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1、有效 沟通技巧培训,Communication to Win,有效沟通技巧培训目录,1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,干扰倾听因素,避免干扰,周围影响,周围影响案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感过滤,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养
2、成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,什么是倾听,倾听的含义,听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）,倾听技巧,主动倾听技巧,归纳客户的问题,适度、适时打断,适度记录信息,案例,客户打进来，你现在怎么办？,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判
3、个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳
4、麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候
5、,1,2,3,案例分析,分享： 1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音,前台的实际工作举例,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通技巧,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听
6、您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题,问的技巧,案例讨论,案例讨论：如何快速的判断客户的故障,服务规范用语,电话服务标准 语气语态,音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好,1,2,3,4,电话服务标准 礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,其他需
7、要注意的问题,要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀，影响别人 沟通的主动、自我总结的主动,二、沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何
8、处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问
9、题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 （理
10、直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第三讲 人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂
11、图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,第四讲 医患沟通的技巧,接近患者的三十秒,决定了推销的成败“。,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,形
12、象塑造,一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、医务着装规范 3、西装和裙装的穿着规范,仪态规范,医护仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范 2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势,其他常见医院服务礼仪,一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍,其他常见服务礼仪,三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪,沟通礼仪,一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评,二、常用的接近话语的要点,三、获取患者好感的六大法则,给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感,沟通永无止境,