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2、生命的尊重, 这是一个护士的本能。”重庆人民医院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此番话。,Page 11,Page 12,Page 13,Page 14,让你的行动富有热情和活力,Page 15,要让自己建立由里而外的自信,Page 16,Page 17,聪明的赞美，可以百发百中，几乎可以击垮一切！纵然是愚蠢的赞美，也可以击垮大多数人。 赞美，在所有人类存在的地方普遍通用。,Page 18,Page 19,Page 20,Page 21,小白兔去河边钓鱼,给大家讲个故事,Page 22,第一天,Page 23,第二天,Page 24,第三天,Page 25,第四天,Page 26,如果你
3、想钓鱼，就必须按照鱼儿的思维来考虑问题。,Page 27,Page 28,使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。,Page 29,我们目前服务中存在的问题,1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。 2、语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的样子。 3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。 4、情绪化工作。 5、个人人为给客户划分三六九等。,Page 30,我们目前服务中存在的问题,6、当与客户意见有分歧时，自以为是。 7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。 8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。 9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。 10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。,Page 31,麦当劳的 快速服务理念,Page 32,建立常期有效的人性化服务机制,学会与顾客一起发展，成长，成熟,谢谢大家！,