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1、第 1 页 客服部月度工作计划表 特征码 KSfIBSgplQVLpWuHlfvY 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量” 为宗旨，以“客户满意度为标准” 。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开 调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗” ，发挥党员先锋模范作用，以 此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标 准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台
2、阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划 标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效 第 2 页 手段。工作有两种形式：一、消极式的工作(救火式的工作：灾 难和错误已经发生后再赶快处理)二、积极式的工作(防火式的 工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误)写工作计划实际 上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明 明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各 级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对 于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划 显得尤为
3、迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业 的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个 领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部 门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得 有限。计划的重要性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等 事做变为自动自发式的做事(个人驱动系统驱动) 二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢? 总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到 写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素： (1)工作内容 (做什么：what) (2)工作方法 (怎么做：how) (3)工作分工 (谁来做：who) (4)工作进度
4、 (合适做完：when) 三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的 就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿 第 3 页 出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身 的水平问题” 。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系， 如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了 解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道 理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员 的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以 调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要 对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计 划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。