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第 1 页 客服部年度工作计划 20XX 特征码 aYOsyMSpbrAGugmuGuhq 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了 满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心 来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁 的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此， 我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主 要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及 了解客户最新的出游动向。 第 2 页 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内 容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。