢您，请多指教！” “先生，对不起，我的手湿湿的。,敬礼的三种形式,鞠躬礼 15 - 45。 点头致意 举手礼,行进间的礼节,行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。,顾客向导的礼仪,方向导引,五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情,向导,行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领
12、导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此,客户对话礼仪,积极式倾听 提问 多谈您，少谈我！,入座礼仪一,A为上座，其次B、C、D。,入座礼仪二,出租车里的座位次序,助理,司机,总监,总经理,经理,主人开车时的座位次序,以总经理开车为例，说说为什么要这样坐啊？,总经理,总监,助理,经理,电话礼仪,接 听 转 留,接听电话-用语,问候,我的姓名,公司名称,探询需求,您好!,我是服务顾问,XXX,XX进口大众售后服务,请问有什么需要我服务的?,打电话-用语,我的信习,对方的信息,您好!我是XX进口大众售后服务顾问XXX,请接,人事部陈经理.,确认对方 的时间,说明来意,是否有几分钟的时间? 请问讲话方便吗?,我想向您报告有关. 我想向您说明.,转接电话-用语,毋须确认对方,请稍候,我将为您转接,请问那里找? 请问那一位?,XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务,需确认对方,状况:总经理在开会,XXX在讲电话,留言电话-用语,对象不在公司,对不起,XXX不在,是否需要留言?,对不起,XXX不在位子上,是否留言 ,再给您回电.,对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?,对象不在位置,对象正在忙碌,看看别人是怎么做的?,全员参与,例会研讨,实际练习,大家一起来,时常练习,养成习惯,礼仪如何保持呢?,