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1、,附录-散页资料,章节目的： 提供学员上课所需的资料,关心电话访谈流程,您好，这里是XX售后服务中心，我是客户接待员，我姓X，请问XX先生/小姐在吗？ 是这样，XX先生/小姐在几天前，到我们XX售后服务中心做车辆保养/维修，我们特地打电话来问候并致谢！,本人在的时候,X先生/小姐，您好，今天特别打电话来谢谢您在X月X日到我们XX售后服务中心为您的车子做保养/维修,请问您车子做完了本次的（维修记录内容）后车辆的使用情形如何？,请问您对于这一次XX售后服务中心为您提供的服务是否满意？,谢谢您提供我们这么宝贵的意见，欢迎您再度光临XX售后服务中心为您的车子做定时定程保养，祝您行车安全。再见！,立即将
2、顾客告之情形填入顾客投诉处理表，同时找出该顾客的维修记录，一并交由相关部门处理。（1小时内，与顾客联络）,不好意思，打扰了，我是XX售后服务中心的客户接待员。我姓X。我打这个电话除了感谢X先生/小姐外，主要是关心X先生/小姐车辆使用情形。那我改天再联络。请问我什么时候打来比较方便，或能告诉我其他的能联络到他/她的电话号码吗？（记录下来并立刻再打）谢谢！,不好意思，打扰了，我是XX售后服务中心的客户接待员。我姓X，因为之前曾打电话过来，正好X先生/小姐也不在，因此想要麻烦您转告，我们XX售后服务中心曾经打过电话关心X先生/小姐的车辆使用情形，非常感谢您，谢谢，再见！,请问是哪一方面的问题？（记录
3、）,请问是哪一方面让您觉得不满意？（详细记录）,非常抱歉造成对您的困扰，我们会立刻将您所说的状况转告服务人员帮您做个处理。谢谢您提供宝贵意见,本人不在时,第一通电话：,第二通电话：,不满意,不好,通知电话访谈流程,您好！这是XXX售后服务中心，我是客户接待员我姓X，请问XXX先生/小姐在吗？ （有什么事？） 是这样，根据我们资料显示，X先生/小姐的车子即将到达保养时间，我们特地打电话来，提醒X先生/小姐，别忘了保养车子。,本人在时,本人不在时,X先生/小姐，您好。我是XXX售后服务中心。客户接待员我姓X，根据我们资料显示。您的车子已经快到了保养时间我特别打电话来通知您。同时想告诉您我们有接受预
4、约保养的服务，可以节省您宝贵的时间，不知道您是否接受我们预约保养的服务？,第一通电话：,不好意思打扰了，我是XXX售后服务中心，客户接待员我姓X，我打这通电话主要是提醒X先生/小姐的车子即将到了保养日期。那我改天再联络。 请问我什么时候打来比较方便，或者能告诉我其他的 联络到X先生/小姐的电话号码吗？（记录下来并立刻再打） 谢谢再见。,不愿意,愿意,谢谢您，请别忘了您车子的保养时间 如果您想要预约保养您可以在3天前打电话 来预约。我们的电话是xxxxxxx您可以找我 我姓X，祝您万事如意，再见。,谢谢您，我们预计将时间 安排在下周X，也就是X月 X日的上午/下午X时（注意时间安排）是否可以？,
5、不行,可以,第二通电话：,不好意思打扰了，我是XXX售后服务中心，客户接待员，我姓X，因为之前曾打电话来过，正好X先生/小姐不在，因此想要麻烦您转告X先生/小姐，他的车子保养日期已快到了，请他于下星期到我们XXX售后服务中心做保养。同时，我们有做预约保养车子的服务，如果X先生/小姐有需要可以拨我们服务中心的电话，电话是xxxxxxx，他可以找我，我姓X，非常感谢您。再见。,请问您下周何时有空？ （记录下来）,请问您是否还需要其他服务项目 （详细记录并重负一次）,（如果是无法马上回答的问题。例如配件、交车时间费用：等请先挂上电话询问清楚再拨电话答复顾客）,X先生/小姐，非常感谢您，我已 将您的时
6、间安排妥当，您预约的 时间是X月X日星期X的上午/下午 X时，麻烦您当天准时前来，您 到来时请主动告诉接待您的业务接待。他将会立刻为您展开服务事宜。 如果时间超过半个小时，我们可 能会安排其他顾客接受服务。如果 您临时有事，请您在1个小时打电 话通知我们。我们的电话是xxxxxx 我姓X，非常谢谢您。祝您万事如 意再见,登记至预约登记表，并依定保通知与预约流程。,您好！这里是XX售后服务中心，我是客户接待员我姓X。请问XX先生/小姐在吗？ （有什么事） 是这样，X先生/小姐，有和我们预约明天前来我们XX售后服务中心保养/维修车子，我特地打电话来提醒X先生/小姐,通知电话访谈流程（预约前一天提醒
7、）,本人在的时候,本人不在时,X先生/小姐您好！我是XX售后服务中心客户接待员，我姓X。打通这电话的主要目的是想提醒您，明天上午/下午X时，您有预约保养/维修你的爱车。,不好意思打扰了。我是XX售后服务中心客户接待员，我姓X，我打这通电话主要是X先生/小姐和我们预约在明天上午/下午X时，保养/维修车子。今天特地打电话来提醒X先生/小姐。因此想麻烦您转告他，明天上午/下午X时前来保养/维修车子。如果X先生/小姐，临时有事无法前来，请他于1个小时前通知。我的电话是xxxxxxxx，我姓x，再见，非常感谢您，祝您万事如意。,时间不变,时间改变,非常感谢您的支持，明天（或x月x日）来时请您主动向业务接
8、待提起您是已有预约的，业务接待将马上为您展开服务事宜。谢谢，祝您万事如意。再见,请问您何时有空？（记录下来）,记录预约登记表“再确认”栏与预约服务项目,通知相关部门,（与顾客协调出结果）,有结果,取消,维修内容改变,提醒电话访谈流程,您好！这是XXX售后服务中心，我是客户接待员我姓X，请问XXX先生/小姐在吗？ （有什么事？） 是这样，根据我们资料显示，X先生/小姐的车子已超过XX天未前来进行定时定程保养，我们特地打电话来，提醒并关心X先生/小姐的用车情形。,本人在时,本人不在时,先生小姐您好！我是X售后服务中心客户接待员，我姓。根据我们资料显示，您的爱车已经超过天，未进行定时定程保养。我们特
9、地打电话来关心并提醒您，不知您的爱车是否已经做过保养？,不好意思打扰了，我是XXX售后服务中心，客户接待员我姓X，我打这通电话主要是提醒X先生/小姐的车子已超过XX天未前来进行定时定程保养。那我改天再联络。 请问我什么再联络，请问我什么时候打来比较方便，或者能告诉我其他的 联络到X先生/小姐的电话号码吗？（记录下来并立刻再打） 谢谢再见。,未做保养,已做过保养,（车子里程数还没到）,请问您在何时何地做的保养？（记录下来）,（不知道，忘记了）,（没时间）,（依预约的电话访谈流程）,请问您前次到X售后服务中心接受整体服务是否满意？,（可以）,不知道能不能耽误您几分钟的时间请问您几个问题？,很抱歉打
10、扰您了，那请问我什么时候再打电话来比较方便。（记录下日期与时间）请问还是打这个电话号码吗？（记录下电话号码）非常感谢您，我会在月日上午下午再打电话来，祝您万事如意，再见。,您是否能告诉我（详细记录，顾客如不愿意讲就别再询问）,（告知定时定程保养意义）,（满意）接Q5,（不满意）,请问您对于哪一方面感到不满意（详细记录，并分类）,请问是不是就是上述的原因造成您此次不愿前来保养的主要因素。,（是）接A1,（不是）,Q1,Q2,Q3,Q4,接Q5,如果下次车要保养时请问你会再选择我们XXX售后服务中心为你服务吗？,非常感谢你的支持，我们会在你爱车做定时定程保养前通知你。同时你也可以在3天前打电话来预
11、约保养。我们的服务电话是xxxxxxxx，你可以找我，我是客户接待员我姓X。,非常抱歉造成你的困挠，我们会立刻将你所说的状况转告服务人员帮你做个处理，谢谢你提供宝贵的意见。,最后请问您，您有没有想要建议我们或您认为我们售后服务中心需要改进的地方：（详细记录，并转至相关部门）,很抱歉打扰您许多时间，也很感谢您给我们许多宝贵的意见，祝您万事如意，谢谢，再见。,（问完Q6后立即将顾客告知的情形填入顾客投诉处理表，同时找出该顾客所有维修记录一并交由服务经理处理）,不会,备注： 访谈前请特别留意顾客之前是否有投诉情形，并先行了解处理过程与结果。 在未了解顾客未回厂原因前，勿冒然的询问。 至于顾客不满意部分应分别登记于顾客投诉处理表与顾客久未进厂登记表内。,Q5,Q6,A1,会,