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1、第 1 页 物业客服部培训计划1 特征码 HtQCGKYAaWAvAzrFGWbk （一） 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家 树立服务意识、法律观念、 “五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想， 全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明礼貌；服务 行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满 意。 2“五勤” ，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管 理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作， 多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住
2、户充满爱心；爱岗 位-热爱物业管理工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难， 提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的 第 2 页 企业形象。 （二） 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活 中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道 德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种 优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道 德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常 行为规范； （3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和 客人的规范。 （三）仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状
3、态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上 岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一 印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理 行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌 曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 第 3 页 第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生， 以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （五）文明用语培训
4、第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访 者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必 注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问 有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语，并切实在 工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！物业客服中心，我姓，请问 有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 第 4 页 10.请问有什么可以帮助
5、你吗？ 11.请你不要着急！ 12.请你与部门先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好投诉单！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 第 5 页 10.就这么说，怎么样？
6、 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.讲了半天，你还没听懂？ （四）物业管理知识培训 1、物业管理的基本内容？ 物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式， 可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委 托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最 基本且必须做好的工作。 。主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督； 房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配 合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作； 车辆道路管理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专 项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自 身的能力和业主的
7、要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪 第 6 页 代理中介服务、金融服务等。 2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？ 业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当 将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 （五） 投诉处理培训 第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的 情况，应及时通知有关部门或责任人。 第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管- -主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和 蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得 冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得 超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不 得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外， 情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处 理。