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1、社 交 礼 仪,四川大学公共管理学院 何 玲,绪 论,引 例(一),扁鹊与蔡桓公的故事 “讳疾忌医”与名医劝治失败,语言是人际沟通的工具 善于言谈是人际交往成功的关键,引 例（二）,总经理助理小刚的故事,本门课程的主要学习内容,第一章 礼仪概述 （礼仪的内涵与起源、我国礼仪的历史沿革、礼仪修养） 第二章 个人基本礼仪 (仪表、仪容、仪态、言谈礼仪） 第三章 日常交际礼仪 (见面、电话、拜访与接待、中、西餐礼仪、茶艺与咖啡礼仪、乘车、馈赠礼仪） 第四章 饮食礼仪 第五章 文书交际礼仪 （书信类、致辞类、商务信函礼仪）,第六章 常用礼仪 （应聘及面试、商务谈判、签约礼仪、仪式礼仪） 第七章 会议礼
2、仪 （会前、会中、会后礼仪及主要会议礼仪介绍） 第八章 涉外礼仪 （涉外日常礼仪、涉外接待） 第九章宗教与各国婚礼礼仪 （佛教、基督教、伊斯兰教礼仪；西方婚礼礼仪） 第十章 各国礼仪习俗 （亚洲、非洲、欧洲、美洲、大洋洲主要国家礼俗及世界主要节日礼俗）,一、我们为什么要学习礼仪？ 人类的成长 礼仪的产生 社会的进步 礼仪的发展 摆脱了原始的蒙昧 物质与精神的文明 沟通情感、调节与融洽了人际间的关系； 规范和约束着人们的行为； 净化社会和人的心灵。,学习礼仪知识有助于和周围人交往、进入社会，有助于职场成功。 成为有修养、有品位、有风度、有气质、懂得尊重别人、尊重自己的现代青年人。 “腹有诗书气自
3、华”,二、礼仪就在你身边 礼，是一种道德规范：尊重。 “礼者，敬人也”。 仪，恰倒好处向别人表示尊重的形式。 尊称的一般技巧是：就高不就低。 礼仪：是交往的艺术； 是重要的沟通技巧； 是行为规范。,三、礼仪的起源与发展 礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 天地信仰 祖先信仰 礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。,天神生礼说（对自然的敬畏） 天、地、人统一说（顺天地之规律、行四时之政） 礼源于人性说（辞让之心乃礼之端） 礼源于人性和环境的矛盾的产物（扬善抑恶） 礼生于礼，起于俗（合理的行为规范约束）,中华礼仪的渊源 古人有言：“中国有礼仪
4、之大，故称夏，有服章之美，故称华。” 周代周礼、 仪礼、礼记是最重要的古代礼仪专著。（ “礼学三著作”） “礼仪三百”“威仪三千”。 孔子、孟子、荀子均重视礼仪。,孔子论语“克己复礼” 荀子修身“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 孟子：辞让之心,国际礼仪的渊源 国际礼仪源于西方礼仪。习惯上所称的西方，通常是指欧美各国，其文化源流、宗教信仰相近，在礼俗上虽因受各种复杂因素的影响而有差别，但共性较多。 与“争斗”、“战争”有关的动态礼仪；尊重妇女等。,四、礼仪的基本原则 1、尊重原则 2、自律原则 3、宽容原则 4、适度原则 掌握原则便能很好地掌握各个场合的礼仪规范。 教养体现于细节 细
5、节展现素质 细节决定成败,五、如何学好本门课程? 1、进行理论学习 2、向社会实践学习 3、向专人学习 4、从我做起，从现在做起。 注意：尊重为本、善于表达、形式规范。,六、参考书目,无指定教材： 主要参看金正昆著社交礼仪教程 中国人民大学出版社 （第三版） 讲课的讲义,参考书目： 1、刘金同等主编实用社交礼貌礼仪教程北京大学出版社2007 2、姜桂娟主编公关与商务礼仪北京大学出版社2005 3、国英：公共关系与现代礼仪案例机械工业出版社2004 4、杨眉：现代商务礼仪东北财经大学出版社 2006 5、金正昆：商务礼仪教程（第二版）中国人民大学出版社 2005 6、胡晓涓：商务礼仪中国人民大学
6、出版社 2005 7、金正昆：国际礼仪北京大学出版社 2005 8、金正昆：涉外礼仪教程中国人民大学出版社 2005 9、张百章 何伟祥：公关礼仪东北财经大学出版社 2005 10、千舒、陈秋玲：商务礼仪的N个细节海潮出版社2005 11、千舒、陈秋玲：社交礼仪的N个细节海潮出版社2005 12、王继忠：商务应用文格式及经典范例光明日报出版社2006 13、胡静编著：实用礼仪教程武汉大学出版社 2003年版,第一章 礼仪概述,第一节 礼仪的内涵与起源 一、礼仪的内涵 1、礼仪的界定 礼仪：是礼节和仪式的统称，是人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 2、礼仪、
7、礼貌和礼节,礼貌:是指在人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 礼节：是礼貌的具体表现方式，是人们在交际场合，相互表示尊重、问候、致意、祝愿等的惯用形式，是社会文明的组成部分。 礼仪：是礼节和仪式的统称，是人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。（有规范的流程）,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。 礼仪礼貌和礼节。 三者所表现的都是待人的尊敬、友好。,3、礼仪与道德（礼仪属道德范畴） 礼仪与道德,不是国家强力推行的,而是靠教育，社会舆论和内心信念来促使人们自觉遵守的。,二、礼仪的基本内容 1、礼仪的基本要素 礼仪主体:是指各种礼仪行为和礼
8、仪活动的操作者和实施者。 礼仪客体:又称礼仪对象,是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和接受者。 礼仪媒体:指礼仪活动所依托的媒介。（包括人体、物体、事体媒介） 礼仪环境：是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。,2、礼仪的基本内容 政务礼仪 商务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 服务礼仪 国际礼仪以及文书礼仪等。,三、礼仪的特性 1、规范性 2、多样性 3、传承性 4、变动性 5、综合性 6、差异性,四、礼仪的原则 1、尊重原则 2、自律原则 3、宽容原则 4、适度原则,第二节 我国礼仪的历史沿革,一、礼仪的萌芽时期（原始社会） 二、礼仪的草创时期（约公元前1万年左右） 三、礼仪的形成时期（约公元前21
9、世纪至公元前771年）,四、礼仪的发展和变革时期（公元前770年至公元前221年） 五、礼仪的强化和衰落时期（公元前221年至1911年） 六、现代礼仪时期（1911年至1949年） 七、当代礼仪时期（1949年至现在）,第三节 礼仪修养 一、礼仪修养的涵义 1、什么是修养？ 指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶而逐渐具备的某一方面的素质与能力。 2、礼仪修养 是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。,二、礼仪修养的目的 通过修养，使个人的言行在社会交往活动中，与自己的身份、地位、社
10、交角色相适应。,三、礼仪修养的提高理论与实践 、修德，加强自身的公共道德意识和职业道德观念 、加强社交礼仪知识的学习 、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰富的文化积淀 、丰富和完善自己的个性 、积极参加社交活动，养成礼貌待人的好习惯。,四、礼仪主体应具备的素质 1、思想素质 2、心理素质 3、文化素质 4、生理素质,五、礼仪主体心理障碍的排除 1、嫉妒 2、羞怯 3、自卑 4、猜疑,六、如何树立人的习礼意识 习礼意识，是指由礼仪准则与规范以及施行时，所导致的后果在人们头脑中激发产生的一种主观映象。 习礼，主要靠传统、家教的熏陶、有意无意的模仿、周围环境的影响、在礼仪实践中不断地学习、
11、摸索、逐渐地总结经验教训而实现。 礼敬得人，礼慢失人。 习性，是一个人行为方式的自动化。受人的主导性格和意识的支配和制约，习性一旦形成，就具有一定的稳定性，但通过意志努力是可以改变的。因此，习礼意识的培养应从大处着眼，小处着手，寓礼仪于细微处，逐渐成习惯。,思考题,1、何谓礼仪？如何理解礼仪的基本含义？ 2、简述礼貌、礼节、礼仪之间的区别与联系。 3、礼仪的基本构成要素有哪些？ 4、运用礼仪时应遵循哪些原则？ 5、何谓修养？如何理解礼仪修养的涵义？请举例说明。 6、在礼仪修养中，你如何做到树立形象，自我完善？ 7、如何树立人的习礼意识？,第二章 个人基本礼仪,个人基本礼仪以修养为基础：诚于中、
12、形于外 以尊敬他人为原则：敬人者、人恒敬之 表里如一,第二章 个人基本礼仪,第一节 仪表礼仪 仪表：就是人的外表,主要包括容貌、举止、姿态、风度、服饰等。 仪表修饰的作用：掩瑕扬瑜、美化形象 角色整饰、塑造形象 辅佐社交、顺达事业 “一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。” 莎士比亚,一、着装的基本原则 1、文明大方 2、搭配得体 3、个性特征,二、着装的要求 1、着装应与职业相符 2、避免不恰当的着装 3、着装要富于变化 4、协调着装 注意几点：,协调着装要领： 与体形和色彩相协调（男以刚为强，女以曲为美） 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。
13、黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等; 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；,紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等,与身份和年龄相协调 与环境和季节相协调 服饰禁忌“脏、乱、
14、破”,5、女士着装禁忌 过于暴露 过于透明 过于短小 过于紧身,6、不同场合的着装 国际通行的着装的基本原则TPO原则: 要求服饰随时间、地点、场合的变化而相应变化 Time Place Occasion T time 时间 P place 地点 O Occasion 场合,办公场合庄重、保守、传统 社交场合典雅、时尚、个性 喜庆场合欢快、热烈、活泼 休闲场合舒适、方便、自然 悲哀场合整洁、肃穆、稳重,三、西装礼仪 1、西装的选择 面料的选择 色彩的选择 图案的选择 款式的选择 造型的选择 尺寸的选择 做工的选择 区别正装西装与休闲西装,2、西装的穿着 拆除衣袖上的商标 熨烫平整 系好纽扣 不
15、挽不卷 慎穿毛衫 口袋少装东西,3、西装的搭配 衬衫的搭配 面料、色彩、衣领、衣袖、衣袋均有讲究 穿正装衬衫与西装搭配的注意点： 衣扣要系上 袖长要适度 摆要放好 大小要合身,领带的搭配 领带男子服饰的灵魂 “成年男子三大饰品”之一。 领带的起源，最早可以追溯到古罗马时期。当时的士兵出征时，他们的父母、妻子给他们的脖子上围上一条亚麻材料的 cravate，作为一种护身符的象征。现在，领带往往能代表男士们对于衣着的品位，恰当的选择与衣装搭配的领带，能完好地证明你在流行与时尚角度的审美。但一条完美的领带也需要有一个完美的领结，才能这正发挥它的作用。,（1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色
16、：应选用与自己西服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （4）款式：不能选择简易式领带 （5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究 下面是几种经典的领带打法，不同的打法搭配不同领口的衬衫，让你看起来也像个 “领袖人物”。,亚伯特王子结 这种领结适合使用质料柔软的细款领带、常用于浪漫扣领及尖领系列衬衫。 正确打法是将领带绕于颈上，领带窄的一边保持在身体右侧，宽的一边先预留较长的空间，将宽的一边压在窄的一边的上面，用宽的一边围绕窄的一边两圈，在绕第二圈时近两贴合在一起，并环绕到领口的环形部，从下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉
17、直，即可完成此款结型。,四手结(单结) 这是所有领带中最容易上手的，可以与各种款式的衬衫及领带搭配。 正确打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压在窄的一边上面，用宽的一边围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边从领口的环形部下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直，即可完成结型。,浪漫结 浪漫结是一种完美的造型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。 正确打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将宽的一边先预留较长的空间，宽的一边压向窄的一边，然后从领口绕出来，再用宽的一边围绕窄的一边一圈，将宽的一边从领口绕出来，再让宽的一边从其环绕的这个圈中穿出，整理成型。这款领结完成后将领结下方宽的一边压
18、以褶皱可缩小其结型，窄的一边亦可将它往左右移动，使其小部分出现于宽的一边领带旁。,温莎结 据说是英国著名的温莎公爵发明的系法，此种结型因其宽度较一般结型宽，故十分适合使用在意大利式领口(八字领)的衬衫上，常与丝质领带相互搭配。 正确打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压向窄的一边后，先在窄的一边一侧从领口绕出来，然后再回到宽的一边一侧从领口绕向自己一圈，在围着窄的一边绕一圈，让宽的一边穿过这个圈系紧，即可完成。,简式结(马车夫结) 这种领结最适合打在标准式及扣式领口的衬衫，使用于质料较厚的领带，是最常见的一种结形。 正确打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将窄的一边压向宽的一边，将其
19、宽的一边以180度由上往下翻转，围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边穿过领口在从圈中穿过，并将折叠处隐藏于后方，待完成后再调整其领带长度即可。,十字结(半温莎结) 此款结形十分优雅及罕见，结的大小介于普通结和温莎结之间，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配尖领及标准式领口系列衬衫。 正确打法是用宽的一边压向窄的一边，先在宽的一侧绕一圈，再围着窄的一侧绕一圈，然后让宽的一边穿过这个圈系紧。十字结、温莎结的共同要点是窄的一边一侧不动，宽的一边围着窄的一边绕，这样在打开时是活结而不是死结。,注意场合：打领带意味着郑重其事。 注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 注意性别：
20、为男性专用饰物，女性一般不用，除非是制服和作装饰用。 长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位（衬衫自上而下的第4粒至第5粒纽扣之间）。 结法：挺括、端正、外观呈倒三角形,鞋袜的搭配（皮鞋、深色单色袜子，黑色、深蓝色或藏青色 为宜） 鞋内无味 鞋面无尘 鞋底无泥 鞋垫相当 尺码恰当 公文包的搭配（手提式长方形公文包，黑色、棕色为宜）,4、西装穿着的注意点 遵从“三色原则”“三一定律”（皮鞋、皮带、公文包） 衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 下摆：衬衫的下摆
21、不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。 西装的扣子有单排扣与双排扣之分 单排扣的西装坐着时可以敞开，站起来时要扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。 西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。,四、套裙礼仪 1、套裙的选择 面料的选择 （女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料) 色彩的选择 (以冷色调为主,以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色),图案的选择 套裙中的点缀 套裙的尺
22、寸 套裙的造型 目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米） 四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种 。 套裙的款式,2、套裙的穿着 大小适度 穿着到位 考虑场合 协调妆饰 (高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一) 注意举止,3、套裙的搭配 衬衫的搭配 内衣的搭配 衬裙的搭配 鞋袜的搭配,五、制服的礼仪 制服可以体现职业特征、表明职级差异、实现整齐划一和树立单位形象。 1、制服的基本要求 面料要好 色彩要少 款式要雅 分类要准 2、制服“四戒”
23、戒露、透、短、紧 3、制服“四忌”忌脏、皱、破、乱,4、职业着装规范 办公服 庄重保守（套装、套裙、制服） 特殊职业服 履行职务时穿着 注意： 体现企业形象 规范化程度高 不可随意搭配,六、饰品的礼仪 社交场合，配饰是一种无声的语言和有意的暗示。 配饰，指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品 1、饰品使用规则： 数量规则 色彩规则 质地规则 身份规则 体型规则 季节规则 搭配规则 习俗规则,2、饰品的佩戴方法 （1）戒指 根据不同的手指形状选择不同造型的戒指，最多戴两枚 （2）项链 注意脖子的长短和年龄，正式场合不戴有宗教信仰的项链,（3）耳环 与脸型搭配 与肤色搭配 与服装搭配 （4）手
24、镯、手链、脚链 一般只戴一条,（5）手袋 注意颜色 注意形状,（6）手表 手表的选择： 种类、形状、色彩、图案、功能 “六不戴” 广告表不戴 失效表不戴 怀式表不戴 特种表不戴 世界表不戴 卡通表不戴 （7）钢笔 随身携带 禁止借用,（8）皮具 皮包、皮夹、皮带（男士应遵从三色原则） （9）围巾 男女有别 季节有别 场合有别 形状有别,第二节仪容礼仪 仪容的基本含义是人的容貌，但从礼仪学的角度来说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。 仪容美包括自然美、修饰美和内在美。仪容礼仪主要靠自觉的后天行为体现。 一、仪容礼仪的规则 1、干净洗脸、洗头、洗澡、洗手、刷牙 2、整洁理
25、发、剃须、修毛 3、修饰避人,二、个人仪容修饰的主要内容及要点 1、头发勤于梳洗、长短适中、发型得体、美观自然 2、面容眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖颈 3、手臂手掌、肩膀、汗毛 4、腿部脚部、腿部、汗毛 5、化妆注意原则、注意化妆礼规,化妆原则： 美化 自然 得法 协调,化妆礼规： 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当他人（或异性）的面化妆 不借用他人的化妆品 不指责他人的妆容 力戒自己的化妆出现残缺 勿使化妆妨碍于人,二、女士仪容礼仪 1、皮肤保养清洁面部、补充营养 2、面部化妆化妆与脸型、年龄协调、补妆 3、头发养护鉴别发质、清洗头发、保养头发 4、发型选择 5、香水使用 洁面护肤紧肤水粉底
26、修眉画眉腮红唇红,三、男士仪容礼仪 简洁的发型体现阳刚之美 不得蓄须 保证面部清洁 健康的身体 男士修面要领 洁面护肤 刮胡子剪鼻毛耳部清洁,第三节仪态礼仪 人的仪态有“第二语言”的功能，是个人教养和风度的体现。“腹有诗书气自华” 体语，是人类最富魅力的语言。 “相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美”培根,一、优雅的举止 1、站姿挺拔 基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，线条优美，精神焕发。 避免不正确的站姿,2、坐姿端庄 轻入座（从椅子左边入座，只占23） 雅落座 慢离座 不同坐姿的心态 猛坐与轻坐 深坐与浅坐 张腿坐与并腿坐 其他坐姿 避免不正确的坐姿,3、行
27、姿优美 上身挺直、头正目平 收腹立腰、摆臂自然 步态优美、步伐稳健 动作协调、走成直线 轻盈、从容、稳健。,步幅:行进时前后两脚之间的距离。男性约25厘米、女性约20厘米。 步位：行走时脚落地的位置。 步速：男性的步伐频率每分钟约100步，女性的步伐频率每分钟约90步。 步态：分场合不一。 避免不正确的行姿,4、蹲姿典雅 膝盖并拢、臀部向下或一脚在前、一脚在后，前腿弯曲、后腿跪地 注意： 当东西掉地下时，不可以双腿直立，弯腰翘臀拾物；下蹲时不可以膝盖分开。,5、专注的目光 目光的种类,2、目光的许可范围 目光的许可范围 上三角部位公事活动 下三角部位社交场合 目光的最大许可范围： 以额头为上限
28、，以对方上衣的第二颗纽扣为下限 目光的恰当运用 谈话时注视对方的时间大致是谈话时间的30%60% 3、目光的恰当运用 三、自信的微笑,自信的微笑：微笑是万能的通行证 忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑,表情,四、适当的距离 1、私人距离小于0.5米 2、常规距离0.51.5米 3、礼仪距离1.53米 4、公共距离3米以上,五、标准的体语 1、手势语 2、与头部有关的体语 3、手和胳膊的动作,第四节言谈礼仪 一、语言类别 1、有声语言 自然语言，是发出声音的口语，它以交流双方口头表达和即时倾听为沟通方式。 会话、独白 2、无声语言 是指利用有声语言以外的其他方式来表达信息，它是参与信息
29、交流过程中的一种不出声的伴随语言。 默语、体语动态体语 静态体语姿势语 空间距离,3、类语言 交际过程中有声音但没有固定含义的语言。 重音、语调、笑声、掌声 4、时空语言 指“时间”、“环境”在信息沟通中所产生的含义。 5、书面语言 文字表达的信息内容。,二、言谈礼仪 1、言谈交际基本原则 合作原则 言谈内容要适量 言谈内容要与交往主题有关 注意表达方式 遵守礼貌的原则,2、言谈基本礼仪 （1）言谈要文明 忌谈：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 问候语“您好” 请托语“请” 致谢语“谢谢” 道歉语“对不起” 道别语“再见” 文明用语：敬语、雅语、谦语,（2）言谈要准确 发音准确 语音：字正腔
30、圆有助于沟通和交流 语调：自然、沉稳、不拿腔拿调 音量：适中 音色：悦耳动听、训练口、唇、舌、呼吸 语速适度：不疾不徐、听得舒服、清楚 口气谦和 内容简明 少用方言土语 慎用外语,（3）话题的选择 选好话题有品位的话题；轻松愉快的话题；流行时尚话题；对方擅长的话题 不宜谈及的话题个人隐私；不愉快的事情；容易引起争议的话题；荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题；非议他人的话题。 应选择大家能共同参与的话题,（4）交谈的方式 双向共感 认真倾听,是一种礼貌的表现 神态专注 用词委婉 礼让对方 以对方为谈话中心 适可而止,3、言谈技巧 面带微笑（微笑是万能的通行证。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃
31、笑、狞笑） 适当寒暄 话题得体（机智灵活、语言幽默） 注意倾听、及时赞美 善用目光 保持距离 巧妙地说服对方（情感投入）,思考题:,1、简述职场着装的基本要求。什么是“三色原则”？ 2、为西装搭配衬衫时应注意哪些问题？ 3、西装纽扣的系法要求有哪些？ 4、简述如何正确穿着套装？ 5、简述仪容礼仪的主要规则。化妆的主要禁忌是什么？ 6、说明站姿、坐姿、步姿、蹲姿的礼仪要点。 7、言谈交际的基本原则是什么？ 8、简述言谈的基本礼仪。,第三章日常交际礼仪,第一节见面礼仪 一、称谓礼仪 称谓:是指人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称呼语。 称谓在人际交往中的意义？ (1)体现本人修养 (2)对
32、被称呼者社会地位、角色的认可 (3)表明双方关系的亲疏远近 (4)体现社会风尚的变化,1、工作中的称谓 (1)职务性称谓 (2)职称性称谓 (3)学衔性称谓 (4)行业性称谓,2、生活中的称谓 (1)对亲属的称呼 (2)对朋友、熟人的称谓,3、外交中的称谓 （1）对成年人的称谓 （2）商务交往中的称谓 （3）政务交往中的称谓 （4）对军界人士的称谓 （5）对宗教人士的称谓 （6）对君主制国家王公贵族的称谓 (7）对社会地位高者的称谓 “同志”是最通用的称呼吗？,4、不当称谓 （1）无称呼 （2）不适当的俗称 （3）不适当的简称 （4）地方性称呼 注意： 称谓中，年龄就低不就高、职务就高不就低；
33、 注意时尚变化，避免尴尬； 尽量不使用亲属称呼； 称呼他人要郑重其事。,二、介绍礼仪 介绍：是见面交往活动中相互了解的基本方式，是人们交往的第一座桥梁。 1、他人介绍 （1）介绍的顺序 总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。 男士女士 男士；客人主人客人 晚辈长辈晚辈；地位低高 未婚已婚 未婚,（2）介绍的姿态（忌“一指禅”） （3）介绍的语言、内容 使用敬语、内容宜简不宜繁。 （4）其他注意事项,2、自我介绍 （1）时机适宜 （2）内容得体应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式 （3）把握分寸注意时间、讲究态度、讲究技巧、充满自信 （4）其他注意事项,3、集体介绍 （1）集体介绍的时机
34、（2）集体介绍的顺序 少数服从多数 强调地位和身份（尊者居后） 单向介绍 人数较多一方的介绍 人数较多双方的介绍 人数较多各方的介绍 （3）集体介绍的内容 不使用歧义词汇 不要开玩笑、捉弄人,握手礼仪最常见的见面礼,1、行握手礼的时机 2、握手的标准姿势 2、握手的礼仪规范 伸手的先后顺序尊者决定 先上级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士（前提是女士先伸手） 使用右手 力度适中 3、握手的几种形式,握手的姿势 平等式标准的握手姿势 支配式 谦恭式 双握式 捏手式 死鱼式,4、握手的注意事项 忌左顾右盼 忌左手 忌坐 忌不洁 忌交叉 忌戴帽子和手套 忌时间太长,四、致意礼仪 致意：
35、是人们在社交场合，为表达敬意和问候的一种方式，是经常使用的一种见面礼节。 1、致意的形式 （1）微笑致意 （2）举手致意 （3）点头致意 （4）欠身致意 （5）脱帽致意,2、致意的礼规 （1）致意的顺序 男士女士 ；下级上级 晚辈长辈；地位低高 女士例外。 （2）致意的方法可以使用两种以上 （3）回应致意的对方 （4）致意的动作不可以马虎,五、鞠躬礼仪 鞠躬礼：弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 （1）基本姿势 （2）鞠躬礼规 鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度。 90度最高礼节； 45度下对上； 15度一般应酬。 日本人见面时行30度鞠躬礼，分手时行45度鞠躬礼，对长辈和上级行90
36、度鞠躬礼。,六、拱手礼仪 拱手礼：也称抱拳礼，也称作“揖”，是我国的一种传统的见面礼节方式。,名片礼仪,1、名片的用途 方便介绍 替代便函 业务介绍 通报和留言 替代礼单 替人介绍 通知变更,2、递名片 3、接名片 4、注意发送名片的正确时机 希望认识对方、表示自己重视对方、被介绍给对方、对方提议或索要、初次登门拜访、通知对方自己的变更情况。 以下情况不宜发送名片： 对方是陌生人、不愿与对方深交、对方对自己并无兴趣、经常与对方见面、双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。 5、名片的存放,2、名片的制作 （1）名片的规格 95.5cm； 106cm；（境外人士常用） 84.5cm；（女士） （2）名
37、片内容,第二节电话礼仪 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”。能够给对方以及在场之人留下完整的、深刻的印象。 一个人的“电话形象”，主要是由它使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成。,一、电话的一般礼仪 1、选择恰当的时间 2、第一声最重要 3、保持愉悦的心情和正确的姿态 4、要重视通话的吐字、声调 5、及时接听、认真记录 6、耐心礼貌 7、话筒是客人，要热情面对 8、挂电话的礼貌 9、养成使用电话的好习惯,二、打电话礼仪 1、事先准备充分 2、时间适宜（“三分钟原则”） 3、内容简练 4、表现文明 5、
38、若对方不在时,二、接电话礼仪 1、接听及时“响铃不过三” 2、应对谦和 3、自报家门 4、主次分明 5、转接合乎礼仪 6、讲究结束时的礼仪,三、移动通讯礼仪 1、该开则开、该关则关 2、注意场合、遵守公共秩序 （飞机；医院；会议；电影院；音乐会；公共场所等应注意移动电话的限制范围。） 3、自觉履行安全义务 4、长话短说、顾及他人 5、潇洒大度、助人为乐 6、放置到位,四、处理电话留言的一般原则 简洁（抓住要点） 完整（有关日期、时间、数字要完整） 准确（记录信息的正确） 及时送达,五、通话过程中可能出现的问题及处理方法 线路中断（拨打电话的一方应主动重拨） 通话时受到干扰 没有时间谈话 很难对
39、付的电话,第三节拜访与接待礼仪 一、拜访礼仪 拜访：又叫拜会、拜见，就是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触与沟通。 1、拜访的类型 （1）按目的划分政治拜访、事务拜访、情感拜访、礼节拜访。 （2）按公私性质分公务拜访、友情拜访。 （3）按拜访方式分应邀拜访、主动拜访。,2、拜访的准备 （1）事先约定(有约在先)、守时守约 约定时间、地点、约定人员、如约而至 （2）赴约的准备 仪表修饰得体 内容准备充分 准备赠送礼物,3、拜访的礼节 （1）遵时守约 （2）礼貌登门 （3）放好物品 （4）言行得当 （5）适时告别,4、家庭拜访的注意点 （1）先约后访 （2）礼品的准备 （3）注
40、意仪表仪容 （4）先声后入 （5）注意言行举止 （6）掌握时间、适时告别 到老朋友家拜访不随便点，反而见外吗？,5、办公室拜访的注意点 （1）提前预约 （2）注意仪表仪容 （3）适时、礼貌入内 （4）注意礼节 （5）掌握时间、礼貌告辞,6、宾馆拜访的注意点 （1）约定时间 （2）讲究仪容仪表 （3）礼貌入内 （4）遵守宾馆的各项规定 （5）及时告辞,，,二、接待礼仪 1、接待的原则 平等；热情；礼貌；友好。 2、大型正规的接待应拟订接待计划 接待计划包括： 接待方针，接待规格，接待日程安排，接待形式， 经费开支等。,3、接待的规格： 高规格接待:主要陪同人员比来宾的职位要高。 对等接待： 主要
41、陪同人员与来宾的职位相当。 低规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要低。 接待规格的确定：对方与我方的关系；突然变化；以前接待过的客人。 “对等接待”适用面较宽。 4、接待准备 （1）心理准备诚恳、合作 （2）物质准备清洁、整齐、明亮、美观的环境；相关用品的准备；接待人员应仪表整洁。,5、接待礼仪 （1）迎客礼仪（迎接、住宿） （2）待客礼仪（茶点、谈话、陪访） （3）送客礼仪（婉言相留、交通安排） 6、家庭接待的注意事项 准备迎客、接待客人、热情接待、注意言辞、礼送客人 7、办公室接待的注意事项 准备、接待,第四节乘车礼仪 乘车礼仪主要包括：乘车座次和礼待他人两个方面。 一、乘火车礼仪 1、乘
42、车座次 火车基本是对号入座，单就座位来讲，临窗为上位，临近通道为下位；与车辆行驶方向相同为上位，与车辆行驶方向相反为下位，；乘客相向而坐的话，面门一侧为上位。背门一侧为下位。 2、礼待他人 上车有序 表现文明 下车礼貌道别,二、乘汽车礼仪 1、小轿车座次排列 分专职司机驾车和主人驾车,小轿车位次（专职司机驾车）,小轿车（主人驾车）,2、面包车、旅行车、大轿车座次排列 前排为上、右为尊,大车位次（旅行车、大轿车、面包车）,3、吉普车座次排列 副驾驶为上、右为尊,吉普车位次（前排右为尊，后排右次之）,4、举止得体、注意上下车礼仪 不争抢座位 不要动作不雅 不要不讲卫生 不要不顾安全,出入轿车的正确
43、姿势,5、公共汽车乘车礼仪 遵守秩序 表现大方 注意坐姿,第五节馈赠礼仪 馈赠，就是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报偿、毫无代价的送给对方。 一、礼品的选择 1、礼品选择的原则 （1）投其所好（受礼人的特点及爱好） （2）贵在适宜 （3）礼轻情重（以情相伴） （4）独创时尚 （5）禁忌回避,2、礼品的种类 （1）从保存时限划分 长期保存 短期使用 （2）从馈赠的目的、意义划分 美好回忆类 特殊意义类 慰问对方类 援助类 喜庆祝贺类,二、馈赠的时机与场合 1、节假良辰 2、喜庆婚娶 3、探视病人 4、亲友远行 5、拜访、作客 6、“感谢帮助”、“礼尚往来”、“略表寸心”等,三、
44、馈赠方式 1、精心包装 2、注意场合 3、举止大方 四、受礼时的礼节 1、坦然接受 2、双手接过 3、尽量当面拆封 4、拒绝礼物讲究方式 5、礼尚往来,5、馈赠技巧 赠送礼品的“5W”法则 Who 送给谁 What送什么 Where在什么地方送 When什么时间送 Which 如何送,馈赠技巧： 借花献佛 暗度陈仓 烘云托月 移花接木 醉翁之意 锦上添花 异曲同工,6、回礼 注意时间和形式 7、其他注意事项,四、送花礼仪 1、送花种类花束、花篮、盆花、襟花； 2、鲜花的寓意,我国常见的花语 牡丹雍容、华贵 菊花高洁、长寿 红玫瑰我爱你 兰花典雅、高洁 水仙秀丽、脱俗 粉红玫瑰初恋 桂花美好、吉
45、祥 桃花美好、活力 白玫瑰高贵,荷花纯洁、清高 紫荆兄弟和睦 康乃馨温馨、母爱 木棉英雄豪情 梅花坚贞不屈 莲花纯洁、清高 万年青友谊长存 百合花圣洁、幸福 马蹄莲聪敏,3、送花的时机 4、巧用鲜花（加强感情交流、弥补语言不足） 5、民俗寓意,第四章饮食礼仪 饮食礼仪，指人们在饮食过程中（包括招待他人饮食，与他人一起饮食两方面）必须遵守的礼仪规范。 饮食活动除个人饮食（含家里人正常就餐）和非正规性饮食活动，如野餐、便餐外，有组织的、有规范礼仪要求的群体性饮食活动也称宴请，是社交活动的主要方式，是人们传递友谊、沟通情感的基本形式。,第一节中餐礼仪 宴会：是指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮
46、酒、吃饭的聚会。 一、宴会的种类和形式 1、国宴 2、正式宴会 3、便宴（属非正式宴会） 4、家宴（属非正式宴会） 5、招待会（属非正式宴会，包括冷餐会、酒会） 6、茶会（更为简单的招待形式） 7、工作餐（非正式宴请）,二、宴会的组织安排 1、确定宴请的目的与对象 2、确定宴会的时间、地点 时间：一般不选择重大节日、假日、尽量避开对方禁忌日，欧美人忌讳避13和星期五 地点;考虑宴请的规格与档次 3、发出邀请,4、拟订菜单 合理搭配 中餐上菜顺序：冷菜热炒大菜汤菜点心汤水果； 宜选菜肴突出特色； 忌选菜肴避开宗教、地方、职业和个人禁忌；,5、桌次与座次的安排 桌次安排主桌排定后，其余桌次的高低以
47、离主桌位置远近而定，远低近高；平行桌次，右高左低。主桌应位于厅堂的正中或正对门口处。,座次安排按礼宾次序。以主人为中心 。如女主人参加宴会时，则以主人和女主人为基准。 主桌应位于厅堂的正中或正对门口处。主人应就座于餐桌面向门、正中的位置，其他客人的座次高低以离主人座位远近而定，远低近高。,6、宴请的程序 迎客 入席 敬酒 致辞 散席,7、赴宴者的礼仪 （1）准备 （2）赴宴过程中的礼仪 按时抵达 问候、赠礼 礼貌入座 文明进餐 交谈、敬酒 别掉东西 告辞、致谢,（3）中餐就餐的注意点 吃相文雅、从容； 正确使用筷子； 正确端碗； (4)熟悉中国的饮食习俗 汉族、回族、维吾尔族、藏族、蒙古族等。,第二节西餐礼仪 一、西餐的特点： 1、有完整的餐具器皿 2、有特定的烹调技法和调味特色 3、西餐的出菜顺序已定型 开胃菜面包汤主菜点心甜品果品热饮,二、西餐的餐具： 1、杯子 2、餐具刀、叉、匙、夹、勺、铲、钳、瓷器器皿等。 3、刀叉的使用：左手持叉，右手握刀。 欧式吃法与美式吃法不同。 刀叉取用顺序：按上菜顺序由外至内取用，吃一道，用一副刀叉，用毕，刀叉并放在盘中央，刀右叉左，叉面向上。 汤勺把向自己，表示用餐完毕。,三、进餐礼仪 1、吃面包的礼仪 2、喝汤的礼仪 3、吃蔬菜和