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1、1,人际沟通与风格分析,2,学习目标,通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。 通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。,3,为何要沟通,天底下最难的两件事是什么？ 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 对寿险业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求,4,服务业的迅猛发展对销售的改变,产品导向,顾客导向,现代 市场经济 需求主导 选择性多,早期 计划经济 政策主导 选择性少,5,
2、有效的沟通,什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,6,销售沟通的功能,关系销售的粘合剂 将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起。 关系销售的润滑剂 使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。 关系销售的催化剂 为了共同利益，协调合作，共同达到目标。,通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现,7,沟通风格的调整,不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。,舒适区 或现在的 沟通风格,持续性调整,应急性调整,前瞻性调整,外部 变化,内部 变
3、化,8,四种类型沟通风格,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,+,+,控制性,敏感性,9,四种类型沟通风格的特征,驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,10,控制性与敏感性的个性特征表,11,当销售人员遇到顾客,讨论
4、当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。,12,当销售人员遇到顾客,13,破除客户心理防卫技巧,调整沟通风格的基本原则 需要改善的不是他人，而是自己。 调整沟通风格的技巧 感同身受 高瞻远瞩 随机应变 自我超越,14,个性化的沟通技巧,语言沟通 倾听与应答 积极交流 非语言沟通 副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息,15,沟通形式分类图,非语言沟通 副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息,16,有效倾听的过程,感知,选择,组织,理解,顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。,销售人员接 受自己感兴
5、趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。,销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。,销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。,17,积极交流,成功交流的标准 能解决问题 又不伤害双方的关系或对方的自尊 恰当的措辞是积极交流的第一步 就是赢不以别人输为代价 善于使用“换挡”技巧 角色互换 鼓励发言 仔细倾听,18,“换挡”技巧对于销售人员的好处,使顾客愿意听你说 从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由 给对方提供一个畅所欲言的场所,19,肢体语言,肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的
6、态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯）,20,红灯：传递反对的信号,21,黄灯：传递徘徊的信号,22,绿灯：传递可行的信号,23,常见的顾客反应姿势与含义表,24,传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当,销售沟通中的障碍,接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能,25,销售人员拜访顾客前的自我检查,请你在每次拜访顾客之前，自我检查一下，确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱裙。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。,26,提高信息交流效率的途径,选择适合的沟通风格和方式,提高传送者的表达能力,强化接收者的反馈能力,保持交流通道的畅通,27,销售沟通中的润滑剂,赞赏 幽默 委婉 寒暄,28,圣人,聖,老组宗的艺术,耳朵听,嘴巴问,王者,