广电行业呼叫中心培训手册.doc

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1、呼叫中心客户服务座席员培训手册XX省广播电视信息网络股份有限公司（内部资料 注意保密）致呼叫中心培训学员欢迎参加广电客服体系呼叫中心客服代表的岗前培训，恭贺您已经通过首轮选拔，进入基础培训。本次培训从 月 日起至 月 日结束，全程历时 天，公司将从理论、实践、考核中选拔出符合公司文化的优秀客服人才，最终进入广电网络呼叫中心大家庭。 曾几何时，呼叫中心开始出现在我们的生活中。电话那端传来的一句句问候也让我们对客户服务座席员的工作充满了遐想。今天，在我们即将踏上这个奇妙的工作旅程之前，首先让我们真真切切地去感受它，体会那种惶恐和不知所措、体会那种萌动和期待，幻想着属于自己的自信和从容。起步也许是紧

2、张而惶恐的，但随着这种道路的延伸，迎接我们的将会是愈渐愈满的从容和自信。 呼叫中心座席员的工作经历通常充满压力，同时也异常精彩。座席员的工作技巧与经验是多方面的。首先是沟通(Communication)，通过每天与几十、上百的客户打交道，沟通技巧会在工作中日趋成熟；其次是理解能力和反应速度的历练，这同样会在日后的工作得到印证；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户，我们必须提供始终如一的优质服务；更多的技能与经验还包括反复研究对公司结构、产品知识、服务情况的熟悉，对客户服务技巧的掌握。在这样一个充满探索和实践的旅程中，实践的启发和快乐的创造会时时伴随着我们。呼叫中心客服代表的工作

3、是一个实践性很强的工作，呼叫中心知识体系的基础即来自实践。在实践中体会理论知识的真正含义并在工作中不断丰富和完善它们，将成为我们走向成长和成熟的标志。祝大家在本次培训中充分发挥潜质才能，成为广电网络呼叫中心大家庭优秀的一员，让我们迎着朝阳，一起扬帆起航!XX广电网络公司 客户服务部目 录第一章 呼叫中心岗前培训制度 第4页第二章 公司简介 第5页第三章 座席员职业道德 第一节 职业道德 第7页第二节 客户服务职业守则 第7页第四章 呼叫中心基本知识第一节 呼叫中心简介 第7页第二节 呼叫中心的特点 第7页第五章 呼叫中心座席员的职责及素质要求 第一节 呼叫中心座席员的职责 第8页第二节 呼叫中

4、心座席员的素质要求 第9页第六章 业务知识介绍第一节 数据业务 第9页第二节 数字电视 第26页第七章 呼叫中心座席员基本技能第一节 语音发声技能及语言表达基础 第40页第二节 电话服务技能 第41页第三节 计算机基本应用 第44页第八章 呼叫中心座席员的考核及奖罚第一节 呼叫中心座席员的考核 第44页第二节 呼叫中心座席员的奖罚制度 第46页第九章 呼叫中心座席员管理制度第一节 营业管理制度 第48页第二节 客户管理制度 第51页第三节 系统管理制度 第52页第十章 呼叫中心座席员服务规范第一节 用语规范 第58页第二节 日常行为规范 第62页第三节 工作规范 第63页附录 附一：座席员考核

5、评分表 第65页附二：座席员月度考评表 第66页附三：试用期满考评表 第67页附四：座席员年度考评表 第68页第一章 呼叫中心岗前培训制度一、 课前准备每日培训前5分钟进入培训教室，将相关培训资料、笔记准备齐全，进入培训状态。二、 上课纪律1、 听课时保持坐姿端正、精神饱满，未经允许不得与他人随意调整位置；不得将与培训无关的物品带入培训现场，通信设备须调至静音或关机。2、 培训过程中须认真听讲，不做与本节课无关的事，对课程重点、难点作好笔记。3、 至培训止，须有人均一次以上的情景模拟经历，并由培训师打分记入考核成绩。4、 培训现场不得大声喧哗、不得进食；不得吵架、打架，一经发现立即开除。5、

6、如有特殊情况请假，须提前向培训师请假，请假累计两次以上，取消培训资格。三、 课间纪律1、 每次课间休息时间以讲师安排为准2、 不得在培训现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生，离席前须将椅子摆至原位3、 课间休息时不得妨碍、干扰他人工作4、 休息结束前必须归位，做好继续听课的准备工作5、 课余时间须及时与培训师及其他学员沟通、交流，以促进培训四、 考试纪律1、 相关技能考核须独立完成2、 必须在规定时间内独立完成答卷；非因特殊情况，不得缺考3、 考试期间严禁有交头接耳、翻阅资料、偷看或抄袭他人等作弊行为五、 考核上岗培训结束后，根据学员在培训期间的上课表现、出勤情况、情景及综合测验成绩、决定其是否进

7、入跟训期。六、 淘汰标准1、 新员工接到入职培训通知后，应准时报到，逾时以旷工论处。2、 不迟到、不早退、不旷课。迟到或早退2次，予以警告，警告三次即被淘汰；如有旷课，累计超过1天，即被淘汰。3、 学员必须严格遵守课堂纪律，如有课中睡觉或闲聊，予以警告，警告三次即被淘汰。4、 原则上不得请假，如有特殊情况需请假者，必须提前申请，否则即被淘汰。5、 上课时将手机关闭或调至震动静音状态，如在课堂中有手机铃声响起，影响正常培训进程，予以警告；累计三次以上即被淘汰。6、 独立完成各项技能考核(包括机顶盒操作、情景演练等)，卷面测试期间不得交头接耳、翻阅资料、偷看或抄袭他人，如有上述情况，予以警告，2次

8、以上即被淘汰。7、 培训期间技能考核、业务测试、课堂成绩等综合成绩不合格者，即被淘汰。注：在岗前培训期间，所有学员必须严格遵守本守则。第二章 公司简介第一节 公司简介XX省广播电视信息网络股份有限公司成立于2001年6月29日，英文全称是SHAANXI BC&TV INFO-NETWORK CO.,LTD。公司是根据中华人民共和国公司法，按照公司登记管理条例，在XX省工商局注册成立。公司性质为事业性质，实行企业化管理。公司在XX省内各地市和杨凌示范区设立分公司，在各县（市、区）设立支公司；公司实行一级法人，分级管理，其中公司为一级法人，分支公司为非法人分支机构。目前共有分公司11个，支公司89

9、个，现有员工近4000人。XX广电传媒公司上市股票的名称是广电网络，股票代码是600831，于上海上市。公司门户网站的网址是，公司广电宽带网的网址是。公司杂志名称为网络运营，刊号是陕新出印字第9275号，目前暂设的三大板块是网络论坛、运营动态、网络风。公司的企业精神：“学习、创新、爱岗、敬业”价值观：“公司靠我发展，我靠公司幸福”工作信条：“是塑造健康聪明的企业”广电网络员工的个人精神：“勤奋、敬业、忠诚、主动”第二节 综合内容介绍1、陕广电的发展文化公司即将跨入“十一五”，新的全面竞争时期已经到来，我们的发展目标是倾力打造广电网络特色运营商，增强企业综合协调发展能力，在“三网融合”的大潮中，

10、成为家庭多媒体终端的拥有者。好企业并不是一年能够挣几亿元或几十亿元的企业，而是能够长盛不衰的企业，其秘诀是学习与创造能力，能够使其卓尔不凡。“管理”决定企业盈亏，“技术”决定企业发展，“战略”决定企业存亡。敬业、责任、服从、诚实是提升企业执行力，建设企业文化的最重要的准则。2、20062010年广电网络的发展战略: 一个中心：经济和社会效益完善结合； 两翼齐飞：基本业务和数据业务； 三大扩张：资源、资产、资本； 四项提升：技术、品牌、管理、文化； 五优要素：科学、协调、持续、节约、安全。3、为建设具有广电网络特色综合运营商的战略目标，李琦总经理提出了四条原则: 一是按照精雕细刻的原则，塑造综合

11、管理部门； 二是按照精打细算的原则，塑造资源管理部门； 三是按照精益求精的原则，塑造技术管理管理； 四是按照精耕细作的原则，塑造业务管理部门。4、关于机关运行机制的建设，李琦总经理提出要注意抓好 “四项工程”: 规范工程：优化操作流程； 生命工程：强化内控风险；成效工程：精算成本约束； 安全工程：创新技术手段。5、为实现具有广电网络特色的综合运营商的战略目标，李琦总经理提出的机关建设原则是: 按市场需求调整部门，全面应对业务开发形势； 按专业设置岗位，精挑细选各级人员； 按素质要求搭配，选聘各岗位骨干； 按个人成长设计，强化在职培训教育； 按工作业绩考核，评定各类人员； 按双通道晋升，激励各级

12、骨干； 强化合作，淡化竞争，多发奖金，少涨工资。6、公司“十条禁令”的内容。（一）、禁止各种违反国家法律法规和违反公司管理制度的行为。（二）、禁止各种诋毁公司名誉、损害公司利益的行为。 （三）、禁止参加各种非法团体和邪教组织的行为。（四）、禁止在公司设备、器材采购中收受礼金、接受宴请及其它损公肥私的行为。（五）、禁止在公司酗酒、赌博，或在办公场所高声喧哗、吵架、打架等扰乱公司办公秩序的行为。（六）、禁止利用网络传播非法信息或恶意破坏、窃取他人数据的行为。（七）、禁止利用出差之机大吃大喝，收受礼品的行为。（八）、禁止挑拨是非，恶意攻击、陷害他人等破坏公司稳定团结的行为。（九）、禁止故意泄露公司内

13、部资料或商业秘密的行为。（十）、禁止蓄长发、留胡须（男），或在办公场所穿短裤、拖鞋、着奇装异服的行为。第三章 座席员职业道德第一节 职业道德所谓的职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。呼叫中心客户服务座席员也应遵守服务至上、追求完美的客户满意度。用优质的服务、不断创新的精神，追求最高的客户满意度。第二节 客户服务职业守则呼叫中心客户服务座席员的职业守则主要包含下述五方面的内容：（一）爱岗敬业（二）诚实守信（三）办事公道（四）服务大众（五）奉献社会第四章 呼叫中心基本知识第一节 呼

14、叫中心简介呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。我们广电网络公司呼叫中心包括：呼叫自动分配（ACD）系统、自动语音应答（IVR）系统、计算机电话集成（CTI）系统和呼叫管理系统（CMS）。可进行客户个性化服务请求的集中、统一受理。我们座席员将佩戴耳麦，操作联网微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。电话仍然是呼叫中心与客户联系的主要方式，但也不局限于此，我们的呼叫中心还将逐步提供其他的接入渠道，如短信、网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail等。第二节 呼叫中心的特点现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Com

15、puter Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工座席、用户信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。第五章 呼叫中心座席员的职责及素质要求 第一节 呼叫中心座席员的职责一、座席员班组长职

16、责：(1) 负责座席员的现场管理，协助主管负责基础管理工作及座席员的考核工作。(2) 负责重大问题的现场处理，实行动态排班制，指导、监督座席员业务操作和服务情况。(3) 及时准确完成上级领导下达、临时交办的任务，如实向领导汇报工作遇到的各种问题。(4) 组织成员召开班前会议、交接班；不定期召开服务质量分析会，定期组织业务培训，提高班组的整体服务质量。(5) 负责受理客户现场投诉，妥善处理用户意见，及时汇总；对不能现场处理的问题及时上报。(6) 完成每月业务分析报告、准确上报各类报表。(7) 负责现场设备的日常点检与保养，经常性开展安全检查，消除安全隐患，采取措施保证设备正常运行，并及时向上级汇

17、报，确保工作安全进行。二、座席员职责：(1) 负责客户电话的呼入（呼出）工作，受理呼叫中心所涉及业务，根据需要准确填写并派发工单。(2) 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。(3) 根据工单受理情况及时进行客户回访，填写回访记录，完成资料归档。(4) 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。(5) 及时准确完成上级领导下达的指标和临时交办的任务，如实向领导汇报工作和遇到的各种问题。(6) 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务部的各种规章制度和工作流程。(7) 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，积极参加部门安排的各项培

18、训和考核。(8) 及时进行工作总结和工作述职，对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。(9) 负责自己办公席位的卫生环境及办公设备的内外部清洁。(10) 积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。第二节 呼叫中心座席员的素质要求一、座席员班组长素质要求： 优秀的组织协调能力 富有极强的团队意识 强烈的责任感 良好的心理素质 极好的沟通能力 灵活处理问题能力 引导及判断故障的能力 学习掌握知识能力 对事物的总结分析能力 熟练的流程操作能力 丰富的培训经验及培训能力 公司业务知识的熟知能力 相关的特定技能（如计算机软硬件知识及操作） 能够很好的维护公司形象和利

19、益。二、座席员素质要求：（1）技能要求 良好的倾听与沟通能力 熟练的流程操作能力 公司业务知识的熟知能力； 相关的特定技能（如计算机硬件知识） 计算机基础知识和较快的录入速度； 语言要求（普通话、特殊语种）；（2）品格要求 富有团队合作精神 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 能够忍耐和宽容 强烈的责任感 做到诚实守信；（3）心理要求 良好的心理素质及自控能力 接受大工作量所带来的充实感 乐于接受客户服务工作的特殊挑战 乐于全身心的投入工作；（4）综合要求 引导与判断的能力 应变能力 学习能力 说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言第六章 业务知识介绍第一节 数据业务（一） 基础知识1、 公司网

20、址：公司宽带网网址：公司FTP网址：（用户名：incoming；用户口令：incoming）2、 我公司数据业务类型：专网/虚拟专网业务，互联网（专线）接入业务（含网吧业务）、个人宽带业务、网络应用业务、信息服务业务。3、 公司宽带业务接入方式：光纤+LAN：简称FTTB，采用光纤以太网技术，光纤到楼，五类双绞线入户。无需拨号，安装简便，客户只需在计算机上安装一块网卡即可进行24小时高速上网。具有带宽利用率高、投资费用低、网络升级方便等优点。 广电通：光纤接入，有线电视电缆入户，在传送电视节目的同时高速接入Internet。具有安装方便、使用简单、带宽高、无需布线等优点。 4、 公司宽带网技术

21、特点：高速稳定：共享100Mbps带宽，使用户随时享受高速稳定的上网乐趣。操作简便：用户与广电宽带驻地网连接，无需拨号，直接驶入Internet快车道。功能强大：广电宽带提供高速上网、视频点播、网上电视直播、在线游戏等多种服务。计费灵活：提供全包月、限制性包月、按时长计费、按流量计费等多种可选付费方式。（二） 资费标准：广电宽带互联网宽带小区用户带宽为2M，资费标准为80元/月户，优惠措施按分公司市场部的营销政策执行。（三） 广电宽带网络用户认证指南（1）、网络设置在第一次使用时，请检查以下内容1.1确定计算机的IP地址设置为动态IP地址。通常情况下，网上邻居的设置为默认设置，用户不需作其它的

22、设置。默认设置如下：1）在桌面“网上邻居”右击，选“属性”。2）在打开的网络属性对话框中，选择“TCP/IP或TCP/IP（为网卡型号），再点击属性。3）打开TCP/IP属性对话框中， IP地址为自动获取。4）网关为空。5）DNS配置禁用。1.2用户检查上网终端的配置，浏览器必须为IE4.0以上，且已经安装JAVA VM（JAVA虚拟机）检查方法：打开“IE”浏览器，点击菜单栏：“工具”-“Internet选项”-“高级”当出现“Microsoft VM”选项时，请按上图的设置方法设置您的JAVA虚拟机。如果没有该选项可在IE浏览器中输入http:/172.31.1.21/winxpjava.

23、zip，将该文件下载到本地后安装成功后，按照上图进行设置即可。（2）、认证过程1、广电网络客户端认证方式：登录:“ftp:/”,“进入计费系统专区”，下载“WebClient.exe”。安装过程如下：1）双击下载文件“WebClient.exe”。2）请点击“Next”，进行下一步安装。3) 请点击“Yes”，进行下一步安装。4）请点击“Next”，进行下一步安装。5）请点击“Finish”，完成安装。点击您电脑桌面或开始程序打开广电网络认证客户端,输入您的用户名（帐号）和密码,点击登录。保存密码复选框选中，可保存登录密码，下次登录时无需输入密码。2、通过IE浏览器认证广电宽带网用户认证系统是

24、通过IE浏览器来实现认证的过程，以下的方法将详细介绍如何使用IE浏览器来进行认证。下面以Windows 98SE/ME系统为例，Windows2000与Windows XP除下面的1.1不一样外，其余都一样。2.1 双击桌面上的IE浏览器图标，如在浏览器的地址栏键入任一网址，如： 或 10.0.0.2或。网址输入完毕后，按回车确认，用户界面中会弹出一个“安全设置警告窗口”（仅在第一次使用时会出现该窗后）。如下图所示：安全设置警告窗口示意图注意：如果您在IE的设置中默认设定了某网站地址，那在打开IE后就会自动跳到下图。2.2用户必须选中“总是信认Huawei Technologies Co.,L

25、td.的内容”，并且点击“是”,接受安装WEB认证ActiveX控件；否则无法完成认证，不能正常上网。2.3用户接受警告后，用户界面中会弹出一个认证窗口，如下图。如果没有出现以下界面，则建议您重新打开IE或参阅后面的“认证解答”。用户认证窗口示意图请在用户名和密码处输入广电网络给您的用户名和密码，然后点击连接网络按钮，即可完成WEB认证；如果用户选中了永久保存密码，则在以后的认证过程中完成快速WEB认证。2.4 在认证过程中可能会弹出如下图所示的界面安全警告窗口示意图请您点击“是”，即可进入下一步。注意：如果用户是第一次上网需要下载一个网络客户端请用户耐心等待（大约10秒）。2.5用户认证通过

26、后，会出现如图所示的界面。5秒钟后认证客户端会自动缩小到Windows的托盘(Tray)区，如图。此时用户由于已经通过认证，则可以打开IE浏览器访问网站或进行游戏了。认证成功界面认证客户端缩小图如果您的计算机中有防火墙，请允许防火墙通过“iTellin AAA Portalclient”如下图所示：防火墙设置注意：请在网络使用中时，不要点击断开连接。当用户与网络的连接出现故障时，如用户网线松动，或网络中有病毒（如蠕虫）严重攻击，严重阻塞了用户上网终端与网络设备间的通信时，将造成异常下线，用户可以稍等一段时间，检查完自身网线连接和做好计算机的查毒、杀毒处理后再点击连接网络，完成登录，重新上网。（

27、3）认证解答3.1问: 我的电脑上无论是否安装JAVA，都无法进行认证，没有弹出那个认证页面，该怎么办？答：对于部分用户的浏览器，可能存在：a. 您用了其它版本的浏览器（如腾讯公司的浏览器）。最好使用微软公司的IE浏览器。b. 您安装的操作系统盗版情况严重，缺损程序太多。建议重做系统或重新安装IE。c. 您的电脑已受到病毒感染。建议您全面杀毒后再试。d. 查看IE是否设置了代理。如果设置了代理，请取消。e. 3721上网助手拦截了弹出的认证界面。建议完全卸载上网助手或在3721的广告拦截选项里去掉“拦截浮动广告”。如下图所示：3721上网助手设置示意图 3.2问: 我的电脑有JAVA 虚拟机，

28、可为什么还总是无法进行web认证？我该如何解决呢？答:这是因为你的IE禁用了JAVA 虚拟机的原因，你可以通过IE浏览器中的菜单：工具Internet选项安全自定义级别，找到Java权限，查看是否为“禁用”，如果是则取消“禁用”选项，如下图所示；然后关闭当前IE窗口，再重新打开新的IE窗口即可解决。取消Java的禁用3.3问: 我的电脑有JAVA 虚拟机，而且也没有禁用Java，可为什么不能出现登录界面呢？我该如何解决呢？答: a. 请再查看一下，除了Microsoft VM的Java虚拟机外是否还选用了其他的Java虚拟机，如SUN的，如果有，请取消，保证只选择了Microsoft VM的J

29、ava虚拟机。b. 请查看IE设置中的安全级别里的ActiveX控件没有被禁用。你可以通过IE浏览器中的菜单：工具Internet选项安全自定义级别，找到所有ActiveX的选项，查看是否为“禁用”，如果是则选用“启用”选项，如下图所示： 启用ActiveX控件3.4 问: 我的用户名和密码输入都是正确的为什么还是上不了网呢?答: 造成这种情况可能有4种原因：a.某一时间段同时上网的用户较多，造成认证服务器响应较慢，请稍等一下再试。b.您的用户名和密码被他人盗用了。请您拨打广电网络当地客户服务电话核对身份。c.您的帐号已经到期，请您拨打广电网络当地客户服务电话确认。d.您的帐号名及密码输入错误

30、次数过多，已经被列入黑名单。请您拨打广电网络当地客户服务电话确认。3.5 问: 我在上网后经常跳出一些错误提示页面? 答: 造成这种情况可能有3种原因：a.您用了其它版本的浏览器（如腾讯公司的浏览器）。您最好使用微软公司的IE浏览器。b.您安装的操作系统盗版情况严重，缺损程序太多。c.您的电脑已受到病毒感染。3.6 问: 开机后不能获得正常地址,获得的是192.168.*.*,有时候不用认证都能上网?答: 请到“开始”-“运行”-输入winipcfg，出现下图所示界面：ip配置示意图先点击“全部释放”，然后再点击“全部更新”直到获得正确IP地址。3.7问：意外关机或是网卡重起后，为什么不需要认

31、证还可以上网，但15分钟以后就需要再次认证才能上网？答：广电数据网的计费系统一个记帐周期是15分钟，如果您的计算机意外关机或是网线连接中断后还可以使用不到15分钟，这是正常的现象，特别提醒玩游戏的用户，为了避免您在游戏过程中网络中断，请您等待15分钟后在玩。(四） 故障处理1、 无法正常登陆：(1) 登陆步骤1：用户计算机需要安装软件WebClient.exe（该软件在计费专区下载，适用于Windows操作系统），使用该软件输入验证信息登陆。(2）登陆步骤2：a、在网络属性的“Internet协议（TCP/IP）”选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”；b、IE浏览器：工具-I

32、nternet选项-高级：设置为“启用Java JIT编译器”工具-Internet选项-安全-自定义级别：不可设置为“禁用”工具-Internet选项-安全-自定义级别：所有ActiveX选择“启用”c、选择“总是信认Huawei Technologies Co.,Ltd.的内容”2、 频繁掉线：（1） 请用户检查网线是否松动或接触不良（2） 检查用户小区交换机是否故障或接触不良（3） 部分用户安装的3721、QQ等调用底层进程向外发送信息的软件造成和拨号软件、认证系统冲突。3、 浏览网站速率慢？(1)如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑有无病毒

33、等。(2)如果用户有好几天所有的网站都只有10K以下，属网络故障，派单让技术人员上门维护。(3)如果浏览有些网站速率很快，有些很慢，则主要与被访问网站的服务器能承受的被访问量和当时访问该网站的人数有关系(存在着可能的瓶颈效应)。(4)下载速度的一个主要制约因素就是对方网站服务器的速度（与网站接入internet的带宽、服务器并发数与响应速度、访问流量有关）。4、 IP地址能否分给每个用户？广电网络用户IP地址是动态分配，每一次用户登录上网，系统自动分配给用户一个IP地址。用户如果要知道自己IP地址的要求，具体操作方法：在MSDOS方式下，键入c:IPCONFIG后回车，即可。5、 很多网站进不

34、去，但通过电信能打开一般不会。除了国家屏蔽的不良网站外，其他网站都可以浏览，没有限制，有可能对方网站有问题，或者对方网站的服务器有问题，导致用户在某段时间内无法浏览。6、 用户电脑经常死机： 可以选择如下方法排除：(1) 安装系统补丁：补丁可以解决部分的死机和掉线故障。(2) 重装网卡：由于一般用户使用宽带网之前，电脑内没有网卡，有可能是装了网卡后，网卡和电脑不兼容，特别是不上网不会死机，一上网就死机的情况，需重装或者更换网卡的可能性最大。(3) 重装系统：电脑系统安装时间过长，会有垃圾文件产生，导致和新软件不兼容。(4) 检查病毒：有些病毒会导致电脑启动时，运行时等死机，需要杀毒处理。7、

35、用户运行Web Client软件，出现“正在连接，请稍候”，然后就一直没有反应。请用户检查网卡的指示灯是否正常，灯不亮，可能是网卡出问题，网络故障或者RJ45头故障等。指示灯如正常可能是网络故障，转维护部门处理。8、 用户连接Web Client软件，出现“用户帐号/密码错误”A、请用户确认帐号与密码输入是否正确，特别是大小写!B、用户选择的服务类型是否正确。 C、查询用户是否欠费停机。D、网络线路忙，请用户稍后再试。E、有可能其他用户盗用该帐户，为用户处理口令密码，为用户更改密码，并告知用户：每次关机要正常退出，断开网络，并经常更改密码。9、 上线时，电脑提示有人和他的IP地址起冲突，是何原

36、因？这很可能是用户自己启用了internet连接共享之类的，在网卡上绑定固定的IP地址。一把绑定的IP地址改一下，二取消绑定固定的IP地址，选择“自动获得”。10、下载软件或游戏时就会断线，但是浏览网页是正常的，怎么回事？下载软件和游戏与浏览网页不能直接比较，只能互相参考。浏览网页很正常，一般来说，线路不大有问题，多半是互连互通问题，或者服务器忙。11、用户由于操作不当引起电脑死机、非法操作提示、收到垃圾邮件、不良网站功击等电脑问题。用户认定是我们的网络问题，是我们的网络管理员没有监控和防止黑客入侵，对于没有电脑基础的用户电话遥控指导不了，不属义务维修范畴，不知是否应该派工单，很难处理？建议用

37、户安装防病毒程序，防火墙软件，用户电脑系统的问题，原则上由用户自己解决。12、 广电宽带网视频点播问题？为了保证用户能够正常的观看视频点播里的内容，首先在确保用户安装了Realplayer10.0和IE6.0。（1）能够正常连接服务器，在观看的时候，经常出现缓冲的情况。A、用户观察一下机器的CPU资源情况。把Windows的任务管理器（只有是系统为Windows 2000、Windows XP和 Wiindows 2003才有任务管理器）打开，单击“性能”页面看看CPU使用情况，如果是CPU情况为100%，让用户把其他的一些应用窗口关闭，CPU的使用情况是否会下来。如果其他的应用程序都关闭了，

38、情况依然是100%，那说明用户的机器本身就不行。让用户重启一下机器后，什么窗口都不开再看看，如果系统很快又到了100%的情况，用户机器系统就有问题，或有病毒或中了木马程序，建议用户安装杀毒软件打补丁或重装操作系统。（建议用户系统重装的时候建议用户注意以下几点：1、重装系统的时候，网线拔掉。2、重装系统之前把Windows 的补丁和防病毒软件下载到本地硬盘。3、系统重装好后，把系统补丁和防病毒的软件安装好，安装好后再把网线接上。4、像Windows 2000、Windows XP和Windows 2003的口令不要设成123456这样过于简单甚至为空的密码。）B、如果同一个帐号，又观看VOD，又

39、同时下载文件，也会出现卡的现象，即一个帐号只能满足一个VOD观看窗口。建议用户为了达到最佳的观看效果，在观看VOD时关闭一些其他的应用程序，特别是一些占用网络带宽的文件下载，同一帐号下其他人玩游戏或在线听MP3之类的。C、该时段点播用户太多，造成流量饱和，视频服务器拥塞，请用户稍后再点播。（2）点播后无法建立连接如果用户在多次连接都没有连接到服务器的情况，某一片地区这样的现象很多的话，那就说明服务器这边的服务进程“僵死”或数据库服务器“锁死”；也有可能是原有视频的超链接失效，请通知相应的技术人员。13、 网速太慢、卡网？由于网上业务如BT等P2P业务和视频点播的发展，造成数据流量剧增，相关运营

40、商普遍存在带宽资源紧张的问题，不同运营商之间都在进行流量调整，我公司用户也受到影响，当选择主力站点设在不同运营商的众多网络游戏或网站时，会出现某些时段流量限制的影响，造成网络拥塞。此外，我公司同样因为用户发展迅速，且大量用户使用BT等高占用业务，造成繁忙，用户登陆高峰时也会出现流量太大的情况，我公司正在积极进行扩容。我公司正在和相关运营商积极协调，争取早日解决流量问题，请用户谅解14、部分网络游戏无法登陆？答：部分游戏主服务器设在电信网络，因为电信方端口和路由设置，造成宽带用户无法登陆。这类游戏微乎其微，一经发现，协商后即可解决。第二节 数字电视（一） 经营性知识：1、 我省有线数字电视节目包

41、括：模拟转数字频道、专业付费频道、数据广播、数字音频广播、准视频点播五大类。2、 我省有线数字电视服务种类：电视节目服务、电子节目指南服务、音频广播服务、点播服务、电视邮件、电视公告、信息浏览服务。3、 目前公司数字电视的营销模式：实现“一卡一费”。4、 付费数字电视开发模式：模拟数字并行，营销付费电视政府主导支持，推进整体转换5、 数字电视八大服务功能：（1）娱乐（2）学习（3）炒股（4）音频广播（5）信息服务（6）交互点播（7）上网（8）远程教育数字电视六大特点：（1）高清晰画面（2）优质音响效果（3）丰富节目内容（4）便捷节目指南（5）抗干扰能力强（6）扩展功能多（二） 资费标准：1、

42、数字电视基本收视维护费：用户类别终端类别价格标准（内含基本节目包）互动电视基本费、付费节目点播费居民用户主终端县城及以上城区用户：25元/月终端按照物价局备案价格收费，用户自主订购（互动电视基本费35元/月终端）全省农村：20元/月终端副终端10元/月终端宾馆、酒店等经营性用户所有终端机顶盒免费配置，不低于30元/月终端标准。整体转换区域内仍使用模拟有线电视用户所有终端5元/月终端（仅提供政府主管部门规定的必备频道）2、 终端设备（机顶盒）费用：用户类别终端类别机顶盒类型配置办法用户交纳机顶盒差价（元）公司补贴（元）居民用户主终端基本型免费配置基本型机顶盒（含卡）免费配置交互型以基本型机顶盒价

43、格为基准，采取公司补贴、用户补差的办法配置互动型机顶盒（含卡）500200副终端基本型用户自主选择500交互型公司补贴、用户补差900300经营性用户所有终端基本型免费配置基本型机顶盒（含卡）免费配置交互型以基本型机顶盒价格为基准，采取公司补贴、用户补差的办法配置互动型机顶盒（含卡）5002003、 节目费用：序号节目包名称节目类型所含节目名称价格（元/月/户）1基本包模拟转数字电视节目中央1套、中央2套、中央3套、中央5套、中央6套、中央7套、中央8套、中央10套、中央11套、中央新闻、中央少儿、辽宁卫视、宁夏卫视、河南卫视、浙江卫视、广西卫视、内蒙卫视、新疆卫视、安徽卫视、东方卫视、江西卫视、广东卫视、四川卫视、吉林卫视、云南卫视、山东卫视、江苏卫视、湖北卫视、湖南卫视、重庆卫视、山东教育、深圳卫视、XX1套、XX2套、XX3套、XX4套、XX5套、XX6套、XX7套、XX8套、XX卫视、当地地市台25模拟转数字广播节目吉林卫星广播、新疆卫星广播、XX卫星广播、宁夏卫星广播、河南卫星广播、江苏