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1、第七章 沟通与谈判,第一节 商务沟通 总经理办公室： 李总：今天我们开一个办公室工作会议，小王，你看一下有谁未到？ 小王：李总，个人都在。 李总：好，现在开会。请大家谈谈近期工作上的一些优点和问题，总结一下经验和教训，以便以后工作中改进。 ,李丽：我觉得小王来公司时间虽然短，可人还是蛮能干的，效率快，积极主动，原则性强，就是有时候吧，当然，我说的不一定对啊，比如说工作方法上还能不能改进一些，这样可能大家在一起工作会更融洽一些呢？ ,小王：哦，谢谢，能不能举个例子我好理解一些呢？ 李丽：哦，不用了，我也只是凭印象说说，请不要介意。 小王：哦，这样，谢谢了。 李总：没什么，有则改之，无则加勉嘛，大
2、家还有什么，尽管畅所欲言，特别是对我的工作上,秘书办公室： （会后，小王想了老半天，也想不出李丽说的改进工作方法是什么意思，这时，办公室同事张昊进来了） 张昊：小王，别往心里去，你要知道，李丽是李总不知那门子的侄女，那个陈纪是她男朋友呢！ 小王：陈纪？就是上次要开介绍信我没给他开的那个？,张昊：不是他还有谁？他事后说你不过是个试用的，还不是正式的，倒端起架子了 小王：唉，真复杂，这样，李总会不会对我有意见？ 张昊：应该不会，只是李总对那个陈纪不怎么上眼，倒是李丽死心踏地的看上这个满肚子花花水的靓仔了 小王：看来，我还是得学会与他沟通一下，不能这样误解下去，我也只是按章办事啊？ 张昊：唉，书上讲
3、的能当饭吃啊？,相关知识,（一）横向沟通 横向沟通一般是部门间员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系之间。目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。通常形式为：会议、面谈、备忘录、报告等。,沟通过程示意图,沟通障碍,信息发送者,信息,通道,信息接受者,反 馈,横向沟通的可能性障碍： ，部门“本位主义”和员工短视倾向； ，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见； ，猜疑、威胁和恐惧。 横向沟通策略： ，选择恰当的沟通形式； ，学会倾听； ，换位思考。,（二）纵向沟通 纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。其中，前者为主体，后者是关键。 下行沟通形式：公司政策、报告、会议、谈话、信函、备忘录、传真、
4、电子信件、口头指示等；,上行沟通形式：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。 纵向沟通的可能性障碍： ，心理障碍，造成信息扭曲； ，不善聆听他人发言； ，草率评判对方意见； ，表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死”成为“病而不死”而永无解脱。,纵向沟通策略： （下行），制定完备计划； ，减少环节，提高效率； ，加强反馈，了解接受者的评价； ，形式多重组合，如书面与口头相结合； ，言简意赅，简约行事； （上行），建立信任机制； ，多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等； ，领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。,（三）团队沟通 团队是按一定
5、目的，由两个或两上以上雇员组成的、具有整体性和创新性特点的工作小组，这个小组内部所发生的所有形式的沟通，即是“团队沟通”。,工作群体与工作团队的区别,离职面谈管理,会议室：经理办公会 李总：“五一”快到了，每年这时候都有一些人会辞职离开公司，公司又要重新招募人员，不仅增加许多额外的开支，而且还影响员工士气。请人事部一定要做好离职面谈工作。下面请赵经理谈谈为什么要离职面谈？,赵：离职面谈主要还是为留住人才，当然，天要下雨，也没办法。但我们要做好之方面工作，不能以为人家都要走了，还有什么好谈的？这种想法不对。因为离职者的心态多半是对公司不满才离职，人走后很有可能有诋毁公司的情形。面谈可以在一定程度
6、上消除某些负面的因素。,赵：一般来说，离职面谈主要从四方面入手：一是找原因；二是做好时间、地点、环境和资料上的准备；三是面谈中要会营造气氛和注意面谈技巧；四是结束后做好记录并分析原因，向领导提出意见或建议。这四方面我们设计的有表格，当然也可根据这些内容自己设定。,李总：赵经理刚才已经说了离职面谈的要求，现在，各部门送上来的辞职报告已有十几份，有导游、有内勤、有秘书，还有部门副经理，有的还是有相当业绩和客户群的，希望人事部好好做好这方面工作，王俐，你也参与一下，有什么事便与于我及时沟通。 王俐：好的，请赵总有什么安排通知我。,实训题,，小王说要与会上提意见的李丽沟通一下，你认为这属于哪种沟通形式
7、？应采取什么策略？请写出详细步骤。 ，赵经理请小王参与离职面谈管理工作，并安排一位离职者要求小王去与她面谈，小王一看，竟是那位陈纪。请设计一份表格，填写小王做好此项工作的四个步骤。,第二节 商务谈判,总经理办公室： 李总：小王，过几天法国巴黎一家地接公司要来广州与我们公司谈判合作事宜。这件事很重要，关系到公司在海外市场的成功与否和声誉。这里是这家公司的相关信息资料，你先看看，再从相关渠道搜集一些，并要主动和对方联系，做好谈判准备，你先拟一个计划出来。 王俐：好的，我马上准备。,小王拿回来仔细看了看，包括的信息还不少。如有该公司的相关资料、这次来谈判的几位人员详细资料等。接下来她就着手制定谈判计
8、划：,与巴黎公司关于旅游合作谈判计划,一，主题和目标 主题：合作开展欧洲八国游计划； 目标：顺利实现这次合作，并将合作的效益分成达到公司期望值（多少待定）。 二、谈判议程 公司领导简介我公司基本情况和主要愿望；对方简介其公司基本情况和主要愿望；对方报价；我方还价；对方就价格作详细说明；我方对还价作详细说明；达成意向并签字。,三、谈判人员 领导和相关专家 四、谈判时间 与对方协商后再定 五、谈判地点 某五星级酒店会议室,小王将这份计划送给李总过目后，基本可行，就着手做好迎接对方的相关工作。,相关知识,（一）商务谈判概念 为各自团体或个利益而通过协商对话达成相关交易的行为及其过程。 要素：谈判者；
9、议题；时间；地点；策略和技巧。 特点：以价值谈判为核心，以获得经济利益为目的，以合同签署为结果。,（二）商务谈判策略简介 时机选择；缓兵之计；化整为零；攻心为上；欲擒故纵；虚张声势；步步进逼；软磨硬泡等。经典案例：中国入世。 （三）谈判目标 谈判时应提前制定好最低限度目标、可接受目标；最优期望目标。谈判中即使有调整，也是微调。,实训题,这次与外商谈判对风光公司来说至关重要，除了做好谈判准备外，关键的是在谈判中如何获得最大利益，即双方的分成比例问题。请根据商务谈判策略和目标分类方面知识，设计一份谈判策略使用方案（四种以上），并制定三项谈判目标（中方主要组织游客并负责机票费等；到欧洲后由对方负责一切连同回程机票。）。,