服装专卖店营运手册.doc

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1、odbo欧宝 内部资料序言本手册为XX服饰服饰专卖店前沿基层店员指引，针对XX服饰全国各专卖店而设，非XX服饰服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料,旨在指导和规范XX服饰服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加强其专卖店营业专业技能，提升XX服饰服饰品牌专卖基础从业人员的整体营业素质。本手册规划为XX服饰服饰专卖店（基础培训）和（销售培训）两部分，分别为XX服饰服饰专卖店营运基础、中级营运培训，旨以加强公司所辖属店铺的营运操作能力；请各地区使用人员在综合运用及培训时本着先简单、后深入的引入原则实施；或根据自身所在的实际情况因材施教。 编制、校审： XX服饰服饰 人事行政部 使 用 说 明本

2、手册是XX服饰服饰专卖统一使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项：1、 各地区应根据当地实际情况教授相关内容。2、 手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。3、 如有补充内容将由公司人事行政部统一更新。4、 陈列细则请统一参考陈列手册。服饰专卖店营运手册 品牌介绍：“odbo”(欧宝)在1914年诞生于德国科隆一个贵州家庭“offermann”(欧福门)，如今已有80多年的历史。当年，这个家庭的四兄妹 “olivia”(奥丽维亚)，“david”(大卫)，“balinda”(贝琳达)，“oliver”(奥利佛)怀抱着满腔热情，共同创立了

3、一个属于他们自己的品牌。四兄妹用他们四人名字的第一个字母“o”、“d”、“b”、“o”为它命名，即“odbo”。他们的创作及设计涵盖服装、皮具、鞋、手表、眼镜、雨伞等等，由于其风格独特、又广泛符合欧洲人的品味，很快就掀起一股“odbo”狂潮。这一把四兄妹的同心协力及其他们的共同理想紧紧连在一起的名字“odbo”很快成为享誉欧洲的知名品牌。如今，“odbo”已屹立于德国及欧洲各大市场，与其它世界级品牌并驾齐驱。 风格：“工作敬业、风格独立、行为前卫而不张扬、会享受生活”是“odbo”所追求的品牌内涵。 odbo colours（彩色女装系列）odbo colours在继承了odbo black

4、& white（黑白系列） 的简约与飘逸的基础上，将个性鲜明的设计与最新的流行元素及色彩组合相融合，打造出青春、现代的都市女性。odbo colours 聚集风华妩媚与野性前卫，在优雅细腻与性感不羁间延续着odbo black & white（黑白女装系列） 的传奇，与德国凝重尊贵矜持的贵族气息相比，odbo colours 的时髦绚丽的风格与之形成了强烈反差。在缤纷的色彩世界里，高贵的大红色是odbo coulours 的形象色，充满热情但不妖冶。在服装的设计中，大红色亦是主色调，纯湖兰色、浅橄榄绿色、深紫红色、杏色相互衬托着。同色系不同布料的组合，和谐而绝不单调，细节上对比色的运用，更是画

5、龙点睛之笔。让您尽情感悟色彩中不朽的灵魂。 XX服饰企业文化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性、创造性的人本管理理论，同时它又受社会文化的管理和制约，以企业规章、制度物质现象为载体的一种经济文化。2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为企业创造利润。3、XX服饰的企业哲学一本三统一：以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一。4、XX服饰人本精神服从、主动、信任、团结、务实、创新5、XX服饰道德文化正确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观。6、XX服饰发展目标打造中国生活时尚服饰第一品牌！7、XX服饰

6、品牌专卖始终如一的坚持舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将“XX服饰”规求的卓越品质体现于每一件服饰之中；每一间XX服饰专卖店都秉承“XX服饰”专业品牌的经营作风。 顾客服务的重要性1）、 认识顾客，认识自己您的顾客-是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人。是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及顾客服务）的人。是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商品（或服务）的人。总而言之，顾客并非诸多要求，他们只是争取他们应有的权利，包括：有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的正确资料购物时有权得到您的帮助您自己-是一位

7、服装零售业的专业人士、最前线的工作者是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个有热情的专业工作者，以顾客为尊的店员。服务是一个过程，由顾客进入店铺直至他离去，每一个环节我们都是在提供服务，因此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程。所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招徕亦更显出阁下存在的价值。2）、卓越服务顾客的益处A、个人利益工作满足感 团队成就感 成为市场的领导者 专 业 化得到顾客的赞许 得到公司的重视 个人利益B、公司利

8、益 口碑/声誉 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获得更多的利润 个人利益显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务，对于公司和个人，都有莫大的好处和发展！ XX服饰专卖店员工职责说明XX服饰专卖店定义：XX服饰专业的销售人员用专业知识为顾客提供个性化的服务，销售XX服饰品牌服饰及包括XX服饰服饰品牌相关系列的商品。1）、XX服饰专卖店店面人事架构店长资深营业员营业员称“店长”或 “店面主管”，视店面大小而定称“副店长”或“资深营业员”或“组长”，视店面大小而定普通店员 XX服饰专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构。2）、XX服饰专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程

9、和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工,完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行。合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。资深营业员（副店长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成销售任务。营业员保持店铺货品、货架等的清洁，陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力

10、提高自身销售技巧，遵守店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓越顾客服务。 XX服饰专卖店员工纪律守则1、货场十不准1) 不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。3) 不携带现金，一般适用于收银人员。4) 不在货场内化妆、照镜。5) 不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。6) 不随地吐痰或扔垃圾。7) 不在货场内饮水或进食。8) 不在货场上发生争执，讲粗言秽语。9) 不带情绪上班。10) 不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。 2、员工遵循守则1) 必须保持头发干净整齐、发式大方得体。2) 保持面部清洁，避免出现面油或因

11、天气干燥而导致面上出现脱皮的情况。3) 女同事须化淡妆，并于用膳后补妆。4) 保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁。5) 保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。6) 须穿工鞋，并保持清洁。7) 店员须穿着公司指定的工服，并保持清洁、平直不皱折。8) 除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。9) 公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。10) 不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理。11) 所有员

12、工不得接受客人的小费以及礼物。12) 非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值安排，不可私自用餐。进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。13) 客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。14) 所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由营运部经理审批后方可。15) 同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反映。16) 非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。17) 不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。18) 公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。

13、19) 公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。3、员工遵循财产及设施守则1) 员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏或遗失公司财物需照价赔偿。2) 员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查。3) 因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。如：卷尺、公司资料等。4) 员工衣柜A、员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。B、员工不得私自调换衣柜。C、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。D、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。4

14、、客人投诉应待员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一级的上司处理。说明：无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执。5、告示、传真文件、资料A、所有员工必须对公司的规章制度、告示、文件认真阅读，并自觉遵守。B、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何规章制度、告示、公司文件。 违规处罚条例1) 当班人员因任何事在店铺发生争执者口头警告一次并罚款30元2) 两班工作交接不清、不明确罚款20元3) 收银员数据交接不清，当事人罚款20元4) 上班时间在卖场扎堆聊天、看书报杂志、吃东西 者口头警告一次并罚款30元5) 上班时间在卖场化妆、剪指甲罚款

15、10元6) 用手提电话聊天超过三分钟罚款20元7) 店内大声喧哗罚款20元8) 私自调班口头警告一次并罚款30元9) 离开工作岗位必须填写离岗登记表，否则罚款10元10) 顾客因试衣过多或顾客态度导至服务态度不好遭投诉或商场投诉者口头警告一次并罚款50元11) 收银员发错销售数据罚款5元12) 早上开门人员未及时开门罚款20元13) 在店面接待亲戚朋友超过15分钟罚款10元14) 在店铺内抽烟罚款20元15) 销售数据未能及时上报的店铺，所属店铺的当班店员每人罚款10元。（销售信息不超过当天晚上的23：00时，销售日报表及销售小票不超过第二天的12：00）。16) 上班期间必须佩带工号牌方能上

16、岗，否则罚款10元。 岗前培训1) 培训要求：对公司有基本了解并，对公司有信心对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法2) 培训内容：a) 企业文化：公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。导购员的工作内容。b) 产品：公司所经营产品在市场中的情况及未来前景。介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。产品的内部结构。导购技巧卖点说辞的实战交流。终端演示方法交流、推广。消费者心理。c) 售后服务d) 公司制度，导购员管理制度e) 终端样机摆放，演示要求及终端建设 专卖店店员激励考核标准1) 目的：为促进专卖店店员的工作积极性，提高专卖店店员队伍忠诚度；

17、提高专卖店店员企业认同感，使之成为公司文化及产品的优秀传播者。2) 考核指标a) 销售数据：每月实际达成销售额度及任务达成率。b) 终端售点建设：展台样机陈列、展区卫生、产品演示、POP陈列c) 工作风貌：专卖店店员工作态度d) 业务考核：产品知识及导购技巧考试3) 考核办法：对终端销售专卖店店员进行级别评定，并执行相应的奖金奖励，专卖店店员级别评定每季度进行一次，并进行相应调整。4) 考核设立项目a) 一星-五星级店员b) 月度销售达成率排名c) 季度终端建设优秀奖d) 年度最佳销售奖（每个店铺限1名）e) 年度最佳终端建设奖（每个店铺限1名）f) 年度优秀专卖店店员（每个店铺限1名）5)

18、考核项目评判标准a) 星级店员 一星级店员：试用考核合格，单店月销售5000元以上，终端建设符合公司要求。没有奖励。 二星级店员：单店月销售10000元以上，终端建设符合公司要求，工作积极，产品技能考核合格，每月奖励40元。 三星级店员：单店月销售15000元以上，终端建设良好，工作积极，产品技能考核良好，每月奖励60元。 四星级店员：单店月销售25000元以上，终端建设优秀，工作积极，忠诚度高，产品技能考核优秀，每月奖励80元。 五星级店员：单店月销售35000元以上，终端建设优秀并有创意，高度忠诚，产品技能考核优秀，每月奖励100元。b) 月度销售达成率奖：根据每月目标额度和实际销售完成额

19、度进行排名，在完成每月店铺目标情况下，取每月店员销售排名前三名的奖励。 月达成率销售排名第一名：100元奖金 第二名： 80元奖金 第三名： 60元奖金c) 季度终端建设优秀奖：终端产品摆放、卫生、POP、演示持续性作为检验标准，终端布置有新意。根据平时对终端检查做评定。 季度最佳终端建设奖共三名各奖励50元d) 年度最佳销售奖：按照年度每个终端实际销售数额统计排名，每个店铺只取1名并工作满一年以上者。 年度最佳销售奖共1名奖励300元e) 年度最佳终端建设奖：根据季度最佳终端建设奖考核，必须获得年度中个季度的最佳终端销售奖励方可以确定为最佳终端建设奖并工作满一年以上者。 年度最佳终端建设奖共

20、1名奖励300元f) 年度优秀专卖店店员：终端年度销售在30万元以上，至少获得过一次季度最佳终端建设奖励，具有很高的忠诚度，工作态度积极，产品知识考核全部为优秀并工作满一年以上者。 年度优秀专卖店店员共1名奖励现金380元6) 业务考核a) 考核范围：产品知识、导购技巧b) 考核时次：每月进行考核和季度考核。c) 考核评定：60分以下为不合格、60分为合格、70分为良好、80分以上为优秀。7) 专卖店店员晋升a) 晋升流程：专卖店店员副店长店长其他更高层级管理职位b) 晋升要求： 专卖店店员副店长：工作满一年以上，四星级以上专卖店店员，业务考核优秀，具有良好的沟通及表达能力。 副店长店长：工作

21、满一年以上，年度优秀专卖店店员，业务考核优秀，具有良好的沟通、表达、组织协调能力，在任副店长一年以上。 店长营运主管：在任店长工作两年以上，工作业绩突出，经考核后可晋升。c) 其他说明： 各方面均符合晋升条件者，暂无职位可以提供公司将列入终端人才储备档案，一旦有职位空却，公司将优先给与考虑。 以上职位晋升必须符合公司人力资源部其他方面的相关要求。 XX服饰专卖店员工行为标准为了培养和营造一种令所有XX服饰员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守,并应用到工作中去。1、 对顾客的服务态度待客周到是我们的工作之本。XX服饰能在市场上占有一席之位全赖顾

22、客的支持，前线员工必须保持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感觉。2、 清晰的指导XX服饰专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如何完成工作岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。3、 实践诺言XX服饰专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。做到同心协力，上下一心，努力拼搏，为XX服饰的成功事业贡献自己应有的力量。4、 尽职尽责XX服饰专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。主管级人员须负责下属员工的工作表现，包括

23、成功或失败，不允许店长和主管级人员在工作表现不理想的情况下将责任推卸在下属身上。5、 连锁指令XX服饰专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能越级反映日常工作情况。对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。6、 团队合作XX服饰专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效率和合作性。7、 相互尊重同事间需互相尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重，有礼。8、 公开坦率同事之间应

24、有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该把事情公开讨论，大家共同出谋划策，共同解决。同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。9、 自由开放我们的工作是在一个开明式的环境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和乐于接受的态度。其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在任何偏见。10 、维护公司利益XX服饰专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。 XX服饰专卖店营运规范流程 XX服饰专卖店基本运作流程细则店铺运作的基本

25、流程（细则）营业时间：1000AM2200PM930958 同事仪容仪表，看交更、搞卫生、复核货品数量9581000 开日常照明灯、射灯100022：00 开门营业充电时间：11301330充电时间：1730600193021452200 整理货场、搞卫生、关门备注：在sell客过程中，留意同事的服务技巧，即场指导，留意天气变化，生意及货品走势，处理店铺特发事件。 XX服饰专卖店营业流程时间分排营业前的准备工作1) 开启门户，从内锁上店门，严禁闲杂人员逗留、进出。2) 开启店铺电器设备，保证各种设备运行正常。3) 开店前要保证自己所负责区域地面、橱窗、货架的洁净和商品整洁。4) 对销售工具，如

26、产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行准备。同时对销售用品，如灯箱、宣传品、促销品等也做好准备，可制作预备项目一览表，以防遗漏。5) 服饰和仪容检查，化淡汝上岗。6) 收银员要准备好周转金和零用金。7) 对隔夜的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向当值负责人汇报。8) 根据昨天市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。9) 在复点的同时，导购要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位等情况。确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。10) 参加早会，主要内容有：导购向当值

27、负责人汇报前一天的销售业绩以及重要的信息反馈；听从当值负责人分配当日的工作计划和工作重点；了解公司的营销策略和活动，推销技巧及串销技巧的交流，检讨目标的进度，订立对策，向目标迈进。营业中的工作1) 营业中，最重要的工作就是招呼和接待顾客。导购上态度应积极、主动、热情，服务上应耐心、细致、专业。2) 当客流量较少时，导见应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品，包括：款式、价格、颜色、尺码及卖点，以备为顾客服务时在最短时间内把商品的特点、优点和好处介绍给顾客。3) 闲暇时更应忙碌地工作，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品、整理销售票据、擦拭展示柜，快乐地工作，使店铺充满活力与热情，顾客感受其

28、魅力才容易入店。4) 经常更换橱窗内的商品，使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式，让橱窗变成无声的导购。5) 商品陈列应有周密的计划，将畅销款放在显眼货架上，颜色按由浅到深或由单色到花色摆放，尽码由上到下、由小到大摆放。6) 当客流量少时，应及时清点商品，当有缺货的可能时，应及时从小货仓中补充商品，如货仓无货时，应马上申请调货或补货。7) 当公司送货时，导购应协助店长收货、拆包、验收、记帐，商品整理后及时陈列到货架上。8) 店长要及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。交接班要求1) 接班人员必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行货品的交接、现金及其他事项的交接。

29、2) 交接人将本班发生的货品进销存数据、现金及其他事项进行交接，接班人员须当面清点货品的数量、现金金额，无任何异议，核实正确后，交班人方可离店。如出现不符情况，立即解决，在未查清问题之前，不能下班。3) 两班进行交接时，不能降低服务质量，不能怠慢顾客。4) 交接秩序要严肃，不要说笑打闹。5) 交接班必须要做认真的书面交接记录，不得敷衍，确认后签字，由店监督每日交接情况，并签字认可。如发现没有交接班记录，将对店长进行罚款。6) 公司管理人员要经常对店铺交接班情况进行检查，如有不合格者，当事人将被处罚，并记入绩效考核内容中。营业后的工作1) 根据商品数量的记录帐卡，导购清点当日销售数量与余数是否相

30、符，同时检查商品情况是否良好。2) 在清点商品时，对断色断码的商品应及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长汇报，及时申请补货。3) 在清点商品时，应边清点、边做清洁工作，对所辖展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生清洁，小件物品应放在固定地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。4) 书面整理、登记当日销售状况，及时填写各项工作报表，重要信息及时向店长反馈。每日促销活动结束后需填写促销活动报告。5) 开晚会时，导购向店长汇报当日各项工作报表及临时促销活动报告，反馈消费者需求信息与竞争信息以及补货信息；导购的工作表现相互评估及分析，提出改进建议。6) 对当天未能处理完的事宜，

31、均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。7) 进行灯火安全检查，关闭所有应关的电器设备，开启保安系统。8) 更衣、打考勤卡，离店关门。 XX服饰专卖店成功营业员的必备条件1、主动 (Active)2、笑容（Smile）3、速度 (Speed)4、熟知 (Know)5、信任 (Trust)（1）、主动A、对内：主动完成专卖店的应尽工作和协助工作。B、对外：做到时刻以客为先。1、我们以客为先的动机每天我们在XX服饰专卖店做很多的准备工作，为的是更好地迎接我们的顾客；每天我们在XX服饰专卖店完成很多工作，目的是更好的服务于我们的顾客。2、我们以客为先的表现A、立刻放下手中的工作，先招呼顾客例

32、如：a、有亲切的眼神接触和真诚的微笑b、用简单而平实的言语和顾客打招呼c、言语中有友善、温和的声线和语调d、与顾客保持适当的距离B、针对顾客的需求，主动介绍货品C、主动询问顾客的感受，对顾客的需求表现出最大的关心D、顾客购买商品如需修改时，主动提出修改服务 3、我们以客为先的作用顾客真实的感受到我们对他们的重视，有宾至如归的感觉；是我们XX服饰专卖店个性化服务的体现。（2）、笑容微笑是一种无声的亲切问候和感情传递。A、对内：与同事之间友好的招呼和回应。B、对外：与顾客视线范围内接触应有的脸部动作。1、笑容的表现时常和顾客及同事之间保持亲切的微笑。2、笑容的作用顾客很容易体会到我们的亲切与热情，

33、瞬间减少彼此之间的距离和增进感情。（3）、速度重视顾客，快速帮助顾客达成所需；完成店务工作快捷。1、速度的表现例如：旺场时上仓帮助顾客拿货要小跑。2、速度的作用顾客感觉我们对他们的重视与我们的工作效率快捷。（4）、熟知服务的专业表现，工作效率的提升。A、对内：掌握XX服饰专卖店的营业操作及相关知识和公司销售活动。B、对外：能正确判断和把握顾客的需求心理和消费发展方向，引导顾客消费。1、熟知的表现清楚了解货品的FAB；清楚了解XX服饰的活动推广等；清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列；准确推测顾客消费心理，作出正确判断和推介。2、熟知的作用加强顾客对我们的认可，增进顾客对XX服饰专卖的概念，提

34、升我们在顾客心中的专业形象。产品的FABFAB的重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望。FAB的定义：FEATURE-特性：指服装的特性。包括：设计、面料、颜色、陪衬、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等。ADVANTAGE-优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。BENEFIT-好处：由优点带给顾客的好处（因客而异）。FAB的运用：以一件双丝光T恤举例说明：F特性 A优点 B好处1、100%纯棉面料 柔软、吸湿性强 舒服、吸汗2、最高支纱棉制成 手感细腻、光滑 爽身、凉快3、高技术和不同色纱编织 结实、多色彩 历久常新、鲜艳夺目FAB的运用：产品的价格举例说明：F特性 A优点 B

35、好处特价货品 让利销售、价格更实惠 为顾客节省，花更少的钱FAB的运用：产品的颜色举例说明：F特性 A优点 B好处红色衬衣 明朗、颜色鲜亮 穿起来有精神，具有亲和力深色上衣 深沉、颜色不招摇 着装起来显得成熟、稳重（5）信任相信我们的服务一定能使顾客满意，相信我们的同事一定能够互相配合，信任我们的公司发展决策与支持；顾客信任我们的产品和服务。 XX服饰营业员的服务技巧XX服饰营业员是公司的第一线员工，其行为和语言直接影响到公司的形象和声誉，因此我们面对顾客时接待技巧的好坏与否对公司的形象和销售至关重要，以下我们将销售过程中的待服务技巧进行阐述： 服务理念个性化的服务留住你的心！ 服务意识一切满

36、足别人需要的行为都叫服务。我们每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务，当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。 服务素质是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分组成。 服务意识服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。服务意识是人类文明进步的产物。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础上，能够把利已和利他行为有机协调起来，常常表现出”以别人为中心“的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存

37、在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。而对于零售服务人员来说，培养良好的服务意识是个性化服务的首要前提。服务意识的训练方法：训练周期：13个月训练要求：每天坚持训练科目：（1） 每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2） 每天早起，单独或帮助家人准备早点。（3） 准时上班（4） 在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5） 上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6） 每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7） 每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8） 当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步

38、的做法。（9） 多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 服务态度是指你对顾客，也就服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人，但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的贵人。不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。服务意识是服务态度形成的基础，有了顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。 正确的服务态度把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度

39、。只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少，正是他们能够决定你所在的店铺是生意兴隆还是门可罗雀。而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么样的情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。 服务形象良好的服务形象能起到增强自信的作用，能使顾客对你产生好感。 良好服务形象良好服务形象包括整洁时尚的打扮、统一的迎宾语、亲切微笑、标准姿势 整洁时尚的打扮作为专卖店的导购，适当的化妆十分必要。总的原则是面容清洁、干净。人们都不喜欢和不拘小节、邋遢的人交往，在我们这个充满动

40、感活力的店铺工作，我们不妨把自己的装扮亮丽一些，妆容以青春亮丽，而又不俗气，令自己神采飞扬，以此来感染顾客。时尚是在某一个时间内大多数人对美所达成的一种共识，你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性，结合自己个性地表现时尚，把时尚传达给顾客，又向顾客表达了时尚个性之美。 统一的迎宾语欢迎光临欧宝黑白店 欢迎光临欧宝彩装店 亲切微笑亲切的微笑，拉近你和顾客之间的距离，让顾客敞开与你沟通的心扉，微笑是社交的通行证，是人际交往的润滑剂。最有魅力的微笑是露出六至八颗牙齿的微笑，最关键的是连眼睛放出愉悦光彩的那种迷人的笑！a) 微笑服务是一种职业要求，又标志着服务水平的高低，也是店员本身素质、文明程

41、度的外在表现。b) 首先要发自内心，微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和涵养的表现。只有把顾客当作自己的朋友，才会发出会心的微笑。c) 其次要排除烦恼，不要被烦恼所支配，上班就将烦恼留在家里，回到家里，就把烦恼留在店铺。d) 第三要有宽广的胸怀，在服务顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。e) 第四要与顾客有情感上的交流 微笑服务最最重要的是在感情上把顾客当作亲人、当作朋友，成为顾客的知心人。 微笑练习法 上扬嘴角10秒钟后，恢复原状，隔3秒再次上扬，如此重复3次。 对着镜子，咬住一根筷子，露出上排牙齿，你可以用双手按住两颊肌肉，调整嘴

42、角上扬的角度，直到你认为是最好的位置为止。然后把筷子拿掉，这就是你最理想的微笑表情。 站姿 “八字步”双脚八字约45，一个拳头距离张开，脚后跟并拢。双肩放松打开，挺胸两手在腹前自然交叉，右手握左手手指前部，使左手手指不外露，左右手大拇指内收在手心内。面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 “丁字步”：两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严双肩放松打开，挺胸两手在腹前自然交叉，右手握左手手指前部，使左手手指不外露，左右手大拇指内收在手心内。面带亲和、轻轻微笑、语气平和 正确的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙。 不良站姿包括扣肩含胸、站立时腿膝无力、臀部下塌、驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳等。这些不良姿势不仅影响美观，还会导致、虎背熊腰、两条腿粗细不、臀部松弛下垂等体形问题。 站姿训练九点靠墙或是穿着5厘米高的高跟鞋，将一本书放在头顶，双膝夹住1张白纸。1） 后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。2） 脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；或两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严3） 立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷