有效接触顾客抗拒点.ppt

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1、,有效解除顾客抗拒点,主讲:中国销售实战训练第一任导师 刘炎,中国销售实战训练第一任导师 团队管理教练 中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师 99年脑白金销售第一名 2008年度全球最受欢迎十大培训师 2004东方讲坛最受欢迎培训讲师 大陆“疯狂演讲”开创人 演讲口才教练 顶级说服力训练导师 国际职业资格认证培训师 CAC全国职业培训与就业促进委员会专家 阿里巴巴坐客讲师 著名企业内训师,刘炎老师,主讲嘉宾介绍,中国移动、法兰斯顿服饰、中国人寿、太平洋保险、友邦保险、农 业银行、诺信邦五金、腾达鞋业、百佳百货、中亚酒店、贝贝鞋业 恒韵电器、惠兴涂料、利丰服装、永兴隆鞋业、景裕五金塑胶、广 媒体集团

2、、红蜻蜓鞋业、菜篮子集团、欧海药业、奥康鞋业、三九 药业、白云山制药集团、巨星影业、完美集团、锦阳钻石、王老吉 中国安利、天年科技、格利菲饮水机、广州连锁酒类公司、力天房 地产、中国卫生用品网、麦田房地产、华圣食品、清清食品、厦门 拓旺电子、月宴葡萄酒、中天置业、泉房置业、安太电子、盛丰鞋 业、博源置业、佰草集化妆品、佛山正大机电、万利达、爱普生、 晋江兴智瑞科技、永春美容美发连锁、福建兄弟集团、黎明大学、 华侨大学、仰恩大学、宏智文化、康宝莱、华浔装饰、黎明家 具、盛达装饰、时代经典化妆品、伊斯佳化妆品、原液美容护理品 水星家纺、佳丽斯家纺、卡米亚陶瓷、 联想电脑、温陵医院,服务过的部分企业

3、,刘炎老师精讲课程,1、销售业绩倍增的必杀绝技 2、绝对成交 3、终端店面销售业绩倍增策略 4、卓越团队凝聚力打造训练营 5、领袖风暴-从卓越到成功必经的五重关 6、如何成为优秀员工 7、公众演讲与魅力表达训练营 8、疯狂口才特训营 9、客户关系管理与客户服务,1. 掌握销售真谛,自己,观念,感觉,好处,追求快乐 逃避痛苦,方案,2、售的是什么？,3、买的是什么？,4、卖的是什么?,5、销售成功的动力源是什么？,6、客户真正要的是什么？,1、销的是什么？,2. 销售自我定位,）没有分辨好准顾客 准顾客的标准： A、有经济能力购买 B、有决定权 C、有购买意向 D、曾经使用过或紧急需使用,顾客为

4、何会有抗拒点,）没有找到顾客的需求 ）没有与顾客建立信赖感 ）准备不充分, 我要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 我的底限是什么？ 对方的底限是什么？ 可能会有什么抗拒？ 我该如何解除这些抗拒？ 我该如何成交？,为你的结果做准备,熟悉产品的竞争差异化,熟悉产品结构,熟悉产品使用价值,（名称、规格、型号、包装、价格、色彩、生产地方）,（品牌、性价比、服务、优势、独特的卖点）,（原材料、产品的包装、科技含量、价格、结算方式、 送货方式、服务、占有率、客户的满意度）,商品专业知识的准备,1、我在卖什么？ 2、谁是我的顾客？ 3、他们为什么会买？ 4、我的顾客哪些会不买？ 5、谁是我的竞争者？ 6

5、、我与竞争对手的对比性是什么？ 7、我如何能够运用自己独特的优势吸引客户 又能防止竞争对手的介入？,）塑造产品价值的力道不足,塑造产品价值六步骤 第一个步骤: USP 第二个步骤: 利益 第三个步骤: 快乐 第四个步骤: 痛苦 第五个步骤: 理由 第六个步骤: 价值,就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的 卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你 能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果 有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵 得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长 久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖 点，就塑造这一点。还

6、是产品品种最齐全，还是产品的功 能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词 “最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。 你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。,第一个是USP,什么叫利益？你别老讲商品的成分，要多讲商品带 给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们 的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。 这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么 处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多 少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快 多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润， 这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。,第二个是利益,当您在使用我们的产品时,您

7、的皮肤变的细嫩光滑 美丽动人! 当您在使用我们的产品时,您的皮肤变得细嫩光滑 美丽动人,您周围的朋友同事会对您尊重羡慕! 当您在使用我们的产品时,您的男朋友(老公)会倍 加爱您和呵护您! 当您在使用我们的产品时,您会变得更加自信迷人!,第三个是快乐,想象一下您的皮肤不保养将越来越粗糙，那你要损失多少面子？ 您因为没有使用正确的美容护理品而皮肤不够细嫩光滑失去自信 多久了？ 您因为皮肤不如别人好看丢了多少面子了? 你因为皮肤不够光滑细嫩流失多少交友的机会了? 你因为没有选择最棒的护理品多花了多少钱了? 继续这样下去1年会多花多少钱？继续这样下去3年会多花多少 钱？继续这样下去5年会多花多少钱？继

8、续下去这样10年会多花 多少钱？这是你要的吗？如果不是的话现在做一个正确的选择, 使用我们的商品吧。 这叫做痛苦,第四个是痛苦,这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫 换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚 至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本， 天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由， 他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理 化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是 能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修

9、费多少你算一算，现在只要每年的 维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开 好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为 客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。 一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费 油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子 好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来 投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造 产品价值就是，你要给对方合理的理由。,第五个是理由,您知道这一瓶原液护肤品要经过多少工

10、序吗？88道工序。 你知道这88道工序要费多少时间吗？999个小时。我们现 在的时代经典原液是与澳洲伊斯佳联手研发和实验的,如 果您要亲自去澳洲，亲自研发和实验，要经过88道工序， 同时还要费999个小时的时间，还要费多少成本。这就叫 做价值。您只要投资几百元就可以拥有细嫩光滑而美丽动 人的皮肤,您只要投资几百元就可以让您的皮肤脱胎换骨 的改变,让您自信迷人更有魅力您不想要吗? 这就是价值法塑造产品的价值。,第六个是价值,）没有准备好解答事先提出 ）没有遵循销售的程序,预料中的抗拒如何处理,）主动提出 ）夸奖它 ）把它当成是一个有利的条件,顾客提出抗拒问题后解决六大步骤,第一步: 判断真假,绝

11、大多数都是借口 顾客不好意思拒绝别人 大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人,常见的五种假理由,我要考虑考虑 我要和某某人商量商量 到时候再来找我我就会买 我从来不一时冲动下决心 我还没有准备好要买太快了,顾客心中真正的原因,没钱 有钱舍不得花 借不到钱 别家更便宜 不想向你买,顾客可能是骗子,第二步: 确认它是唯一的真正抗拒点,这是你唯一不能跟我购买的原因吗？,第三步: 再确认一次,换句话说，要不是价格贵的问题， 你今天就会跟我买了是不是？,假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？,第四步: 测试成交 假如我能让价格便宜一点你会买吗？ 假如我能打折你会买吗？ 假如我能帮你申请到优惠你会买吗？,

12、第五步: 以完全合理的解释去回答他 顾客不买的原因就是他应该购买的理由,对就是因为这个原因所以,化缺点为优点,第六步: 继续成交,当他完全认可你的解释时，你就直接要求成交,解决顾客抗拒的十大借口,销售就是话术的问题！ 销售等于收入！,）我要考虑考虑,6、坦白讲顾客先生，你现在最想考虑的第一件事是什么事呢？是不是钱的问题呢？,1、某某先生太好了，想考虑一下就表示你对我们的产品 有兴趣是不是呢？,2、这么重要的事你需不需要和别人商量商量呢？,3、这位先生，你这样说应该不会是想赶我走吧/打发我走吧？,4、那表示你会很认真的考虑我们的产品是吗？,5、既然这件事这么重要，你又会很认真的做出你最后的决定，

13、 而我又是这方面的专家，何不让我们来一起考虑呢？ 你一想到什么问题，我就立刻回答你，这样够公平吧？,）如何解决价格贵的问题（太贵了）,1、价值法 价值大于价格 价值=长期的最大利益 价格=暂时所投资的金额,不会解除价格问题的销售人员是永远赚不到钱的！ 不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交的！,客户先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点。 您会不会同意，一件产品的真正价值是他能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱。这才是产品有价值的地方。 如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水可值一百万，因为这瓶水让你重获你走回家所需要的力气，这是这一瓶水的价值。如果有一个卖水

14、的人走过来，一瓶水卖你十块钱，我保证你不会跟他讨价还价，如果你刚好有钱，你一定会买这瓶水您说是吗？,2、代价法 代价大于价格 代价=长期最大的损失 学习很贵，不学习更贵 培训很贵，不培训更贵,客户先生让我跟你说明，你只是一时在意这个价 格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用 期间，你就会在意这个产品的品质 (降低低声直视双眼) 难道你不同意，宁可比原计划投资的额度多投一点点，也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗？ 您知道使用次级品，到头来，您会为它付出更大代价的，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱，难道你舍得吗？,买很贵，不买更贵,3、分解法,1、问他贵多少？ 2、计算此产品使用的

15、年份 3、算出平均每年的价格 4、所得的数字除以52周 5、算出平均每周的价格 6、若是办公室使用则除以5，若是家中使用则除以7 7、算出平均每天多花多少钱,）别家更便宜,客户先生，你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产 品，在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果不是吗？ 同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效 果，不是吗？ 许多人在购买产品时，通常会以三件事做评估： 一、最好的品质，二、最佳的服务，三、最低的价格，对吧？ 到目前为止，我还没发现有任何一家公司，可以同时提供给顾客这三件事 情，所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，为了让你得到

16、最好 的效果，这三件事对你某某先生而言，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好 的品质吗？是最佳的服务吗？ （放低音调）还是最低的价格呢？,）超出预算,某某先生，我完全了解这一点，一个管理完善的公司，需要仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具不是吗？ 为了达成结果，工具本身应该需要有弹性您说是吧？,方法有无数种，但目标只有一个！,假如今天有一项产品能带给公司长期的利润和竞争力， 身为企业决策者，为了达成更好的结果，你是愿意让 预算控制你，还是你来控制预算呢？,）我很满意目前的产品,1、要知道顾客目前所使用的产品 2、要知道顾客目前所使用的产品是否满意 3、要知道顾客目前所使用产品的使

17、用时间 4、要知道使用此产品之前用什么 5、转变时他考虑的利益有哪些 6、转变后他考虑的利益有得到吗 7、真的很满意吗 8、告诉我，既然三年前你做出了改变的决定，为什么现在你又否定一个跟当初一样的机会出现在你的面前呢？ 当初你的考虑带给你更多的利益，现在你为什么不再做一次（考虑）呢？,）某某时间我再买,1、某某时间后你会买吗？ 2、现在买跟某某时间后买有什么差别呢？ 3、你知道现在买的好处吗？ 4、你知道某某时间后再买的坏处吗？ 5、计算现在买某某时间后可以节省多少钱或多赚多少钱 6、计算某某时间后再买会损失多少钱或少赚多少钱 7、如果客户无动于衷那表示是借口,）我要问某某人,1、先生，如果不

18、用问别人，你自己就可以做决定的话你会买吗？ 2、换句话说，你认可我的产品咯 3、那换句话说，你会向别人推荐我的产品咯 4、也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对公司的产品品质还有问题吗？对服务还有问题吗？对价格还有疑虑吗？你对我们公司还有什么问题吗？你对我个人还有什么问题吗？那你还有别的问题吗？ 5、太好了，接下来我们什么时候可以跟某某人见面呢？ 6、你与顾客一起去见某某人后，你必须再对某某人再介绍一次 7、让顾客在中间做推荐与保证,）经济不景气,某某先生，多年前我学到一个真理，当别人卖出的时候，成功者买进，当别人买进的时候，成功者卖出 最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司，我绝不会让不

19、景气困扰我们，你知道为什么吗？ 因为今天有很多拥有财富的人，都是在不景气的时候建立他们 的事业基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因 为他们做出了购买的决定，而获得了成功。 当然，他也必须愿意做出这样的决定。某某先生，今天你有相 同的机会，可以做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？,）我从未在第一次见面时就和陌生人做生意,顾客先生，我知道你的意思，并且非常理解你的意思，你不跟陌生的人做生意的吗，你说对不对？ 同时你知道吗，当我走进这扇门的时候，我们就已经不在是陌生人了，您说是吗？,）“不要”成交法（顽固者）,某某先生，我相信在世界上有很多优秀的推销员，经常有很多理由向你推荐许多优秀

20、的产品，可不是吗？ 而你当然可以向任意一位推销员说不，对不对？ 身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，对自己的健康说不，对自己的未来幸福说不，对自己未来的快乐说不，而我怎么能让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？ 如果你是我，你忍心看到某某先生与某某太太，对他们自己的未来说不吗？,成交的十大技巧,只要我要求终究就会得到！ 要求是成交的关键！ 要求、要求、再要求！,1、63%的人在结束时不敢要求 2、46%的人要求一次后放弃 3、24%的人要求两次后放弃 4、14%的人要求三次后放弃 5、12%的人要求四次后放弃 6、所有的交易有60%是在要求五次后成交的,只有4%的人能够成交60%的生意,96%的人在要求四次后就放弃了,1. YES成交法,2.假设成交法,3.限时限量成交法,4情景成交法,5故事成交法,. 领导出面成交法,7提示引导法,8富兰克林成交法,9迂回成交法,10反问成交法,感谢大家对刘炎的关注与支持! 感谢大家对漳州宏智文化传播的关注与厚爱! 刘炎携宏智全体职员在此衷心而真诚的感谢您! 您是我生命中的恩人! 是我生命中的贵人! 能与您相识共进, 我倍感珍惜和快乐! 在此衷心祝福您及您的家人和朋友, 仅有一次的生命而过得更加精彩!,感恩大家！,