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1、温州地区2009年 网络运行工作汇报,目录,一、网控部现有机构以及即将接手的机构介绍 二、速递运行质量分析 三、好易购邮件投递质量 四、加强邮件安全生产管理 五、2010年工作计划,一、网控部现有机构 以及即将接手的机构介绍,网运与质量监控部,报关行,速递物流投递部,客户服务中心,质量监控中心,(一)质量监控中心,11月18日市局下发了关于加强速递物流运行质量考核的通知，质量监控中心实行每周一考核制度，在下发考核传真之前，所有影响质量的数据均通过OA发到各相关部门，并给出了两个工作日的申诉时间，对于各部门上报的非本部门原因造成质量问题给予剔除。虽然核对工作量较大，但通过核对工作，即避免了错判事
2、件，又让每个部门都切实投入到分析本部门的实际运行质量中去，从而真正改善各个环节的运行质量，取得了较好的效果。,1、监控和指导各部门速递物流运行质量，分析影响指标的各个环节，以及落实各项指标的考核； 2、及时监控邮路运行状况并做好通报、申诉与协调工作。 3、负责好易购、移动积分等服务跟踪。,主要职责,通 知,（二）客户服务中心,公司领导十分重视客服中心的建设，客服人员从原先的3人增加到现在的10人，工作范围也从查询、理赔与国际帐务核对增加到代收货款专项服务、法律文书专项服务、11185与电子商务派揽以及投诉处理等。目前客服中心的人员专业培训基本到位。为了提高客服水平，加强客服支撑力度，减轻经营一
3、线的客服压力，客服中心理顺了客服流程，下发了关于规范温州速递物流公司邮件查询及理赔服务标准通知（温邮速200913号），将客服工作延伸到全地区，并且实行7天工作制，每天从早上8：30到晚上6：00不间断服务。 为了方便大家联系，提高客服效率，按邮件种类实行专人专查，客服中心曾在2009年8月5日下发了客户服务中心工作安排，将内部人员分工与联系方式下发给大家，这样做的目的是为了提高客服效率，遇到问题时能够直接找对人，但从实际运行效果来看，各经营一线提交的查询任务仍比较随意性，从经营一线的普通员工到管理人员，查询电话直接打到网控部办公室，导致一个查询工作，需要多道环节中转，甚至多个部门同时在查询，
4、即浪费了时间又使被查局重复劳动，因此今后的查询安排如下：,客服就是肝脏,1、尽量做到按岗直接查询到人； 2、各县市公司的客服在通过83网站查完后，能够通过查询平台查的先查，实在查不到的，如果时间紧可以先电话或QQ平台让客服中心查询，事后需补交查单（由于查单是客服的查询依据，并且查单是必须要结案后才能归档，能够督促客服跟踪查询直至有处理结果）。 3、网控部办公室仅接受客服中心经理或各速递物流分公司领导提交的非常紧急的查询任务。 4、客服中心必须严格按照处理流程，在2个工作日内按查单主动将查询状态答复查询部门。,今后的工作安排如下,（三）报关行（温州鸿浩报关代理有限公司）,1、可以货未到先报关，加
5、快报关邮件的出口 2、核销单一般半个月内退单，比其他邮寄渠道及货物报关等提早至少半个月。 3、由于有海关驻邮办，容易沟通，通关能力强。,由于是自有单位，将对报关邮件出口提供全方位指导以及加快报关通关等方面加大服务力度。,优势,新报关流程介绍,1、报关行接受报关时间：8：00-15：00；即15：00提交报关资料的，当日邮件可出口，否则次日出口，节假日需要出口的报关邮件，需要在节前进行提前报关。如果要做到先报后到，则必须提供预报关详情表和货到确认函, 2、报关成功的邮件必须在指定时间到达国际封发组，如果有非主观原因造成的延误，必须及早告知报关行。否则会造成较严重的后果。即必须是有把握的邮件才能进
6、行预先报关，否则只能采取邮件到达场地后再报关。 3、各单位的报关资料（报关所需资料见文件附件一）必须准备齐全，市公司各分公司可提前送交报关行，县市公司如果上午能够准备好所有报关资料则可用EMS邮件预先将报关资料寄给报关行，具体操作方法见文件。 4、报关邮件要求：在邮件的详情单正上方粘贴“单独报关”蓝色标签，此外在清单上注明“报关邮件”字样。报关邮件需单独封袋。 5、在某些时候，客户会自行到报关行报关的，则也必须持经营部出具的预报关详情表（具体见文件附件二）和货到确认函进行报关。 6、TNT的报关件由于是邮件与报关资料一起到达上海后才能报关出口，在上海TNT的支持下，同意在我们有报关件出口时，先
7、将报关资料复印件传真至上海报关员陶丽娜小姐处，由其先把关后再将邮件出口。避免了由于报关资料有误导致邮件在上海长期延误的后果，现在龙湾分公司这个政策用的不错。,（四）国际、国内特快封发组、国 际普邮封发组：将于明年初回收管理权限。,二、速递运行质量分析,自公司成立以来，运行质量问题一直困扰着我们，省公司自2月份开始通报以来，温州一直处于全省最末位，6月份由于摸清了质量控制的一些关键点，如规范信息处理，投递承诺范围的调整、运行监控及时通报与沟通调整等措施，我们的运行质量开始上升到了全省中等水平，但由于现实中业务量增长较快，网运建设跟不上等等原因导致运行质量难以跨越质的突破。,运行质量指标分析,16
8、8省际封发局全程时限准时率，该指标考核温州地区所有进出口邮件从收寄到投递全程时限，由于温州地理位置原因，导致该指标无法突破，随着下半年以来一些重要举措的实施，如夜间航班接机处理、进口开拆信息统一到9：00以后进行、代收货款退件妥投信息的及时处理、代收货款邮件种类的调整以及对网运、投递监控、考核力度的加大，11月份该指标第一次突破95%，12月份由于连续大雾以及北方大雪等恶劣天气影响，尽管内部及投递环节加班加点，但全程时限准时率仍有所下降，1月中上旬已恢复正常，该指标继续达标，今后应能继续保持。,1、168省际封发局全程时限准时率,2、国内进口邮件及时妥投率： 速递自投邮件及时妥投率,现业局代投
9、邮件及时妥投率,全地区的及时妥投率较上半年有所提高，月平均为62.57%；从表中可知温州、瑞安、平阳、文成、永加速递公司这项指标完成不错，基本达到考核要求。但苍南、乐清、洞头、泰顺的投递情况仍不理想。 及时妥投率考核的是温州地区实际投递能力，是最能反应投递网建设情况的指标，对比两张表的数据，说明速递自投明显比现业局代投好，故今年的工作重点还是要扩大自投范围，并且要切实加快本公司的投递网建设。,3、国内进口邮件及时投递率： 速递自投邮件及时投递率,现业局代投邮件及时投递率：,该指标较上半年有所提高，温州地区月平均为81.36%；速递自投的为86.92%，现业代投为63.26%，其中温州速递、永嘉
10、、文成、苍南、瑞安做的较好，温州速递10月份由于大量的代收货款退件妥投信息没有在当频次处理，导致10月份指标值仅76.85%。总体来说，各部门的及时投递率均不是十分理想。 及时投递率是一项考核投递局投递信息及时上网率的数据，也就是说只要邮件到达投递局，不管有没有出去投递、不管有无妥投，邮件的投递信息均可以上网，即如果达到操作要点，该项指标每个投递局均可以达到100%，故请各分公司回去后认真研究此项指标，重新规划一下操作流程，务必提高到95%以上,4、国内投递信息上网率： 速递自投邮件国内投递信息上网率,现业局代投邮件国内投递信息上网率：,投递信息上网率考核邮件到达投递局后6天内信息是否上网的一
11、个指标，该指标温州地区一直处于达标的状态，鹿城二局、平阳速递公司、文成速递公司有几个月出现未达标的情况。,5、国际投递信息上网率： 速递自投邮件国际投递信息上网率,现业局代投邮件国际投递信息上网率,查询答复有效率,该指标全地区完成的情况一直都是很不错的，除12月泰顺速递公司84%、文成速递公司81.82%、永加速递公司76.54%未达到考核要求；,二、09年物流运行质量分析,2009年温州地区物流运行质量较好，在每月省公司报表中均排前列，下半年由于业务量增加，运行质量只能排到全省前两名。 配送及时率和信息反馈及时率：除12月份新系统切换引起的部分考核数据存在问题外，年均及时率在98%以上，高出
12、省公司考核标准。 及时返单率：09年全省物流邮件返单质量较差，上半年无一市局达到省公司考核标准，下半年温州地区进步较为明显，从8月份起至今，此项数据已跃升全省第一，月平均及时返单率在97%左右。,各县市局质量情况：,温州、乐清、瑞安3个地区虽物流量较大，但运行质量较好，各项数据均已达省公司考核标准；平阳、泰顺总体质量一般，其中泰顺局由于业务量较少，使得数据缺少稳定性，几件邮件的延误往往造成当月邮件的指标不达标；文成、洞头、苍南09年物流运行质量较差，洞头物流邮件较少，需及时查找原因，采取相应措施，文成局年均配送及时率为全温州市最低，且低于省公司考核标准，文成物流邮件并不多，需引起足够重视，及时
13、做好邮件的配送工作。 2010年物流邮件将在新系统中进行质量考核，目前系统各项数据已基本完善，市局也将在1月份起对各县市局进行实质考核，进一步做好对物流邮件的运行质量监控。,三、好易购邮件投递质量：见附件一。,好易购公司自09年8月1日开始对各局好易购邮件的退回率投诉率进行考核，8月份，由于准备不足，生产流程调整不到位，温州局付出了57000多元的考核款代价，9月与10月预计考核款也会达到1万多元。11月开始我们调整了生产流程并且组织专人对好易购退回邮件进行集中二次复核，退回率与投诉率均得到有效控制，尤其是退回率，11月与12月的考核率下降到1.2%、 0.3%。,四、加强邮件安全生产管理,“
14、安全、方便、准确”是邮件运行的生命准则，而安全首光其冲排在首位。这里的安全包括收寄、交接、运输、封发、投递各环节的安全。为了节约成本与加快速度，邮政传统的逐件验视与“勾挑核剔”工作被忽视，中心局邮件有进无出现象、邮件被安检退回或扣留以及信件上机分拣造成破损等事件频发。 例： 1、近段时间安检扣留邮件：胶水、电击棒、CS手枪主配件以及油状物等。 2、1012龙湾护照专袋丢失以及龙港凭证失而复得等事件 3、瑞安速递至今仍在为被分拣机夹碎的承竞汇票而四处奔走。,世博会即将开始，时间从5月1日至10月31日，预计从4月中旬开始就会加强各类安检工作，据有关部门反应，本次安检工作比奥运与国庆60周年期间更
15、严，尤其是寄往上海的邮件，为此关于邮件安全相关工作要求如下：,1、严把收寄验视关，确保收寄物品类特快邮件的验视制度落实。收寄散户物品类邮件时必须逐件验视，收寄大客户物品类邮件时必须对相同的内件进行抽查验视，对不同的内件必须每样必验。验视完毕后由邮政工作人员监督封装，严防少数寄件人有意调换内件，使禁寄物品混入邮政渠道。如永嘉局验视完毕后，一工人将一胶水塞入邮件中，导致治安扣留。 措施：明确禁限寄物品、飞机安检禁限寄物品以及特殊类物品如化工产品、医用液体类产品等所需提供的证明材料等；明确在收寄过程中对可疑信息的关注，遇到问题多请教管理人员，杜绝稀里糊涂的将不明性质物品收寄进来；加强对新进员工邮件验
16、视的培训。,2、加强内部作业管理，内部生产部门要加强生产现场管理，尽量避免邮件破损、遗失等事件发生； 措施：严禁邮件抛扔，尤其是加盖有“红杯”或“红杯水”的邮件；作业终了要加强现场检查，确保所有留存邮件妥善保管；加强开拆环节的把关工作，确保遇到问题第一时间向上一环节发验或告知；加强业务学习，减少错封及白送、少件事件发生。,3、加强邮件总包交接验收管理：总包交接一律要通过路单办理交接，交接时必须会同转运人员进行点数交接，如有不符情况，应当场复验清点，并办理签收手续。由于邮运能力不足，部门经营部亲自送邮件到中心局转运，但由于现业局配合等问题，在没有实行交接签收的情况下，经营部人员便擅自离开了，安全
17、隐患很大。 措施：自1月27日夜间开始，每天的6：30至8：30间，安排本公司交接人员加入转运队伍，除应对忙季转运相关事情外，还承担自行送到中心局转运的邮件的签收工作。,4、加强投递安全管理：对外出投递的邮件要加强投递员的安全防范意识和驾驶员安全行车意识。11月份发生了一起由于车门没有关好，导致价值30万的邮件中途丢失，后经安保处协作才找到此件。 措施：投递员必须坚持“三检”，保持“四清”，防止“四漏”，才能保证邮件和驾驶员的安全。,2010年工作计划,一、经济航班的启用 预计自2月1日开始开通温州至广州、温州至北京的经济航班，主要发运温州至广东全省、温州至北京本的经济类快件，由于数据传送和分
18、类问题，经济航空目前只对集中到市局封发组封发的经济快递或E邮宝进行操作，对各县速递局直封的经济快递还未开通。在待信息传送等问题得到解决后逐步开通。下一步还将扩大经济航班的范围，如武汉、贵阳、哈尔滨等，目前还在洽谈当中。,二、新版EMS面单即将使用,针对目前特快邮件业务种类繁多、印章加盖手续繁琐，以及经营部正确掌握各类印章的使用与规范操作困难，封发部门辨别困难导致路由误发现象频繁以及安检扣留等问题。目前已完成面单设计与各相关部门的沟通工作，达成一致意见，决定自3月1日左右启用新版特快面单（附件二）。 各经营部门要严格按照邮件收寄的资费及内件性质选择路由，如果因各经营部门把关不严导致邮件延误或安检
19、不合格、公安扣留等事件均由经营部门自行承担。,3、无锡快速邮路的开通,温州作为长三角速递网重要组成区域之一，快递市场宠大，竞争激烈，但温州速递进出口至江苏、安徽的快速网络建设一直以来比较薄弱，一般全程时限均要在2天至2.5天左右，使温州无法融入长三角快递区域网，全程时限也远远落后于温州地区民营快递公司，为了提高江苏与安徽两省邮件传递时限，经研究决定温州速递将组开温州至无锡快速邮路 邮路名称：温州-无锡（温速1），该邮路里程670公里，全程运输时间8小时。 温州出口时间：21：00 ，到达无锡时间：5：00； 无锡回程时间：7：30，到达温州时间：15：30； 出口带运邮件：江苏与安徽全部快递邮
20、件； 进口带运邮件：江苏与安徽至温州中心局所有邮件 如果新邮路投入使用，能够基本衔接无锡长三角邮路，使温州至江苏、安徽两省特快邮件基本达到1.5天至2天，比原有邮路提高半天到一天，能够基本满足社会时限竞争需求，大大提高经营力度，有望突破长三角的营销瓶颈。,4、优化生产流程。,重新梳理一下目前的作业流程，在确保安全的前提下，提高工作效率，以结合大同城网络建设为基础，科学合理的优化现有生产流程，初步设想如下。 特快封发流程优化： 取消文件上机分拣，争取更多的时间段使大部分的进出口物品上机分拣，以提高分拣能力与速度、降低劳动强度。合理配置与调整管理人员，确保每个生产时间段都有管理人员。重新实施点数开
21、拆，加大邮件把关工作。 随着大同城网与自有邮路的组开，按需要逐步调整封发模式，争取散件外走，减少装袋等环节。 B、交接流程优化：建立大同城网络，实现邮件集中收寄、散件外走，在转运平台直接点数交接，加快邮件处理速度。 C、邮路优化：通过对现有邮车调整，解决目前苍南、平阳的出口特快邮件的运能不足和开行时间迟等问题，同时努力实现特快邮件与普邮分开运输的邮路组织目标。,5、揽投合一工作的进一步展开，扩大自投范围。,网控部将设立专人研究与跟进揽投合一工作的进一步开展，并且指导各分公司加快自投网建设，扩大自投网范围。,6、促成温州交换站的成立，以扭转国际邮路对上海过份依赖的被动局面。,7、运行质量确保上一个新台阶。,通过自主网与投递网逐步完善，处理中心与集散中心的建立，准确把握各项运行质量的关键点，优化作业流程、简化处理环节等措施，确保运行质量进入全省前三名。,8、加强培训，提高客服水平。,9、建章立制，加强生产与管理的规范化，提高工作效率与效益。,立足分业运行的契机，勇敢面对创业初期的困难，科学合理谋划2010发展策略,坚定信念，携手共进， 开创温州速递物流新局面,