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1、关爱暖人心 携手共成长,省客户服务中心外呼管理室 2012.07,背景,存在问题：,思考：,分析：,根据马斯洛的需求层次理论，“自我实现”是最高等级的需求，若给予满足，可以成为一种强大而持久的激励力量。在团队管理的实际工作中我们也深刻体会到，除了薪酬福利的需求外，员工都有从当前和未来的工作中得到成长、发展的强烈要求和愿望。,2000,员工特色信息库,绩效分析,常态帮辅,学习型班组,思路关爱暖人心 携手共成长,本着“关爱暖人心 携手共成长”的宗旨，通过实施以下“员工成长关怀计划”，电话经理班组将对员工成长的关爱融入工作的点点滴滴，实实在在地关心员工的能力提升与潜能发展，使员工看到自身的价值，感到
2、满足、拥有希望。,“五个有我”班组子文化之“成长有我”,人才选拔 机制,离职预警,举措及特点：1、创建员工特色信息库,记录员工的多方面个性化信 息，不仅限于工作信息： 职业梦想 兴趣爱好及特长 团队活动组织经历 表演经历 组内角色定位（非正式职务） 工作业绩波动趋势,维护 常态化,信息 多样化,体验 显性化,员工 特色信息库,做好信息库的日常维护工作，明确职责：值班长根据组员最新动态，负责及时更新信息库；管理员负责检查和督进 推动信息库的电子化，已提交相关需求,想方设法为员工搭建实现梦想、挥洒激情的桥梁，引导、鼓励员工发挥自己的潜力、表现自己的才能，营造勇于表现、乐于表现的班组氛围,员工特色信
3、息库,活动策划，乐在其中,婀娜舞姿，我最优美,彩妆比美，谁是高手,挑战主持，我最闪亮,举措及特点：2、打造学习型班组,培育勤学、好学、乐学的求知氛围，努力打造学习型班组，让员工在互帮互学中共同进步、不断提高,勤学,好学,乐学,策划“感动客户的力量”主题活动，通过乐学签名墙报、乐学密码、成长悟语、主题讲堂等系统性、立体化的活动模式，改变学习方式，最大程度提升活动的吸引力，提高员工参与率，营造快乐学习的氛围 开展别开生面的“闯关到底”知识竞赛活动，围绕“海西杯职业技能竞赛”题库内容，采用挑战者、擂主的活动形式，设置必答、抢答、情景演练的答题环节，提高业务学习的趣味性和互动性,项目优化小组,读书月活
4、动,创新型 交流会,引导地图,经验 交流会,金点子展板,举措及特点：3、绩效分析 & 4、离职预警,每月开展绩效的深度分析，细化到每一个个体，进行多维度指标展现，形成分析报告，作为把握员工工作成长轨迹的历史资料 室内通报表扬优秀人员、进步人员，塑造职业美感 帮助薄弱人员定位问题、诊断原因，寻找改进及提升方法，并跟进重点帮辅,绩效分析报告,绩效分析把握工作成长轨迹,开展离职预警分析，根据以往离职员工的指标特点，研究“离职预警模型”的建立 定位目标关注指标持续薄弱人员： 加强点对点沟通，及时排解员工工作成长中的烦恼、困惑和迷茫； 展开侧面了解：通过小组、同事、其身边好友及时了解员工最新的生活情况及
5、工作情绪、深层心理动态，及早发现问题或异动。 启发员工回顾工作收获和团队关怀，做好安抚、慰留工作。,离职倾向沟通记录表,一线管理人员访谈异动员工,离职预警及时排解“成长的烦恼”,举措及特点：5、推行常态化帮辅,推行岗位SAP法（Site Analysis & Planning，“日工作管理执行表”法）：帮助班组长理顺每日工作计划、定位帮辅对象（兼顾先进与薄弱人员，实现100%关怀覆盖）、聚焦人员帮辅与改进方案，形成“回顾、分析、改进、反馈、总结”的良好工作习惯 管理自动化：将帮辅任务固化在系统中成为一个专门的“我的帮辅任务”功能模块，使帮辅职责清晰化、帮辅内容标准化、帮辅过程透视化 管理人员可
6、随时抽查，保证工作的切实落实,值班长日常管理工作台,SAP执行表,建立帮辅的长效机制 鼓励老员工带新员工、先进带后进： 签订结对帮辅登记表，增强责任感、强化目标达成、留有经验记录 明确帮辅激励，取得提升效果的，对实施帮辅者进行绩效加分,老员工带新员工,结对帮辅登记表,举措及特点：6、建立多元化人才选拔机制,现管选拔通知,联欢会串场主持人,建立规范、完善的岗位借调制度 1、建立严格、规范的借调制度，制定并公布借调岗位的工作职责、人员选拔条件、选拔程序、绩效考核办法、轮岗机制，保证整个操作过程的公正、透明。 2、实现了质检、现场管理、办事员、项目支撑、数据员、工单员等岗位借调，使员工提升有方向、发
7、展有动力，拓宽了员工职业发展路径。,结合员工的职业梦想，引导员工着眼于工作锻炼和收获、个人素质提升和能力发展，获得成就感和满足感： 1、工作岗位体验 先后开放了质检、现场管理、数据员等岗位进行体验，彰显团队对员工的关爱，形成员工与团队共成长的良好局面。,2、跨界职业体验 通过自办联欢会、经验交流会、墙报等活动，鼓励员工参与，使员工发现自己的潜质，并真切地获得,员工设计展板,创造职业梦想体验机会,主持、化妆、表演、节目编排、DV制作、活动策划、美术设计,等多种职业体验，充分展现自我。,小结,一个基础,四种方式,一套机制,建立多元化人才选拔机制提供挥洒激情、成就梦想的平台,打造学习型班组提高团队技
8、能和学习能力 深化绩效分析 推行常态化帮辅 开展离职预警,创建并维护员工特色信息库充分了解员工、关心员工所需,实现员工成长关怀,注重过程管理和帮辅，提升员工的团队归属感,每个员工都有自己的思想、梦想和长处，每个人都希望看到自己的成长，获 得认同和成就感。通过开展以上一系列的“员工成长关怀计划”，为员工提供良 好的成长空间和环境，调动了员工的兴趣和主观能动性，激发了员工的工作热情 和敬业意愿。,员工满意度调查问卷,每个季度外呼室都开展员工满意度调查，3月份和7月份对比，总体满意程度由原先的平均6.51分提升到7.95分，提升幅度达22% 激发了员工工作热情，工效提升了五个百分点,关心员工成长需求，成效显著,室经理为 “营销达人”颁奖,副总经理 为“服务明星”颁奖,先进人物不断涌现 员工实现成长跨越,