金德隆商务礼仪培训课程ppt课件.ppt

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1、2019/7/21,礼仪培训课程,聚金之地、汇德之所、兴隆未来,2019/7/21,今天与大家分享的是：,现代人为什么学礼仪? 商务礼仪 个人职业形象,2019/7/21,第一讲：什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,2019/7/21,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,2019/7/21,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”（知道道理有先有后，专业技术各有研究） 第三要

2、尊重自己的公司。,2019/7/21,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,2019/7/21,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2019/7/21,为什么学礼仪?,第一 她代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” （

3、不学礼，就无法立身;一个人不知礼仪，那么就无法生存；做事不懂礼仪，那么是无法成功的；一个国家不知礼仪，那么这个国家就不会安宁。荀子 第二 能提升个人素质 “不学礼，无以立” 孔子（请说说孔融让梨的故事）,2019/7/21,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之成为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,2019/7/21,第二讲：商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互

4、尊重。,2019/7/21,商务礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 接待礼仪 会议礼仪 拜访礼仪,2019/7/21,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,2019/7/21,名片礼仪,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”

5、“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 索取名片的方法 ：A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？” D. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” （练习）,2019/7/21,练习题：,索取名片的正确方法是什么？,2019/7/21,握手礼仪,1、 注意手位,2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神表情) 4、握手要注意力度（适中

6、） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),2019/7/21,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,2019/7/21,接待礼仪,预约：应给全客人联系方式，如电话、手机号码、电子邮件以及详细地址等。 准备：保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。 接待：

7、当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 告辞：客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,2019/7/21,接待礼仪情景练习题（二组派员）,A公司接待员，B公司总经理与秘书。 B公司总经理找A公司总经理恰谈合作事宜 B公司总经理来到A公司接待大厅 练习：进行对话 交谈与引领导,2019/7/21,引见技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客

8、户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,2019/7/21,情景练习题（三组人员参加）,A公司安管人员、招商人员，B公司业务经理与业务员。 B公司业务经理与业务员有租房意向，想来A公司看看。 安管如何引见，招商人员如何接待。,2019/7/21,欢迎礼仪,来有迎声：您好，欢迎光临金德隆 问有答声： 去有送声：您好，请慢走！ 热情待客应做到：眼到，口到，意到 （眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒， 口到：讲普通话，热情正确称呼。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。）,2019/7/21

9、,会议礼仪,一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,2019/7/21,23,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,2019/7/21,记住正确的席次,24,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客

10、人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,2019/7/21,拜访礼仪,联系拜访：约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备：出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,2019/7/21,-赴约： 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 重要约会应提前5分钟到达。 结束拜访 - 致谢，离开前，留下相关资料或名片,2019/7/21,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上

11、 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,2019/7/21,商务礼仪综合情景练习题,人物：A公司经理、秘书，A公司员工，B公司经理秘书，A公司，主方，B公司客方，B公司到A公司取经学习 情景要求： 1、事先通话，2、介绍，3、握手，4、交换名片，5、交谈中A公司员工有事找经理。6、拜访结束。,2019/7/21,第三讲：个人职业形象,仪态礼仪 仪表礼仪,2019/7/21,个人

12、修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,2019/7/21,职业态度,- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感敢于承担责任； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标，勤奋努力工作，不断学习；

13、高效追求效率和效益,2019/7/21,仪态礼仪,微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯,亲切的微笑是最美丽的语言,2019/7/21,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),2019/7/21,服装穿着要求,34,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,2019/

14、7/21,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,2019/7/21,坐姿 基本要点 （演练）,36,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,2019/7/21,电话礼仪：,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，金德隆”， 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电

15、话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2019/7/21,认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录要记录：何时, 何人来电，事件地点，何事，什么原因来电。电话记录简洁又完备。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,2019/7/21,接听电话技巧,通话结束后，应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言

16、便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,2019/7/21,拔打电话技巧,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；

17、- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,2019/7/21,接待电话时的应对技巧,外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,41,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？,休假 ：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,讲电话中 ：,“XX正好在讲电话，可能要等X

18、分钟，请问我能帮助您吗？”,出差 ：,2019/7/21,练习：情景模拟。,1、上班时间电话铃响应如何接听？。 2、不是你所在部门范围的事应如何转接？。 3、对方要找的人不在该怎么办？。 4、给对方公司打电话确认下午开会时间。 5、打电话过程中有客人来访该怎么办？,2019/7/21,请问那个是正解的，那个是错误的,2019/7/21,办公礼仪,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区

19、，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,2019/7/21,个人办公区,- 办公室内整洁有序。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,2019/7/21,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢,2019/7/21,外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,2019/7/21,谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁健康快乐！,