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1、1,邮件收发,第四章,2,收取邮件,邮件收取的四种方式： 收领邮件 取回邮件 特快专递 电子邮件 填写收件簿(P62),3,邮件的分拣,按收件人的姓名分类 按收件部门的名称分类 按邮件的重要性分类 邮件上的特殊标记,4,邮件的拆封 用手撕(公务信件除外） 用剪刀剪 用拆信器拆 正确的拆信位置 拆信后信纸、信封的处理,拆阅邮件,5,拆阅后的检查 拆封后的检查 地址 姓名 附件 日期 收到误投邮件怎么办？ 误拆邮件怎样处理？,拆阅邮件,拆封后 的检查,地址,姓名,附件,日期,6,误拆邮件的处理,停止阅读 收好信纸 书面致歉 在粘贴纸上写“对不起，误拆了”，签上自己的姓名； 交给收件人 当面道歉。
2、平时注意： 上司经常来信的私人朋友； 私人邮件的特点； 吃不准的邮件，不要拆封。,7,邮包和印刷品的处理,寄件人主动寄来的 收集信息（有关公司利益、上司感兴趣的） 送交上司的资料标示重点、作有关说明 寄件人被动寄来的 找出订购信（副本），逐一核对 移交前打印清单、日期，要求接受人员签字 保存清单，以备查阅,8,标注日期和邮件登记,标注日期 邮件登记 邮件登记表 预期收到邮件登记表,标注日期和邮件登记,9,预期收到邮件登记表,10,分发邮件,呈送邮件 再次阅读 附参考资料 标出重点 作旁注 分类,呈送邮件给上司时应注意的三个问题 会晤结束后呈送； 上司办公室是开放的，上司不在时不送； 邮件放在固
3、定位置。,分发邮件,11,分发邮件,转送邮件 复印 填邮件转送单 打印邮件传阅单 报纸、杂志、广告等的处理,分发邮件,12,上司不在时邮件的处理,弄清变动 转送他人 可以拆阅的（复印、注明转送日期和人员） 不可拆阅的（要求签收、保管收条） 自己处理 发信前复印 回信上署名、职称 邮件上记录回信、面谈日期 填邮件摘要表 请示上司,13,发出邮件的处理,信封的打印 最后的检查 检查签名 检查地址 检查邮寄标记 检查附件 检查抄送标记 信纸的折叠,最后的检查,附件,抄送标记,地址 （邮编）,邮寄标记,签名,发出邮件的处理,14,信封的打印,15,关于电子邮件处理,1、发出电邮 要标明主题 正式的文本
4、（称呼、语气、用词、格式、落款） 发出时要检查、核对附件、是否保密 2、接收电邮 及时检查、清理、保存、防病毒 3、不能依赖电邮 协调沟通、传递情感、工作汇报等等。,16,历年真题,选择题 1、邮件的寄发不要考虑以下因素 （ ） A时间 B. 便利 C. 经济 D.爱好 2、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？ （ ） A按收件人姓名分拣 B. 按收件部门名称分拣 C. 按私人公务标准分拣 D.按邮件重要性分拣 3、传真机最好用来传送以下哪种邮件？ （ ） A一般的图纸 B. 机密文件 C. 很长的文件 D. 感谢信 4、以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责 （ ） A订购 B.制造 C
5、. 分配 D. 储备,17,5、文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在 （ ） A.右下角 B.左上角 C.右上角 D.左下角 6、文员如果误拆了非本公司的信，应该 （ ） A 在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 B 在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C 在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D 写上“查无此人”，并把信重新封好退回去,18,7、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是 （ ） A. 国名、地址、部门、姓名 B.姓名、地址、部门、国名 C. 姓名、部门、地址、国名 D. 姓名、国名、部门
6、、地址、 8、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致 （ ） A.每天开箱次数与邮局投递次数一致 B.取出邮件立即返回办公室 C.事先带上包袋装邮件 D.应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办,19,9、以下哪些接打电话的行为是不正确的 （ ） A. 受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B. 给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C. 做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D. 中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 10、以下哪些不是办公室事务管理的特征 （ ） A. 服务性 B.决策性 C.专业性 D.主动性
7、11、办公室布置要注意 （ ） A.上司单独用的办公桌椅靠墙放 B.一般办公室桌椅最好面对面放置 C.打字、复印间离上司办公室近些 D.各种沟通、保密,20,12、传真机的使用哪一项是不对的 （ ） A.发送前检查原稿质量 B.随时随地可向对方发送 C.不宜发送礼仪性文本 D.不宜发送私人、保密文本 13、以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的 （ ） A. 保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾 B. 让员工们随意领取办公用品 C. 通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度 D. 用库存一览表来储备办公用品 14、以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的 （ ） A. 没有任何设
8、想就应着手从事该项工作 B. 文员也应具有适当判断情况，以机智应对的应变能力 C. 上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行 D. 上司所指示的工作如果不合适，可以不实施,21,15、文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的 （ ） A. 最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要； B. 作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支 C. 采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品 D. 限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务 16、文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的 （ ） A. 善于同他人合作，密切配合，步调一致 B. 应该有自
9、己的个性，尽可能使别人服从自己 C. 配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D. 公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任,22,17、以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的 （ ） A.审查功能 . B. 保密功能 C. 欢迎词播放功能 D. 报数功能 18、在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的 （ ） A.接通电源可立即复印操作 . B.选定复印纸后要抖松消除静电 C.选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D.复印完毕应取下复印品和原稿 19、以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的 （ ） A.现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里 B. 把每一次支出
10、的数额都记在零用现金单据中 C. 标准的零用现金单据有一个签名 D. 不允许任何人从零用现金基金里借钱,23,20、文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的 （ ） A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类 B. 其次以紧急程度和重要程度为标准分类 C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率 D. 可以按照文员自己的习惯进行工作 21文员传达上司的指示时，那一项做法是不适宜的 （ ） A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B. 必要时可形成文字材料，照本宣科 C. 不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D. 重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏
11、记 22以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的 （ ） A.考虑打电话的时间是否合适 B. 打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言” D. 对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事,24,23、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的 （ ） A.安置窗帘遮挡室外光线 . B.与其他设备正确连接 C.选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D.应设置电脑的桌面屏幕保护功能 24文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的 （ ） A.准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B.办公桌抽屉物品要摆放整齐
12、，不要放得太满且要经常清理 C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D.下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 25以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的 （ ） A. 录音时需将监听开关至于“ON”位置 B. 想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉 C. 机内话筒录音，注意最佳录音距离为30150厘米 D. 录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音,25,26、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的 （ ） A. 定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B. 尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
13、 C. 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D. 对每一项工作作出安排，定好最后期限 27以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的 （ ） A.电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B. 文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C. 应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D. 如果已经回电，但没打通，切记要再联系,26,判断题：,1 办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾 2 没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。 3 文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。 4 文员传达
14、上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻把话转达。 5 在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。 6 文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。,27,7、办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。 8、 小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。 9、文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做， 10、 对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。 11 文员在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我
15、就没有办法再跟你谈下去了。” 12 无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。,28,13、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。 14 文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行 15、如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。（ ） 16、文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。 （ ）,29,课后作业题,1 什么是受意？受意有几种？办公室
16、人员应怎样运用受意方法？ 2、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？ 3、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？ 4、 小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2刀），要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？,30,5、某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？,31,案例分析：,文员小曹向分管营销业务的孙副
17、经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？,32,参考答案：,（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应该按孙的意见办，不应多头请示； （2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； （3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办； （4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行； （5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。,