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1、第十二章 沟通,第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判,What Is Communication?,Communication involves the transfer of meaning. If no information or ideas have been conveyed, communication hasnt taken place. The speaker who isnt heard or the writer who isnt read doesnt communicate.,The philosophical question
2、 “if a tree falls in a forest and no one hears it, does it made any noise?” must, in a communications context, be answered negatively（否定地）.,However, for communication to be successful, the meaning must be imparted （告知）and also understood. A letter written in Portuguese addressed to a person who does
3、nt read Portuguese cant be considered communication until its translated into a language the person does read and understand.,Communication is the transferring and understanding of meaning. Perfect communication, if such a thing were possible, would exist when a transmitted thought or ideas was perc
4、eived by the receiver exactly as it was envisioned （设计）by the sender.,Another point to keep in mind （不忘记，列入考虑）is that good communication is often erroneously defined by the communicator as agreement instead of clarity of understanding. If someone disagrees with us, many of us assume that the person
5、just didnt fully understand our position. In other words, many of us define good communication as having someone accept our views.,But I can understand very clearly what you mean and not agree with what you say. In fact, when observers conclude that a lack of communication must exist because a confl
6、ict has continued for a prolonged time, a close examination often reveals that theres plenty of effective communication going on.,Each fully understands the others position. The problem is that effective communication is being equated with agreement.,The Communication Process,Before communication ca
7、n take place, a purpose, expressed as message to be conveyed, must exist. It passes between a source (the sender) and a receiver. The message is converted to symbolic form (called encoding) and passed by way of some medium (channel) to the receiver, who retranslates the sender s message (called deco
8、ding). The result is the transfer of meaning from one person to another.,Figure 11-1 depicts the communication process. This model is made up of seven elements (1) the communication source, (2) the message, (3) encoding, (4)the channel, (5)decoding, (6)the receiver, (7)feedback. In addition, the ent
9、ire process is susceptible（易受影响的） to noise-that is, disturbances that interfere with the transmission of the message.,Typical examples of noise include illegible print, telephone static（静电）, inattention by the receiver, or the background sounds of machinery on the production floor.,Remember that any
10、thing that interferes with understanding-whether internal（ such as the low speaking voice of the speaker or sender ）or external (such as the loud voices of co-workers talking at an adjoining（邻近的） desk)-can be noise.,Noise can create distortion（歪曲） at any point in the communication process. Because t
11、he impact of external noise on communication effectiveness is self-evident, lets look at some potential internal sources of distortion in the communication process.,Methods of Communicating,The most popular communication methods used by people in organizations are verbal or oral interaction, written
12、 communications, nonverbal communication, and electronic media. In this section, well briefly describe each method.,沟通及其作用,概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁,沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,15,
13、沟通及其作用（续）,人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息,沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,16,沟通的过程,沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,17,沟通的类别,沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,18,依据不同的标准可以有不同
14、的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通,20,个体间沟通,组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作,沟通的原理 组织沟通 个体间沟通 团队沟通 组织间沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,21,团队沟通,指组织中以工作团队为基础单位对
15、象进行的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质,沟通的原理 组织沟通 个体间沟通 团队沟通 组织间沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,22,组织间沟通,组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系,沟通的原理 组织沟通 个体间沟通 团队沟通 组织间沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,23,有
16、效沟通的障碍,所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题,24,有效沟通的障碍,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题,25,地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束,沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度,语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过
17、量,有选择地接受 沟通技巧的差异,有效沟通的实现,克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题,26,27,组织内冲突的原因,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 产生冲突的有因主要有以下三类： 沟通差异 结构差异 个体差异,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 组织
18、内冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 思考题,28,冲突的管理,对“组织冲突”的三种观点： 冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的 冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序 冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力的一种有效手段,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 组织内冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 思考题,29,冲突的管理（续）,冲突管理的两个方面： 管理者要设法消除冲突产生的负面效应 管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应 优秀管理者管理冲突的方法： 谨慎地选择想处理的冲突 仔细研究冲突双方
19、的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 组织内冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 思考题,30,冲突的管理（续）,冲突的管理战略,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 组织内冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 思考题,31,有效谈判的实现,谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 谈判的两种基本方法： 零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失 双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案 实现有效谈判的原则： 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合,沟通的原理 组织
20、沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 组织内冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 思考题,32,思考题,何谓沟通?管理沟通的功能是什么? 试比较不同沟通方式的优点和局限性. 何谓团队沟通?何谓组织间沟通?如何进行有效的团队和组织间沟通? 影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些障碍? 导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效管理组织冲突?,沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题,33,针对情形一，可首先采用个别交谈，给部门经理留些面子，如不能解决问题，则采用正式的、公开的沟通方式来处理问题，如会议通报批评或撤职。 针对情形二，可采用链式沟通，直接向下级层层传达，因链式沟通的速度最快。
21、参考答案,1、常见的信息沟通障碍有以下几种： 语言障碍，产生理解差异。 环节过多，引起信息损耗。 信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。 地位差异，妨碍交流。 信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。 地理障碍，沟通困难。 信息超负荷。 在这次沟通中的障碍主要是地位差别。,2、双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向。人们之所以经常聚会，是因为会议的确可以满足人们的某种需要。通过开会，人们可以沟通信息，交流思想，统一认识。 为了更好的组织此次会议，应事先下发拟讨论的问题提要，并合理安排会务程序，给大家发言和讨论的机会，最后可以由领导作总结。,