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1、投诉服务规范,深圳市分公司,二零一一年四月十日,主讲老师：任苗,2,目 录,一,投诉处理服务,二,投诉管理,四,受理投诉应具备的心态,三,典型投诉处理,五,结束语,3,一、投诉处理服务,1、投诉的适用 范围与定义,8、分析、检查 与建议,3、投诉受理 渠道,7、投诉处理 时效,4、投诉处理 权限,5、投诉处理 流程,6、紧急投诉 处理流程,2、投诉性质 判定标准,内容,4,一、投诉处理服务,这个车动不动就熄火!,这个小姐的服务太让人郁闷了！,（一）投诉的定义,5,一、投诉处理服务,（一）投诉的定义,投诉- 是指客户在接触公司产品、 服务、管理过程中产生的不满、 抱怨、争议或纠纷，由此提出 的意
2、见和需求。,投保人、 被保险人,收益人、 准客户,授权委托人,所涉及的 服务对象,客户,6,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,“你们出单时把被保险人的名字写错了，害的我无法报案。”,（1）因公司工作人员出错、违规 或失职，导致业务处理时间超出服 务承诺标准，或影响客户承保、理 赔而引发的投诉。,7,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,“我的车辆在投保时行驶证已经过期，业务员为什么不告诉我车辆行驶证过期会影响理赔？而且他还跟我约好了今天十二点与我面谈的，到现在下午三点了，还没有见他的人影，电话也没有人接，这不是浪费我的时间吗？”,8,一、投诉
3、处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,不遵守与客户 约定的时间,误导客户,私自承诺,告知义务 履行不到位,未经客户同意， 随意更换承保机构,9,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,“小姐，这个资料怎么填写？”,“我没空,你自己不会去看指示栏吗?那上面有告诉你怎么填写!”,10,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（3）公司工作人员服务态度欠佳、解释 不到位、面对客户求助或咨询内部推诿、 强行为客户指定厂商修理车辆,未按客户 服务规范向客户告知理赔提示的。,11,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,“查
4、勘的人怎么还没来, 等的花儿都谢了!”,12,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（4）现场查勘时效超过客户服务承诺的； 如工作人员另和客户约定时间，但违约且 未向客户解释说明不能实现承诺的合理 原因。,13,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,客户：“我的车都定损一个月了，怎么价格还没有确定？你们给的配件价格太低了，还不提供货源!”,14,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（5）定损时长超过公司规定定损时效；要求客户先在定损单上签字再定损；定损后未与客户协商，私自更改定损单的。 （6）客户对配件价格有异议，我司无
5、法提供货源或未找到修理厂为其维修的。,15,一、投诉处理服务,客户：“发生事故受伤后，你们都没有人联系过我，害的我都不知道怎么处理？”,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,16,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（7）对于人伤案件，未及时与 客户取得联系或说明、介入调查、 跟踪造成客户产生不满而投诉的。,17,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,理赔材料缺失、遗失,违反客户服务承诺,18,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,赔款支付他人,支付延时,支付错误,19,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、
6、投诉有效性的表现,（9）未经客户授权，公司将 赔款支付他人引起客户投诉的。,（10）由于公司原因，赔款 支付延时或支付错误造成客户 投诉的。,（11）客户银行卡号有误，但 未及时与客户核对，造成赔款 支付超时引发客户投诉的。,20,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,客户来电投诉称：“在河南出险的那次事故，理赔资料都交了一个月，为什么现在还没有结案划款？”,21,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（12）通赔案件，如因为出险地公司未按客户 要求及时任务处理，或未及时将客户及赔案资 料上传系统，导致承保地公司无法正常处理赔 案，造成客户投诉的
7、，对出险地公司记为一起 有效投诉。,（13） 通赔案件，如因为承保地公司未及时 处理，造成客户投诉的，对承保地公司记为 一起有效投诉。,22,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 1、投诉有效性的表现,（14）法定假日或休息日，未能按照客户服务 规范要求在三级机构主要服务网点安排网点值 班，导致客户来公司承保、理赔时无人受理所 产生客户投诉的。,23,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,客户来电：“是95519吗？我要投诉交警!”,（1）客户投诉对象与我司无关,24,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,客户来电投诉我司查勘员现场服务态度恶劣
8、，不尊重客户，要求我司严肃处理。但经我司核实现场录音，查勘人员并无态度问题。,（2）投诉事项与事实不符,25,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,客户来电投诉称：“你们公司要赔偿我车辆在定损期间造成的各种间接损失。”,（3）客户追求不正当利益投诉,26,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,客户来电投诉称：“我昨天投诉的事情，我今天要继续投诉!”,（4）客户重复投诉,27,一、投诉处理服务,“不好意思，我昨天投诉的那个问题是我误会你们工作人员了，现在我要求取消投诉!”,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,（5）客户主动撤销投诉,28,一
9、、投诉处理服务,客户来电举报称:“我要举报你们某某支公司负责人私自挪用公费。”,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,（6）客户举报公司违法违规事项,29,一、投诉处理服务,（二）投诉性质的判定 2、投诉无效性的标准,（7）客户不履行应尽义务,（8）其他,30,1、电话,4、电子邮件,2、网站,3、信函与传真,5、外部监督机构,6、网点柜面,一、投诉处理服务,（三）投诉受理渠道,31,一、投诉处理服务,一般投诉,客户保单归属的中心 支公司负责直接处理。,（四）投诉处理权限,一般投诉是指受 理投诉的处理部门 能直接处理的投 诉案件。,32,一、投诉处理服务,重大和疑难投诉,投诉调查组,（四
10、）投诉处理权限,一般重大疑难投诉是指：我司的服务或产品对客户合法权益造成较大损害或有可能对公司产生不利影响的投诉事件，超出投诉处理部门直接处理的范围。,33,一、投诉处理服务,对公司品牌、形象和业务 发展产生重大损害的投诉,制订解决方案 报上级机构备案,（四）投诉处理权限,34,一、投诉处理服务,（四）投诉处理权限,向总公司报备,信访投诉,群体性客户投诉,投诉引发的诉讼案件,投诉引发或可能引发的媒体曝光事件,其他重大投诉事件,35,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程 1、投诉处理一般流程,投诉接待,投诉登记,投诉转办,案件调查,协商解决方案,结案,归档管理,投诉回访,36,一、投诉处理服务,
11、（五）投诉处理流程 1、投诉处理一般流程,客户上门投诉该如何处理呢？,37,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程 1、投诉处理一般流程,上门投诉接待,（1）安抚客户并引导至客户洽谈室 （2）观察客户言谈举止和携带物品,参考话术：“您好！请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”,若客户来自媒体或携带摄像录音器材，迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。,38,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程 1、投诉处理一般流程,上门投诉接待,（3）倾听客户陈述，确认客户意图。 （4）告知客户我司打算如何处理，客户合理需求尽量满足，不合理应态度明确。,参考话术：“好地，您反映的情
12、况我们了解了，请看一下是不是这样的!”,“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是为了维护更广大客户的利益，希望您能理解并支持我们的工作.”,39,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程 1、投诉处理一般流程,上门投诉接待,（5）填写客户投诉登记表，进行转办处理 （6）协商制定解决方案，联系客户告知 （7）提出服务整改意见 （8）归档,40,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程 2、投诉处理程序,41,一、投诉处理服务,（五）投诉处理流程,对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件，必须当时录入OA系统，并通过OA系统“客服转办单
13、”模块进行流转处理 。,3、投诉处理途径,42,一、投诉处理服务,客户半个工作日内两次电 话投诉或客户上门投诉， 情绪激动。,一级投诉,（六）紧急投诉案件处理流程,43,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,一级投诉,第一责任人,一小时,44,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,二级投诉,45,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,46,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,一小时,第一责任人,二级投诉,47,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,三级投诉,48,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处理流程,49,一、投诉处理服务,（六）紧急投诉案件处
14、理流程,一小时,第一责任人,三级投诉,50,一、投诉处理服务,（七）投诉处理时效,一般投诉,重大投诉,所有投诉结案后，须当日上报，由4008695519电话中心在5个工作日内进行投诉回访,三个工作日,五个工作日,51,一、投诉处理服务,（八）分析、检查与建议,定期 提出,服务整改意见书,52,一、投诉处理服务,（八）分析、检查与建议,月投诉统计表 月投诉工作分析报告 年投诉工作分析报告,定期 制作,53,一、投诉处理服务,下级 机构 报送,上级 机构 审核,总公司 监督,数据真实准确,质询 通报 报备,考评 通报,（八）分析、检查与建议,54,一,投诉处理服务,二,投诉管理,四,受理投诉应具备
15、的心态,三,典型投诉处理,五,结束语,55,二、投诉管理,内容,（一）投诉管理工作机构及工作职责,（二）罚则,56,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,投诉处理部门,各级客户服务部门,57,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,总公司 客户服务部,58,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,总公司 客户服务部,制定客户投诉管理制度、办法、流程 制定各阶段投诉管理工作计划 对投诉信息进行统计、分析、提出改进措施 指导、监督、检查、协调、督促。,59,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,省分公司、直辖市 计划单列市分公司,制订实施细则,向上级机构报送分析报告,落实投诉工
16、作计划，制订实施方案,对投诉信进行统计、分析、提出改进措施,处理、指导、监督、检查、协调、督促,60,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,制订实施细则,向上级机构报送分析报告,落实投诉工作计划，制订实施方案,对投诉信进行统计、分析、提出改进措施,处理、指导、监督、检查、协调、督促,中心支公司客户 服务中心,61,二、投诉管理,（一）投诉管理机构和工作职责,制订实施细则,向上级机构报送分析报告,落实投诉工作计划，制订实施方案,对投诉信进行统计、分析、提出改进措施,处理、指导、监督、检查、协调、督促,县级支公司/营销服 务部业务处理岗,62,二、投诉管理,（二）罚则,责任机构、部门,责任人
17、,管理责任,直接责任,63,二、投诉管理,口头 警示,通报 批评,经济 处罚,下岗 培训,解除 劳动 合同,（二）罚则,1、针对机构、部门和个人等 内部原因造成的投诉。,纪律 处分,调岗,64,二、投诉管理,（二）罚则,警告,降职,开除,2、故意篡改、编造、毁坏 客户投诉信息、数据和资 料的行为。,65,二、投诉管理,（二）罚则,1、制度不健全、落实不到位,2、投诉数据、资料不准确、不完整,3、投诉处理超过规定时限,4、处理不当导致反复投诉、投诉升级,各类服务考评扣减、通报的情形：,66,二、投诉管理,（二）罚则,7、档案管理不规范,5、处理不当导致反复投诉、投诉升级,6、投诉报表、报告质量低
18、、不及时,各类服务考评扣减、通报的情形：,67,一,投诉处理服务,二,投诉管理,四,受理投诉应具备的心态,三,典型投诉处理,五,结束语,68,三、典型投诉处理,1、客户韩先生来电投诉我司工作人员在为其办理批改时服务态度不好，要求处理。,我们先看案例一：,WHY?,HOW?,69,三、典型投诉处理,案例一：,分析,1、工作人员办理结果未达到客户的预期要求， 继而对工作人员服务态度表示不满。 2、工作人员态度恶劣，导致客户投诉。,70,三、典型投诉处理,方案,1、先处理情绪,再处理事情 2、确认客户的需求 3、提供切实可行的解决方案,案例一：,71,三、典型投诉处理,“作为一名客户服务人员，我感到
19、十分抱歉，我公司非常重视客户服务，绝不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心!”,参考话术,案例一：,72,三、典型投诉处理,2、客户王先生来电投诉我司现场查勘员以现 场痕迹不吻合，事故为非第一现场为由拒 赔此次事故，要求重新处理。,我们来看 案例二：,73,三、典型投诉处理,工作人员的处理结果未达到客户的预期要求,案例二：,分析,方案,1、基本原则要坚持。 2、理解客户的同时，更让客户理解我们。 3、有礼、有节地拒绝客户的不当要求。,74,三、典型投诉处理,案例二：,“您好！查勘员是按照查勘服务标准进行查勘，根
20、据事故现场情况进行查勘确认的，如果您对查勘员的现场处理意见有异议，我帮您记录转查勘岗再核实一下，您看可以吗？”,参考话术,“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是为了维护更广大客户的利益，希望您能理解并支持我们的工作。”,75,三、典型投诉处理,客户李小姐来电投诉我司现场查勘速度太慢，一个小时才到达现场处理，严重耽误了自己的时间，要求给予合理解释。,我们来看 案例三：,76,三、典型投诉处理,1、积极倾听、适时回应 2、安抚、处理好客户情绪 3、感谢客户的反馈与建议,案例三：,分析 处理,77,三、典型投诉处理,案例三：,参考 话术,“非常抱歉，给您
21、带来了不便！我司对现场查 勘时效有着明确的要求，若遇塞车等特殊原 因无法及时赶到现场的，也要求查勘人员及 时与联系客户。请您放心，我会将您反馈的情 况转与相关人员核实，若查勘员存在故意行 为，我司会进行严肃处理；同时非常感谢您 提出的改善查勘时效的宝贵意见,我们会努 力改进，争取下次为您提供更好的服务。给 您造成的不便,再次向您致歉!”,78,三、典型投诉处理,客户王先生反复来电投诉我司以车辆未购买划痕险为由，对其车身被刮的损失不予处理，认为我司推卸赔付责任，要求给予合理处理。,案例四：,79,三、典型投诉处理,1、给予耐心解释 2、客户仍不接受，转交上级人员处理。,案例四：,分析 处理,参考
22、 话术,“XX先生/小姐,按照保险条款约定,无明显碰撞痕迹的车身划痕属责任免除范围;我会将您反馈的问题记录并转交相关部门再核实鉴定一下您车辆的受损性质,您看可以吗?”,80,一,投诉处理服务,二,投诉管理,四,受理投诉应具备的心态,三,典型投诉处理,五,结束语,81,四、受理投诉应具备的心态,内容,（一）客服人员应有的良好心态 （二）怎样释放自己的不良情绪 （三）如何调整保持良好的心态,82,四、受理投诉应具备的心态,（一）客服人员应有的良好心态,以平常心沟通,1、平和的心态,83,四、受理投诉应具备的心态,愿意为客户提供帮助,（一）客服人员应有的良好心态,2、积极的心态,84,四、受理投诉应
23、具备的心态,（一）客服人员应有的良好心态,时刻保持微笑,3、用微笑服务客户,85,四、受理投诉应具备的心态,（二）怎样释放自己的不良情绪,倾诉,理解,转移,86,四、受理投诉应具备的心态,（三）如何调整保持良好的心态,1、第一时间控制情绪,87,四、受理投诉应具备的心态,（三）如何调整保持良好的心态,2、学会忘掉不愉快,88,四、受理投诉应具备的心态,（三）如何调整保持良好的心态,3、寻求工作的动力,89,一,投诉处理服务,二,投诉管理,四,受理投诉应具备的心态,三,典型投诉处理,五,结束语,90,五、结束语,投诉工作不仅仅是 客户服务部门的职责。,91,五、结束语,只要用心 相信我们会做的更好！,92,