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1、歡 迎 光 臨,危 機 處 理,報告者徐南麗 博士 台北榮民總醫院護理部副主任 國防、陽明、台北醫學大學兼任教授,危機處理有賴大家一起來！,大 綱,一、前 言 二、危機之定義 三、危機的分類 四、危機理論架構 五、危機發展的階段 六、何謂危機管理,大 綱,七、危機處理方法 八、危機小組的功能 九、危機談判的技巧 十、實例探討 十一、結 論,危機管理是現代人最迫切，也是必須學習的知識，因危機發生時，若未能妥善運用黃金時期處理危機，掌握現況控制現場，進而化解危機，將可能為機構或個人帶來負面的影響。,一、前 言,二、危機之定義,國內外各專家學者有不同的看法 危：危 險 機機 會, 危機等於轉機？ 倘
2、若危機發生時，能妥善正確的處理， 控制，危機必等於轉機。,什麼是危機？ 危機是一個決定性的時刻，一個轉捩點。 生活中的一種挑戰。 是學習及成長的機會。 一種主觀的經驗。 是危險也是機會,三、危機的分類,(一)個人危機 (二)機構、組織內危機,(一)個 人 危 機,1.成長上的危機： 是指成長過程中發生於一個人自身以內的 自然性改變，而導致內在的不平衡、衝突、 挑戰與矛盾等情緒困擾。 如：月經來潮、新婚、懷孕、生子,2.情境上的危機： 是指當基本需求受到剝奪、身陷過多的 刺激與抉擇中，或無法預測的重大事件 接踵而至，威脅到一個人身心及社會上 的完整性，於使用慣性的應對技巧後仍 無法化解的情況下，
3、出現心理變化、情 緒失調、人際關係障礙及思考、組織力 減退。,3.社會危機： 是指意外性及少見性的危機，如： 地震、火災 颱風、天災 戰爭、空難、綁票或謀殺等,(二)機構、組織內危機,1.外在原因： 消費者抗議 遇到空難或公司負責人遭綁架 醫院醫療糾紛 媒體不良的報導及社會輿論壓力,2.內在原因： 如涉及多種與經營環節相關的活動： 組織內溝通不良造成各種衝突或財物結 構不良引發週轉失靈 組織結構的僵化 決策者對危機的認知能力不足,四、危機理論架構,人 體,壓力觸發事件,壓力觸發事件,平衡狀態,不平衡狀態,感覺需要重新恢復平衡,平衡因素存在,缺乏一種或數種平衡因素,對壓力事件感受合於現實,對壓力
4、觸發事件感受彎曲,充分的外在支持,適當的應對機轉,缺乏充分的外在支持,缺乏適當的應對機轉,問題解決,問題未解決,重獲平衡,持續不平衡,危機消除,危機出現,五、危機發展的階段,(一)第一階段: 潛伏期 (二)第二階段: 爆發期 (三)第三階段: 擴散期 (四)第四階段: 解決期,危機管理尤其重視潛伏期的偵測和解決後的檢討反饋。 危機隱藏的階段,通常組織或個人會隱瞞或不知覺而忽略掉危機訊號。,危機處理著重於爆發期的 因應對策,六、何謂危機管理, 指組織體為降低危機情境所帶來之威脅， 必須進行長期規劃與不斷學習，反饋之 動態及調整過程。,危 機 管 理,1.事先預防準備。 2.危機大部分來自內部，所
5、以第一步是讓 內部之運作紮實與熟練操作。,3.為什麼基層常出問題？因為基層常是新進 之生手。 4.領導階層與執行階層之間常有差距，差距 本身若沒有整合就會出問題。,5.製定操作手冊且讓員工參與製定。 6.不要用自己的想法來認定員工想法， 要好好的善用溝通。 7.危機應變計畫書不可以當機密文件收藏， 應該是第一線人員人人必知時常演練的 手冊。,什麼情境下可稱為危機 內外環境突然發生變遷 該變遷已影響到組織體基本目標的達成 該變化會帶來風險 對變化產生反應處理的時間有限而緊迫,七、處理危機方法,1. 避免全員參與 2. 預防與準備 (事先掌握) 3. 保留與圍堵 4. 中和與控制 (運用80-20
6、法則) 5. 移轉與回復正常 6. 整 合,事緩則圓不要太急,危機的善後和復原, 在危機告一段落後，並不表示 工作已終止。組織要從危機的斷桓殘壁中重建起來，更需為下一個危機預作準備。,危機的善後和復原,部門或單位要仔細檢討相關的專業知識、技能是否扭曲、不足，需要安排在職教育等。 優點要鼓勵，缺點要改進。, 身為現代護理行政人員，應視危機的發生為必然。 提升危機處理能力，使單位或部門成為平安醫院、和平病房或穩定部門。,八、危機小組的功能,1.發展出一套最糟劇本。 2.針對各個可能發生的危機， 大量收 集他人的經驗。 3.透過日常的演練使危機不幸引爆時， 能鎮定如夷地應對。,危機小組的功能,4.能
7、化解組織上下，及部門間的隔閡， 建立起共患難休戚相關的共識。 5.提煉出最佳的發言人選。 6.可對潛在危機的發動者產生恫嚇效果。,九、危機談判的技巧, 談判是危機情境時轉危為安的重要環節。 卓越的談判可創造出雙贏的契機。,(一)談判前的準備工作,1.多方收集相關資訊，作好策略規劃。 2.選擇對自己談判效果最有利的時間 和地點。,談判前的準備工作,3.當事人及難以掌握喜怒哀樂者皆不宜 上談判桌，能充分拿捏環境氣氛、掌 握情緒者，才適合扮演好談判者角色。 4.談判前須進行模擬演習、沙盤推演也 是必要的。,(二)危機談判的技巧,分析狀況:逆向思考 善用同理心 善用溝通能力 善用協調能力 善用組織能力
8、,(三)談判時常犯的錯,1.過度堅持最初的承諾。 2.心中只有一塊大餅，不知變通。 3.過度堅持原有立場，至陷入僵局。 4.受限於不恰當的思考模式。,談判時常犯的錯,5.誤信立即可用的資訊。 6.在資訊不足情況下做出不當的決策。 7.過度自信。,(四)遏 止 危 機,內 部 讓全員參與 共同撰寫應變計畫 落實求得共識,遏 止 危 機,外 部 分隔處理 事前溝通 事後處理,十、實 例 探 討, 病人鞋子被夾在電扶梯階梯 瘧疾事件 醫療糾紛案 早產兒 呼吸器,實 例 探 討,電扶梯突然停電，病人的鞋子被夾在階梯 層中，病人當時面向階梯倒下，手受傷，護 理人員馬上送醫治療。照X光、換藥，檢查 結果並
9、無大礙後，醫院立即派車到天母為病 患購買一雙3000元皮鞋送給他，怨言轉為感 謝，危機化解了！,實 例 探 討,馬英九的危機處理： 馬英九以花蓮監獄鬧房事件為例： 警方荷槍實彈前來時，典獄長當機立斷要求他們解除武裝 整個事件2小時內化解,實 例 探 討,陳水扁記憶最深的是： 快樂頌KTV縱火案 與家屬同悲處理危機，不但未被責怪，還獲送匾致謝,十一、結 論,危機即轉機，善用時機 發揮大智慧，扭轉危機,問題討論(一),一、請問危機有那些分類，並簡述之？ 二、請簡述何謂個人危機，並以自己親身經 驗分析之。 三、請簡述何謂組織危機，並以自己單位組 織的經驗分析之。 四、請問危機管理的原則為何？,問題討論(二),五、請述說當危機發生時該如何處置，及其 應變步驟為何？ 六、如果您家中突然遇到地震，房屋倒塌、 無法居住，親人有一人受重傷，請問您 將如何面對此一危機？試敘述之。 (請參考徐南麗著：護理行政與管理第30章 危機處理),敬 請 指 教 Thanks,