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1、 黄喆 孔祥令 2012/9/15 创新服务设计 以互联网产品为核心的 2 3 百度 商业用户体验部 Interaction Designer User Researcher User Interface Designer Advertisement Designer 4 黄喆黄喆 交互设计经理 孔祥令孔祥令 高级交互设计师 今日 安排 服务设计基础介绍 互联网产品服务设计发展 服务设计的典型方法介绍 百度商业运营产品服务设计探索 服务设计的互联网产品 尝试 服务设计 Focuses on experiences and interactions, rather than products.
2、Seeks to balance aesthetics and human needs with organizational capabilities. - after Lucy Kimbell 服务设计 A method for designing experiences that reach people through many different touch-points, and that happen over time. 服务前 服务中 服务后 Pre-Service Period Pre-Service Period Post-Service Period 期待 体验 评价(
3、满意) Expectations Experiences Satisfaction / Dissatisfaction 产品体验 用户体验 服务体验 + = 前中后 三阶段 台前幕后 结合 服务 用户分类 User model 多种 服务触点 Touch-point Back stage Front stage Back stage Front stage 互联网产品 为什么 需要 服务设计？ 服务者 用户 产品 人 人 物 互联网产品 用户 服务 物 人 ？ 互联网产品 用户 服务 物 人 ？ 可用性 用户体验 服务设计 关注单一界面 关注单一触点 关注全部体验触点 Usability Us
4、er Experience Service Design 用户 视觉 听觉 触觉 嗅觉 味觉 直觉 光影 无形 音效 实物 有形 想象 精神 tangible intangible Google Glass 蜻蜓 蜜蜂 蝴蝶 拓展触点 借助互联网 提升用户忠诚 消费 粘度 商业过程更高效 产品不是唯一方案 产品应对有限问题 好产品好服务 优点 百度商业运营产品 服务设计 探索 百度搜索推广 网民 故事是这样的 搬家 百度一下 电话 1342309812 电话 1822309345 电话 1896743532 搜索结果 网站 网民 百度搜索推广 客户 故事是这样的 电话 1896743532 搬
5、家公司 网站 百度推广平台 关键词 标题 描述 URL 搜索结果 网民 客户分类 与 前端设计 投放人员 沟通意向 确定方案 投放上线 监测调整 投放完成 数据分析 销售策略调整 广告售卖 广告投放 分析评估 负责人 销 售 数据统计 保驾护航 解决疑难 数据监测 整理分析 投放上线 广告调整 洽谈签单 确定需求 销 售 相关知晓 很少操作 数据统计 兼任 精力在其他 专项操作 投放人员 专职 频繁操作 与产品相关 负责人 兼任 多种工作 少操作 选择并 决定使 用系统 保证系统与业 务稳定结合 研究同类系统 根据业务需求进 行比较，选定系 统 挖掘系统使用模式、 尝试各种新功能 解决疑难问题
6、和 突发情况 监测数据情况 “保证系统稳定、业务畅通，解决系统使用 的难题和突发情况，挖掘系统使用” 负责人 机会和 广告位 现状 监测广 告效果调 整方案 即将到期广告位 查看报告 了解各广告位排期 “与客户沟通广告投放意向及细节，监测广 告效果，及时做出方案调整” 销售 确保广 告正确 投放 投放广告 检查投放是否 正确 更改物料和广告策略 广告位维护 “按照给定信息进行系统操作，确保广 告正确无误的投放。” 投放人员 定期 报表 获取各种报告， 进行分析和监测 定期报表 辅助决策 查看报告 不定时 查看 “定期整理分析数据，从数据中获取有价值的信息， 作为决策的依据。” 数据统计 经常使
7、用 很少使用 投放人员 决策力强 决策力弱 负责人 销售 数据统计 ？ 用户的 核心目标 场景1 任务1 任务3 场景2 任务2 任务4 场景3 2 功能组n 功能组1 3 4 5 系 统 结 构 界面操作 角色 目标 工作场景 任务 界面具体要求 理解用户 系统目标 需求 功能及交互方式 百度商业产品关系图 百度推广移动版 百度增值产品 统计 百度增值产品 商桥 百度增值产品 离线宝 销售客服 的 后端设计 客 户 价 值 客户生命周期 新客户 服务 呼出 呼入 医疗 教育 旅游 招商 专属顾问 运营支持 市场推广 培训考核 财务 机械 普通客户 服务 VIP客户 服务 行业经理 增加 触点
8、 + 百度营销体验中心 百度营销大学 培训授课 试验训练 招聘就业 百度营销中国行 Call Center 服务热线 选号 满意度调查 用户上门访谈 延伸服务路径 新产品推介 培训讲座 会议展览宣讲 客服定期回访 借助实物力量 增加感知渠道 强化虚拟形象 做足用户细分 延伸服务路径 你可以 服务设计 方法 服务路径历程 文化背景调研 日志法 背景访谈 头脑风暴 形象辅助 原型测试 用户分类 服务设计蓝图 故事版 服务蓝图 Service Blueprint 物理设备 用户行为 前端交互 后端交互 支持过程 交互分界线 可视分界线 内部交互分界线 服务路径历程 Customer Journey
9、Map 试试刚才的方法和思路 电商网站的 一次服务设计 体验优化历程 客户分类 基于属性特征有效性识别与差异化区分 按客户价值来区分针对性提供服务 针对消费行为、消费心理进行分析 不同行为模式客户提供不同服务 客户分类 目的 通过对用户/客户的分类，为不同类型用户提供差异化服务 活动 Part 1 用户按不同角度进行分类，如购物频次、网购接受度等等 Part 2 选取其中一组分类进行人物角色描述 personas Exercise 服务路径历程图 发现可能存在的触点 服务路径历程图 目的 将用户网站经历的体验流程化视觉化以确定触点 touch-point 活动 Part 1 网购手机体验流程图
10、 Part 2 用户体验满意度对应触点，并列出4个最主要痛点 Exercise 服务蓝图 描述服务提供过程、服务情景、服务者和顾客角色及物理实物的客户体验的过程 分解前端和后端及各种活动间关联 结合关系图析法(Relationship Mapping) 认清整个服务关系 Exercise 目的 服务程序和体验流程的视觉化 活动 通过视觉化服务程序明确前台和后台对客户服务的影响 服务蓝图 总结 Summery 一些 资源 Sources U W W W www.service-design-network.org/ www.servicedesigntools.org/ www.servicedesignbooks.org/browse/ www.servicedesigntoolkit.org/ www.theservicedesignprogramme.org/ www.sbs.ox.ac.uk/d4s/default.htm 欢迎交流