1、2024修订版）前言1浙江省品质饭店评价规范实施细则4附件1品质饭店必备条件检查表9附件2品质饭店评价申请书10附件3品质饭店评价基本计分表14附件4品质饭店顾客满意度评价表26附件5品质饭店员工满意度评价表28新中国的饭店业记载了我国文化和旅游事业发展的光辉历程，成为了改革开放浪潮中应运而生的破冰产业和外向型经济的佼佼者，代表了中国服务业顶级品质的领军水平，为人民群众提供了满足社会消费需求的产品供给。为全面贯彻落实国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的实施意见和中共浙江省委浙江省人民政府关于开展质量提升行动的实施意见等文件精神，以习近平
2、新时代中国特色社会主义思想为指导，顺应文化和旅游消费提质转型升级新趋势，深化文化和旅游领域供给侧结构性改革，从供需两端发力，不断激发文化和旅游消费潜力，原浙江省文化和旅游厅、浙江省饭店业协会在国内率先制定了品质饭店评价规范地方标准，力求通过数年的努力，推动我省饭店行业服务设施更加完善、消费结构更加合理、消费环境更加优化、产品供给更加丰富，以此充分彰显我省饭店业在新时代浙江“两个高水平”建设中的地位和作用，成为持续推进文化和旅游消费规模快速增长的中坚力量，更好地满足人民群众对美好生活的向往和需求。在全域旅游、大众旅游和文旅融合的新阶段，饭店业既是旅游业发展的基础要素，也是旅游现代化、品质化、国际
3、化的重要载体。浙江省品质饭店评价规范及其实施细则，旨在推动浙江省版店业主动开展“以品质提升管理，以品质促进效益”，让企业自身感受到“标准化”的重要性，从而引导更多企业的服务趋向“自觉化”，让“品质化”成为一种自发的自觉行为，进而进一步规范饭店品质管理工作。在此过程中，我们广泛征求意见，希望品质版店评价规范及实施细则尽可能贴近当前饭店业发展实际，更加务实、更接地气，能够真正满足旅游消费需求。同时我们也将在评定实践过程中不断充实、完善，使之成为饭店业的又一个“浙江标准二本实施细则采用数据分析方法，以客观评价为主，侧重于顾客体验的满意度和饭店运营效益的评价，同时兼顾员工满意度、企业的社会责任感，强调
4、生态文明、绿色发展以及新技术在饭店中的应用程度等不同维度。致力于公信力的建立以及评价结果的科学性、合理性。总体而言，本实施细则包括品质饭店评价的必备条件和评分细则。评价范围面向全体以提供住宿为主的饭店，立足于对饭店全行业的引导，提升饭店业整体品质。依据品质饭店评价规范，实施细则的评价内容由顾客满意度、员工满意度、运营质量、社会责任及社会影响力和美誉度构成。涵盖形成品质饭店的主要维度。本实施细则按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本实施细则由浙江省旅游标准化技术委员会(ZJQSTCI6)提出。本实施细则由浙江省文化广电和旅游厅归口。本实施细则起草单位：浙江省文化广电和旅游厅、浙江省饭店业
5、协会。本实施细则主要起草人员：许澎、王建平、杨富荣、丁屹、谢群武、谢建民、任鸣、张宏坤、章艺、竺丽萍、杨国荣、金琳琳、杨国强、陈群英。本实施细则2022年版主要修订人员：许澎、丁屹、吴斌、杨富荣、朱洪、竺丽萍、张宏坤、杨国荣、杨国强、金琳琳、陈群英、罗栋琼、刘天泰。本实施细则2024年版主要修订人员：张广洲、许澎、丁屹、吴明克、杨富荣、邹益民、卢静怡、张宏坤、陈倩、杨国荣、竺丽萍、杨国强、莫明娣、金琳琳、徐炜。本实施细则在编写过程中得到了各级领导、省内外专家、学者的大力支持与帮助，他们为本实施细则提出了诸多宝贵的意见和建议，在这里一并表示感谢。品质饭店评价规范实施细则为适应浙江旅游饭店发展的需
6、要，增强品质饭店评价与复核工作的规范性和科学性，依据浙江省地方标准品质饭店评价规范（DB33/T2218-2019）,特制定本实施细则。一、机构与职责（一）评价机构1.浙江省旅游饭店星级评价机构统筹负责全省品质坂店的组织、领导、评价工作，接受行政主管部门的指导和监督。2 .各市品质饭店评价机构组织本地区品质饭店的推荐、初审及其他工作。3 .评价专家由相关行政主管部门、院校及行业专家、饭店经营管理人员等组成，由各级品质饭店评价机构选聘和派遣。（二）机构职责1.制定品质饭店评价工作实施细则。4 .制定品质饭店评价与复核工作计划并实施。5 .负责品质版店评价规范宣贯与培训。6 .负责品质饭店评价、复
7、核专家组的选聘和派遣。7 .负责品质饭店的评价、复核等其他相关工作。二、申请与受理（一）申请1 .凡符合品质坂店评价规范基本要求的坂店可向所在地的市级品质版店评价机构或主管部门申请参加品质饭店的评价。2 .市级品质饭店评价机构按照品质饭店评价规范及实施细则的必备条件及得分情况进行初审，并提出是否予以上报意见。3 .参评或复核的饭店应向品质饭店评价机构提交真实、完整、有效的申报材料。材料包括：（1）品质饭店评价申请书（见附件2）。（2）饭店营业执照卫生许可证食品经营许可证消防安全检查合格证特种行业许可证等副本复印件。（3）本实施细则”附件3品质饭店评价基本计分表”中的相关材料。（4）其他必要的文
8、字、图片和音像资料等证明材料。（二）受理1 .浙江省品质饭店评价机构接到各市推荐的品质饭店评价申请后，做出是否同意受理的答复。2 .受理后在评价期间统一予以公示，公示期限为10个工作日。3 .提供虚假材料者或公示期间有投诉，一经查实不符合条件的，应予以驳回。三、审核与评定（一）受理后，浙江省品质饭店评价机构对申请品质饭店单位提交的材料进行审核。（二）浙江省品质饭店评价机构委派评价专家组，赴申请品质饭店的单位，核实必备条件达标情况，并按照附件3、附件4、附件5进行现场评分。（三）评价专家组根据检查结果提出评价报告。评价报告应包括所评价版店的必备条件达标情况、按照实施细则各项评价标准的得分情况及需
9、要特别说明的其他情况。（四）浙江省品质饭店评价机构对通过评审的饭店进行评定。根据评价结果将品质饭店分为白金桂品质饭店、金桂品质版店和银桂品质饭店。品质饭店等级划分与评价的依据包括：1 .应具备品质版店的必备条件。见附件1。2 .根据顾客满意度、员工满意度、饭店运营质量、社会责任感、社会影响力和美誉度评价进行等级划分，见附件3。总分600分，其中顾客满意度200分，员工满意度160分，饭店运营质量150分，社会责任感70分，社会影响力和美誉度20分。3 .应达到或超过品质饭店规定的最低得分线。白金桂品质坂店最低得分线为550分，金桂品质饭店最低得分线为510分，银桂品质饭店最低得分线为420分。
10、4 .应达到或超过品质饭店规定的顾客满意度评价最低得分线：白金桂品质饭店185分，金桂品质代店160分，银桂品质保店120分。5 .应达到或超过品质饭店规定的员工满意度评价最低得分线：白金桂品质饭店145分，金桂品质饭店120分；银桂品质饭店100分。（五）评定通过的饭店，由浙江省品质饭店评价机构向饭店授予相应的品质等级标志，并向社会公告。（六）评定未通过的板店，浙江省品质饭店评价机构予以告知并说明理由。四、复核品质饭店评价有效期满应进行复核，重点评估重大调整事项对饭店品质的影响。（一）复核流程1 .品质饭店有效期为五年，期满进行复核。2 .被复核品质饭店对照标准和实施细则进行自查自纠，并将自
11、查结果报浙江省品质饭店评价机构。3 .浙江省品质坂店评价机构以明查方式进行复核检查。（二）复核处理1 .复核达标的饭店保留其相应等级的品质饭店称号。2 .复核未达标的饭店，由浙江省品质饭店评价机构根据情节轻重作出取消、降低品质等级或限期整改的决定。3 .降低品质等级或限期整改的饭店经整改后仍未达标者，由浙江省品质饭店评价机构取消其品质饭店称号。五、相关管理（一）饭店经营过程中若发生下列情况之一，经浙江省品质保店评价机构核实确认后，取消其品质饭店称号，相应的品质饭店标志不得继续使用。1 .饭店顾客满意度中第三方平台评价连续六个月不能达到此项指标的最低要求。2 .被国家、省级主流媒体负面有责曝光，
12、严重影响饭店及行业声誉。3 .发生卫生、消防、安全及其他责任事故。被取消品质饭店称号的饭店两年内不得申请参加品质饭店评价。（二）取消品质饭店称号应向社会公布。（三）品质饭店标志由浙江省品质饭店评价机构统一制作、核发。品质饭店必备条件检查表（2024修订版）序号项目是否传合1应具备独立法人资格，且正式营业一年以上.2应有至少30问（）以上可供出租的客房。3应符合国家楣关法律法规和强制性标准的规定和要求.4应建守行业规范，诚信经营.5应电视生态文明赛设，热心社会公药事业。6应有精统梃升产IS和乐务质量的制度保漳。7近一年内未发生责任事故。8所采信的第三方平台上,五分制版客清意度要修评价饭店所得总分
13、值白金桂品质饭店应不低于4.8分，十分制顾客满意度整体评价板店所得总分值应不低于9.0；金桂品质饭店应不低于4.7,十分制顾客满意度笠体评价馈店所得总分值应不低于8.5分：银桂五分制展客满意度整体讦价饭店所得总分值应不低于4.6,十分制,旗客满意,叟整体评价愎店所得总分值应不低于8.1。应选择本饭店网络点评数量最高的平台,该扳店在同一平台的同烙点评数量达500条以上方可计入.9饭店昔业总利润率,白金桂品质应在30%以上,金桂应在25%以上.盛桂品质饭宙应在20%以上。IO饭店信用等级，白金桂品质饭店应帔评定为AAA,金桂品质饭店应帔评为RA以上,根桂品质饭店应被评为A以上（此项药不做要求，等信
14、用体票完成后增加此耒敕总体是否入围结论品质饭店评价申请书（2024修订版）企业名称总羟理法定代表人逋信地址电话号码统一社会信用代码员工人数客房数量开业时间近一年内有无责任事故或行政处邪1.JK*滴*度所果估第三方平台名暮（网络点评数排位1的平台）点评数量平台总评分差评率（差评数/点评数卫生状泥评分枳务态度评分其他分项评价一其他分项评价二其他平台（网络点潦数井位2和3的平台）平台2名林点评数平台2总评分平台3名林点评数平台3总评分平台2和平台3加权分均分（点评数为权重）2.员工消育度员工曾升厉发展机会（如有.请J选并提供佐证材料口员工职业生涯规知口员工培训体系口集团内部推荐体系口实习生政策有善待
15、离职员工的相关政策和制度口离职动态掌握口挽留、面谈建褥.欢送、关舞才无用工不良评价，包括网络信息和新闻我道等）员工军注失率年使用实习生数实习生留用数实习生用率IF,水平员工平均突发薪M（不含主管及以上人员，以工资发放单为准员工应发年半埼薪IM（不含副总经理级及以上人员,以工费发放隼为准）实习生津贴额3.饭店运Ir及十营业总利润率=（它业总收入-营业总支出/首业息收入*100%容房收入税金警优收入营业成本康乐收入人力成本商场收入营业费用其他收入管理费用营业总收入营业总支出年平均房价即时网上最低净房价（申报书域报日）年平均出租率每间可供出租客房收入服务质量若控括糖请提供制度目录，另附班何络评价反馈
16、时效（如有，请”选）口24小时内口24小时以上列举基于提升服务品欣和夙客满意度的互联网、智能化.大数据、机器人等新技术的应用和服务创圣有项，请列举：列举基于提升愎店运营成#.健高效能的新技术应用和厥分创新有项.请列举：4.杜会Jt任信员工总数离职员工数生态文明建设举措如有，谓J选，并请提供佐证材料：口饭店有新能源.再生能源利用项目,有项有良好的室内外绿化设计,遵循嫌色环保原则，效果好，有项口饭店采用节水设备，有节水措藕，提供优质饮用水，有项口饭店空调，照明实现智能化控制；各区域.照明照,变合适.满足使用要求：果用节能光源，W项口饭店采用有效措施确保室内空气质量优良，无舁味，有项口饭店采用有效降
17、嗓招施.客房室内嗓音低于45分贝.有项愎店客房区域倡导绿色消费,有弓I导客人不笠用一次性消耗品的措施,有项口愎店餐厅区域采购嫌包食品、提供嫌色服务，有项口快店及级分类有效实施；垃圾存放规范；厨房废油交由专门机构回收处理；有项口饭店因地制宜、形式多样地开展绿色环保宣传、推广活动，装财饭店消费者、供应商参与城色环保行动.有项积税组织或参与社会总召及公拉活动有项.请列举.并请提供佐证材料，可附页近三年饭店纳税会（M2024年参评应为2023.2022.2021年纳税金1）年纳税金粳：年纳税金领：年给税金飘：饭店依法为员工缴纳社保情及口五险一金口五险饭店为员工购买保险情况“麻主责任l口其他商业意外l纸
18、店联佣残疾人数饭店文化感知度（仅中谱白金桂品质的愎店，耳.如府,靖逸或安耳.并请提供佐证身科1）期三方平台提及饭店特色文化点评教：条社交媒体关于愎店特色文化点将数：个,或分耳量：次显著度饭店主题 有视觉识别系统（包括logo.色码等） 有件包服务流程设计 文化创虞产品种：跌入非遗的产品项.传播度定期发布饭店文化相关信息的社交媒体：个，账号：个.发布信息：条。社交媒体最高粉丝量：,单篇推文最高浏览量：，点费量：收藏量：5.社会学嘀力和养洋度如有.请，选并填写具体信息,并提供相应作证材料：巳经被评定为星级旅仲饭店.口已经被评定为圾“嫌色旅游饭店.口已经被评定为毁特色文化主？！饭店”.口愎店来属于品
19、牌或集团，在上一年度品梅或维团规模为家.口近三年内，政府机构或行业岬会评选的IS家级奖项，不同奖项其项.口近三年内，政府机构或行业称会评选的省级奖项，不同奖项扶项.口近三年内，政府机构或行业岬会评选的地市级奖项，不同奖项共项。口近三年内荻得由行业主管部门或行业场会评过的技术比武奖项，国家级省级项,市级项。审港见推荐部门（声章）备注1 .营业总利润率=营业总利润/械店营业总收入X100%,其中各JR指标：（1）税金,为利润表中“柳金及附如“项目；（2）营业成本，包括“主营业务成本”和“其他业务成本”.（3）营业费用.管理费用,不包括人力成本.（4）营业总支出,为：税金，营业成本+人力成本，营业先
20、用+管理费用,不包括固定资产折旧、利息费用、开办费披销等项目.饭店应提供年度相关报表作为佐证，如：利润表.营业报表,营业收入明细表.营业成本明细表.营业费用明细表.管理费用明细表等.2 .每间可供出租客房收入（REVPAR=客房收入/可供出租客房数,或=历免收入/（可供出租客房数*计算期天数），员工年流失率=当年离职人员总数/员工总蚊。员工总数即（1月员工人教+2月员工人数4+12月员工人数）/12,是指筌订劳动合同的员工人数，依据财务部员工工费表名单,不含实习生和外包人员。离职员工数即人力费源部门在全年12个月中办理夷职员工手扶的总人数品质饭店评价基本计分表（2024修订版）1.品质饭店评价
21、爹本分总分为600分，其中顾客满意度200分，员工满意度160分，饭店运营质1H50分，社会责任70分，社会影晌力和美年度20分。2,应达到或超过品质愎店规定的最低得分战：白金桂品质饭店景低得分段为550分,金桂品康饭店最低得分线为510分,银号昌康饭店最低算分线为420分。3.应达到或超过品质板店规定的顾客满意度评价最低得分或：白金桂品质饭店185,金桂品成板店160分，银桂品质饭店120分.4.应达到或超过品质愎店规定的员工满意度评价最低得分线：白金桂品质饭店145分，金桂品录惯店120分；粮桂品质愎店100分。序号项目大项配分分项配分小项配分细项配分评分1JR三tA2001.1第三方平台
22、讦俗1301.1.1所采信的解三方平台评价是指网络预订平台或专业评价平台评价总体评价,五分制或十分制。应选择水饭店回络点评魏量最高的平台,该饭店在同一平台的网烙点评数量达500条以上方可计入。605分制得4.9分以上或10分制得9.6分以上605分制得4.8分或K）分制得9.0-9.5分505分制得4.7分或10分制得8.2-8.9分-105分制得4.6分或10分制得8.1分301.1.2卫生状况分项评价155分制得4.9分以上或10分制得9.6分以上155分制4.8分或10分制得9.0-9.5分12序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分5分制得4.7分或10分制得8.2-8.9分95分
23、制得4.6分或10分制得8.1分61.1.3租务态度分项评价155分制得，1.9分以上或IO分制得9.6分以上155分制海从8分或10分制律9.09.5分125分制得4.7分或10分制辨8.2-8.9分95分制得4.6分或10分制得8.1分61.1.4其他分项评价（根据1.1.1所采信的平台分项评价中任选2项计分20分项评价_：分项5分制得4.9分以上或10分制得9.6分以上105分制得4.8分或IO分制等9.0-9.5分85分制得4.7分或10分制得8.2-8.9分65分制得4.6分或K）分制得8.1分1分项评价二：分项5分捌得4.9分以上或10分制得9.6分以上105分制得4.8分或IO分
24、制存9.0-9.5分85分制得4.7分或IO分制存8.2-8.9分65分制得4.6分或10分制得8.1分41.1.5差讦率分项评价（差讦率=差许数/点讦ID20差评率为2%以内（含）20差评率为2V猾（含）15差评率为4%-6%（含）10差评率先6%-8%（含）51.2其他早台评价：选界原客同华点讦效量扑位2和3位的平台，即网络演订台*专业评价平台或本饭店（集团）官方IR站；以三年内点评数量为今20序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分项量化的平台优先逸骨；不康逸#与1.1项直文的第三方平台.以排位2和3的2个平台的加权平均数（点讦数为权,）计算得分,若只才1个平台，则以只计算比平台将分
25、着无其他第三方平台评价，则不若分.5分制得4.9分以上或IO分制得9.6分以上205分制得4.8分或IO分制得9.0-9.5分155分制得（7分或IO分制得8.2-8.9分105分制得4.6分或10分制御8.1分51.3及客谪*度宾地评价（申请金桂”和螟桂品质饭店此项充分50分，*W.白佥桂”品质愎店将分为1.3厘得分S.9,“分45分）50饭店族客满意度现场画卷调查.由愎店GRO或大堂副理等配合专家现场发放调查问卷二维码或司卷钱按.建请原各填写电子问卷,问卷数量为30份，并注明房间号.（详见“附件4品质愎店顾客满雳度评价表”）25饭店品质及.国客满意度评价在6.5-7（合6.5）25饭店品
26、质反顾客满意度评价在6-6.5（含6）20饭店品质及顾客满意度评价在5.5-65.5）15帐店晶质及顾客满意度评价在5-5.5（含5）101.3.1戚客对饭店服务有形性维度的评价5评价在6.5-7(含6.5)5评价在6-6.5（含6）4评价在5.5-6(含5.5)3评价在5-5.5（含5）21.3.2欧客对饭店服务可靠性维度的评价5评价在6.5-7(6.5)5评价在6-6.5（含6）4评价在5.5-6(-4-5.5)3序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分评价在5-5.5(5分项评价在5-6（含5）22.7.3员工对薪帆公平性及福利待遇满意度的评价8分项评价在6.5-7(-6.5)8分项
27、评价在6-6.5（含6）5分项评价在5-6（含5）22.7.4员工对直接上级管理水平的满意度评价8分项评价在6.5-7（6.5）8分项砰价在6-6.5（含6）5分项砰价在5-6（含5）22.7.5员工时在饭店工作的总体满意度评价8分项评价在6.5-7（6.5）8分项评价在6-6.5（含6）5分项评价在5-6（5）2分项实际得分3饭店运誉质量评价1503.1饭店总GOP率，白金桂达到3州，金挂达到25%,银号达到2伽得5分,30%（含）以下每增加I个百分点加2分；35%（台）以下年增加1个百分点和3分：达到36%（含）以上每增加I个百分点,加5分，比项满分40分.103.2即时网上最低净房价（专
28、家取评审时的一周数担的平埼数,且包含检查当日、周末.工作日的数10序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分is,应截图作为佐证）与当地同等级饭店比较，高于同等级饭店均净房价5%（）以上，得5分。每增加2个百分点.得1分.牝项满分10分3.3年平均房价与当地同等境饭店比较.高于同等皴板店年平均另价5%（含）以上，得10分IO3.4年平均出租率与当地同等级愎店比较，达到同等汲馈.宙年平均出租率得2分,每堵加1个百分点，加05分,此项满分10分IO3.5年间可供出租咨厉收入与当地同等级饭店比较.达到同等级饭店每间可供出租客房收入价2分，每高出1%,加0.5分,此项满分IO分103.6及务质量的管
29、控措濡253.6.1服务质量管控的具体措版（按照服务质量管控的台账资料状况给予评价103.6.1.1服务质量管控制度完告程度53.6.1.2班务质量管控实法状况及效果53.6.2对原客网络评价的反债及处理措施153.6.2.I对网烙评价的反馈应具有及时性（应在24小时内拾于原卷相应的反俄）53.6.2.2对网塔讦价的回应具有针对性和良好效果103.7有规范、完善的安全，理制度及举措（包括人、财、数据尊安金管R制度,由愎店提供相应的佐证才科）53.8并于美升蜃务品质和及*清米度的互拿网、能化、大数据、机鼻人好新技术的应用和及多创新覆度评价，依，和应佐证材料证则和实地认.攻4分，青分20分203.
30、8.1画客可实现网络潴ft.APP.IPAD.就携屏警自助自选房型房号、鬓厅订座43.8.2前厅自助入住登记.退房结算CkC/0）系统应用43.8.3可使用徽佶支付、支付宝玷算，或其他移动支付结算方式,或囱助设备挂房疑43.8.4餐伙区域实现顾客扫码点单、结条系统应用1序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分3.8.5可采用人脍识别系统完成入住、进入客房、结屐等功能43.8.6顼客在客房可通过饭店提供的移动设备或顾客白带手机等移动端穿戢设多直接控制客房内如空调.电视、照明.青将等设凿设叁的开启与调节43.8.7有智能停车系统,顾客可实现移动端停车囱助堆费43.8.850%以上客房的卫生间内
31、使用智能马桶43.8.9板店使用3D或5DIYR或AR等新技术创番产品或场景43.8.10有为欧客提供服务的机器人，如正货机器人、大笺迎宾机器人等43.8.11箕他（未在上述列表中的新技术应用项目，经评审专家实地登看并由饭店提供佐证材料,每一项可得4分）3.9着于提升饭店运质、堤*效能的新技术应用和康务制新程度讦价，依据相应佐证材料证，和实地认.务分.清分20分203.9.1饭店应用能提供有效经营分析支漳的PMS系统.PMS为BS架构的云PMS系琉，PMS系琉具备客户关系管理（CRM）.会员管理系统（1.PS）,销售管理模块：PMS系统具有B【分析系统的决策系统功能.饭店能实现集团内PMS咨卢
32、信息安全共享43.9.2官网.徽网站具备各房顼订功能,且有饭店及客房720度全景茨示43.9.3做信公众号有周边商家的服务链接：或有体脸式消型的电子商场平台等43.9.4饭店采用宾客需来信息统像绘图技术或运用大弱格公司就客户选行大数据分析43.9.5愎店应用楼宇智能化等设施设备窗能控制或数抠自动采集系统43.9.6饭店采用收益管理工具43.9.7饭店采用舆情分析系统43.9.8板店用能设备采用数提采集及分析犍议系统4序号项目大项配分分项配分小项比分细项配分评分3.9.9饭店采用移动玷人力资源管理系统43.9.10饭店的财务核算、专业耒购、库存管理等应联同形成一体化系统43.9.11饭店采用移动珀办公自动化系统43.9.12其他（未在上述列表中的新技术应用项目,经评本专家实地瓷看并由饭店提供佐证材料，等一项得4分）
免费区 
