沈阳东方宏利·国际华城物业服务标准.pdf

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1、 东方宏利国际华城物业服务建议 壹、礼节篇 一、 基本礼节 物业服务人员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使住户感到舒适，应掌握一定 的服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面： ? 接待住户时要谦虚有礼 ? 对住户的问询应尽量给予满意答复， 或确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复住户，绝对不能以“不知道” 、 “不清楚”作回答。回答问题要负责任， 不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 ? 当住户提出的某项服务要求而物业服务人员无法满足时， 应主动向住户讲清原 因，并向住户表示歉意，同时要给住户一个解决问题的建议或主动协助联系解 决。要让住户感到得到了应有的帮助。 ? 遇见住户时要大方得体

2、? 遇到住户时要面带微笑，物业服务人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得 当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于 熟客要注意称呼住户姓氏。 ? 在公共场所遇到住户时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和住户 相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇住户谈话，不要靠近旁听，不要在住 户中间穿行。如遇有急事需要尽快通知时，应先向住户示意后再通过。 二、仪表仪容 仪表仪容是指人的容貌、外表、 姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现， 也是给住户形成良好视觉印象的首要条件。 由于行业特点要求，物业服务人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需 要，也是工作

3、的需要。 ? 服饰方面 物业服务人员在工作岗位上要身着工作制服。制服的一般要求如下： ? 制服应干净、整齐、笔挺。 ? 非特殊需要，不得在园区外穿着制服。 ? 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开 外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 ? 制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露 个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。 ? 把员工牌端正地佩挂在左胸前。 ? 上班时只准穿物业公司配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿 皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 ? 不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。 ?

4、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 ? 修饰方面 适当的修饰会使住户有赏心悦目之感，从而增加住户对东方宏利? 国际华城的满 意度。但是过分的修饰又会影响住户的情绪。对物业服务人员在修饰方面的要求 具体规定如下 ? 保持头发清洁整齐，男性物业服务人员头发后不过领，侧不过耳；女性物业 服务人员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性 物业服务人员均不得染黑色以外颜色的头发。 ? 面部要洁净，男性物业服务人员不准蓄胡须，女性物业服务人员可化淡妆， 但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。 ? 指甲修剪整齐，不得留长指甲

5、或涂带色指甲油。 ? 在配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。 特别提醒：不可佩带过于贵重的饰物；女性物业服务人员不可戴大耳环和华丽显 眼的手镯、项链等。 ? 仪态 ? 站姿 物业服务人员正确的站姿是： 挺胸、收腹 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿 势。 女物业服务人员站立时要又脚成“V ”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男物业服务 人员双脚与肩同宽，身体正直站稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在 家具或墙壁上。 ? 坐姿 物业服务人员正确的坐姿应是： 入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半

6、步，平衡坐下； 坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。 女性物业服务人员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能 叉开或翘二郎腿。 起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 ? 走姿 物业服务人员正确的走姿应是： 行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部 放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。 两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。 三、行为举止 物业服务人员在为住户服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 2 须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给住户以亲切、舒适的

7、感觉，反映出 东方宏利? 国际华城整体的精神风貌。 ? 介绍时准备清晰 物业服务人员因工作关系需自我介绍时， 应准确清晰地报出自己的姓名和所在的 部门，并向住户表示非常愿意为其服务。 ? 鞠躬时姿势正确自然 鞠躬是物业服务人员向住户致的常用方式。 鞠躬时， 应立正站好， 保持身体端正， 双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用） ，或在体前搭好，右手塔在左手 上（女士常） ，面带微笑，身体上部向前倾斜 1 5 3 0 ，目光向下，同时问候 “您好” 、 “您早” 、 “欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。 ? 面谈时注意语气语调 与住户面对面交谈时， 一般应距住户一步半左右，

8、应集中注意力， 目光注视对方， 表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手 舞足蹈的感觉。不要握紧拳头或用手指对住户指指点点和为住户指示方向。说话 时声调要自然，声量不要过高或过低。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答 问题不能模棱两可。不要和住户开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦 住户。 ? 递交对象要用双手 给住户递交对象时应双手奉上，接对象时也应双手接住。请住户填写表格时应将 表格正面递交住户，递笔时笔杆一端朝向住户。 ? 敲门时讲究力度和节奏 有事到府找住户时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门， 每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲

9、门后退离门前 1 m 处等候，或无人应答， 中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作 停顿。 ? 引领住户要分清前后 引领住户要分清前后，应走在住户斜前方边侧 2 3步处，并照顾到住户的走路 速度。走楼梯时，上楼梯请住户在前，下楼梯请住户在后。乘电梯时，在梯外按 住电梯按钮，请住户先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按 钮，再请住户出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要 手扶楼梯栏杆。 ? 取低处物品时动作文雅 不要撅臀部、弯下身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点， 另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 沈阳精诚置

10、业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 3 ? 其它应该注意的举止 避免在住户面前与同事说住户听不懂的方言。 在住户面前不得挠头、 抓痒、 挖耳、 抠鼻孔，不得敲桌子或玩其它物品；不得在住户背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论住 户；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众 整理个人衣物、化妆等。 四、服务意识 高水平的服务，是让东方宏利? 国际华城与众不同的最大特点，向住户提供满意的服 务，是东方宏利? 国际华城的生命线，物业服务人员必须树立正确的、全面的服务观念。 ? 必须以住户为中心 在欧洲，许多商店的店规里写道： “住户永远是对的。如果住户错了，请参 阅第一条。 ”

11、住户的地位由此可见。 物业服务人员必须为其提供优质的产品与良好的服务， 把住户的需要作为工作的 中心，应设身处地为住户着想，并有强烈的“角色”意识，遵循“住户永远是对 的”的服务准则，维护住户的合法权益，满足他们的合理要求。 服务质量的优与劣直接决定一个物业的好与坏， 所以一切工作都要以住户为核心 来开展，以满足住户需求，让住户满意为标准。 ? 尊理住户，尊重自我 尊重自我是物业服务人员树立服务观念的出发点。 物业服务人员工作既是社会责 任的体现， 也是本身价值的体现， 和其它任何工作一样都是平凡而崇高的， 因此， 物业服务人员应该摒弃服务工作低人一等的观念。 物业服务人员必须认识到两点：一是

12、住户付了费，应该得到“物有所值”的服务， 物业收取了住户支付的物业管理费，就应该向住户提供相应的服务，这是享受权 利和履行义务的关系。二是住户是物业服务人员的衣食父母，为住户服务理所当 然地成为物业的自觉要求。充分尊重住户，为住户提供良好的服务，也会赢得住 户的尊重，尊重他人和被人尊重是相辅相成的。 ? 对住户一视同仁 树立认真对待每一位住户的服务理论，其核心内容就是要求物业服务人员能真 诚、认真把所有的服务对象等同对待。 ? 严格自律，努力提升东方宏利? 国际华城形象 在对自己的工作有了正确认识后，作为物业服务人员还要认识到物业形象的好 坏、效益高低，与物业服务人员的工作息息相关。要认识到绝

13、不能因为自己而使 物业服务人员的形象受损，而要通过自身的工作、优质服务，赢得住户对东方宏 利? 国际华城的赞誉。 五、服务能力 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 4 ? 良好的表达能力 与住户进行沟通是物业服务人员工作内容中非常重要的一部分， 可以说如果没有 顺利的沟通根本不可能达到为住户提供优质服务的目的。 作为一名物业服务人员 要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和礼貌有加的语气，而且在语言表 达时不能存在语病和逻辑上的错误。 ? 机智的应变能力 物业服务人员要经常的与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事， 这就要求物业服务人员具备机智灵活的应变能力。 对社

14、会性事件处理的结果对于 物业服务人员形象的树立起着十分重要的作用。 面对社会性事件物业服务人员应 迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说住户心平气和地解决问题， 这样才可使住户忿忿之情得以平息。 ? 敏锐的观察能力 在为住户提供服务时， 是否能做到及时、 准确， 是否可以做到既不冷漠也不过分， 就要求物业服务人员必须具有敏锐的观察能力。 这就要求物业服务人员能够从与 住户的交流或住户之间的谈话、住户的自言自语中揣度住户的需求。 六、礼貌的言语 物业服务人员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问 题简明、准确、规范。 ? 语言要亲切文雅 亲切文雅是物业服务人员语言

15、表达中必须达到的基本要求，为此，我们制定了一 系列服务用语规范。 例如，物业服务人员在服务工作中应做到“五声” ，即： ? 遇到住户来时要有迎客声： “您好，欢迎光临” ； “先生，早上好！需要帮助 吗”等 ? 遇到住户时要有称呼声： “早上好” 、 “您好”等。 ? 受人帮助时要有致谢声： “给您添麻烦了” 、 “谢谢您的帮助”等。 ? 麻烦住户时要有致歉声： “打扰您了” 、 “实在很抱歉” 、 “对不起”等。 ? 住户离开时要有送客声： “一路顺风” 、 “再见”等。 七、加强自身自制力 在日常服务过程中，由于物业服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的 事是经常发生的。在这种情

16、况下，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于物业 服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分” ，加深住户对物业 服务干部的谅解。 物业服务人员加强自制力、克服冲动性主要指注意以下几个方面： 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 5 ? 控制个人情绪 每个物业服务人员都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表 现出来。 但是在服务工作过程中， 物业服务人员要善于驾驭情感， 做好自我调节， 不要把情绪发泄在住户身上，也不要把不满或怨恨发泄在工作中。要经常反问自 己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给住户（有条件的话可 先照镜子检查一

17、下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪） ，礼貌地 为住户做好服务。 ? 正确对待住户提出的批评 住户对物业服务人员的工作不满或有情绪时，往往会提出批评，住户在私下的场 合以委婉的方式向物业服务人员提出时，物业服务人员感到容易接受，但住户在 公开场合对物业服务人员疾言厉声时，物业服务人员往往会感到难堪。遇到这种 情况，物业服务人员首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于物业服务人员 的问题，物业服务人员应表示歉意，并马上改正；如属住户一时误会，则要在适 当的时机，向住户做耐心细致的解释，争取住户的理解；如属住户故意刁难，物 业服务人员也应以礼相待，谦虚待人，如仍未解决，则向上级反映，由

18、上级解决。 同时要相信， 住户对物业提出批评， 大多数是由对物业的爱护和信任， 是善意的， 物业服务人员应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。 ? 心胸宽阔地对待住户的不文明 在住户当中， 总会出现个别不文明、 不礼貌的住户， 他们对物业服务人员不尊重， 显示了较差的修养。对此，物业服务人员必须采取高度的克制，不能以牙还牙， 与住户争吵或谩骂。当物业服务人员面对住户的不礼貌时，应沉着大度，以文雅 对无礼，使住户对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又 维护了物业的形象。 八、提供针对性服务 不同个性的住户，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类住户的个性 特

19、点，才能收到良好的效果。 ? 普通型 此类住户是物业服务人员最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可 按一般的接待方法接待。 ? 自大型 此类住户以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为物 业服务人员应不卑不亢，但不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别 不能满足的应说明原因，以免影响园区声誉。 ? 寡言情 此类住户以中年、学者、男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 6 务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。 ? 急性型 此类住户讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务 时间拖延了或

20、效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时物业服务人员应镇定， 不应急于辩解，待其平息后再解释。 ? 社交型 此类住户以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也 较多，因此喜与人攀谈。物业服务人员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去 宣传园区。 ? 固执型 此类住户以中、老年人居多，固执已见，即使是错的仍坚持不放。因此，千 万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，影响服务效果。 ? 温柔型 此类住户以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生 和梳妆台要求甚高，物业服务人员要勤打扫，保持清洁美观的环境。 ? 罗嗦型 此类住户以中年人居多，而且把要吩咐或要代办

21、事项重复说好几遍，生怕物 业服务人员忘记了，要避免与之长谈，影响正常工作。 ? 健忘型 此类住户以老年人居多，别人对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他， 而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。 ? 浪费型 此类住户多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论 阔绰，食、住要求高，物业服务人员应向其推销高档客房和饮食满足其需要。服务 时，他们总喜欢夸夸其谈或向别人吹捧，物业服务人员最好不要太多理会这些话题。 贰、服务篇 一、票务服务 ? 票务岗的具体操作要求 ? 住户进来后，主动上前与客人打招呼，了解住户的需要。 ? 填写订票委托单。应由住户亲自填写日期、班次和等级。

22、还要填写当第一选 择无法满足时，住户认定的第二选择日期和班次等等。订票委托单由物业服 务人员过目无误后签字即可。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 7 ? 如果预收了住户的订票款，则应在订票委托单上注明。物业服务人员代订票 是否收手续费、手续费收取金额也应向住户当面说明。 ? 请住户出示身份证件，必要时可请住户留下身份证、介绍信、工作证等，以 便订票。订软卧和飞机票的外宾还需使用护照。 ? 如果尽全力而不能保证有票，是否需要改买其它日期、车次的票。 ? 取到车票后， 应把票装在一个专用的小信封内， 并在信封上写明日期、 车次、 票价、住户姓名、预收款数额、应找款数额等。信封内

23、除放住户的车票外， 还应放订票委托单的购票联，及应找给住户的零钱。 ? 住户来取票时，物业服务人员必须收回订票扫托单的取票联，妥为保存。并 把上述的信封交给住户， 请住户当面点清， 并把订票手续费的收据交给住户， 向住户收取手续费，然后向住户道别。 ? 如果未买到票，应再三向住户道歉，并尽量向住户提供帮助。 ? 如果住户订了票又退票，园区应根据交通部门的规定和园区补充规定，收取 退票费。并把注有退票费标准的书面通知给住户看，同时把退票费收据交给 客住户。 二、留言服务 留言服务包括访客留言和住户留言两种，来找住户的访客，如果未遇到住户，可以给 住户留言。住户外出前也可以给将到的访客留言。正确处

24、理好留言，可以帮助住户传递信 息，而耽误住户留言，会影响住户的活动安排，所以做好留言服务是很重要的。 ? 访客留言 当住户不在家时，来访者可以通过问询处留言。访客留言单一般是一式两联，先 是由大门保安将访客留言单填写完毕，交给领班检查。之后，把访客留言单的第 一联做为物业服务人员保存用。第二联，送到住户家，并贴在大门上，以确保住 户回家时确实收到留言。 特别提醒：物业服务人员为确保住户获知留言的内容，应将留言灯一直开启到住户拿到留 言为止。 ? 住户留言 住户为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就要填写另一种留言 单，即住户留言单。住户留言单一般是一式两联，分别由大门保安与物业服务

25、人 员管理中心保存。如有客人来访（包括电话来访） ，物业服务人员负责将留言内 容告知来访者。住户留言单上都已写明了留言内容的有效时间。过了有效时间， 如没接到留言者的新的通知，可将留言单作废。当住户留言时要认真听，以免出 错；住户说完后，再将主要内容重复一遍；如住户讲外语听不懂时不要装懂，以 免耽误住户交待的正事。提供留言服务时，要注意对住户的情况保密，不可随意 泄漏。 ? 住户交办事项： 当住户来电或亲自前来交待任何需要服务的事项，应确实纪录，之后交给相关单 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 8 位或人员执行、并于任务达成后，将单据请住户签名后保存。例如：住户需要修 理水电

26、服务，物业服务人员接到需求后，确实纪录下来。后帮忙找到相关人员替 住户服务。并于任务完成后，请住户签名，以确保住户交办事项确实完成。 访客留言单 住户留言单 住户交办事项单 东方宏利? 国际华城花园住户留言 单 住户单位： 住户姓名： 留言时间： 留方内容： 物 业服务人员签名： 东方宏利? 国际华城花园访客留言单 住户单位： 住户姓名： 访客姓名： 采访时间： 留言内容： 物业服务人员签名： 住户单位： 住户姓名： 事项交办时间： 交办事项： 事项负责单位： 事项负责人员： 事项完成时间： 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 9 三、特别服务 ? 住户生病或意外发生 如遇住户

27、生病或发生意外，给予住户必要的关怀和照料，其服务要点如下： ? 发现住户生病应表示关怀，礼貌询问病情及住户需要。 ? 根据住户病情轻重进行处理。如果住户病情不严重，可请住户到医务室进行 治疗。若住户病情严重，则应立即将住户送往医院进行治疗。未经专门训练 的物业服务人员，不得随意搬动住户，而应立即请示上级或联系医务室。 ? 住户突然得急病，物业服务人员不要轻易乱动住户或擅自拿药给住户吃，应 立即报告上级，并请医疗室医生来或送住户到医务室会诊，如病情严重，需 护送住户到附近医院抢救。 ? 安排托婴服务 托婴服务是物业服务人员为外出的住户提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。 物业服务人员应聘请具备保

28、育知识的看护员专门提供此项服务， 当住户提出托婴 要求时，物业服务人员应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项 等，并将收费标准向住户说明，为住户办好有关手续。 ? 根据情况提供超常服务 分外的主动服务就是按照不同的接待档次，除必须为住户提供的服务外，还根据 住户的特殊需要，灵活的、主动的为住户提供超常服务，给住户一个意想不到的 惊喜。 ? 物业服务人员工作要主动、周到 物业服务人员在可能的情况下，尽量热情地满足住户提出的要求，还要按规定配 齐房间的生活日用品，使他们感到在东方宏利? 国际华城一切都很方便、顺心， 以满足住户求方便的心理。 四、处理住户投诉 ? 处理投诉的要点 ? 接

29、到投诉，保持镇静，如在公共场合，住户情绪激动，首先要使其平静下来， 并带离公共场合以免其它住户围观。 ? 重视并认真倾听住户的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关 人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 ? 虚心听取住户的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施， 妥善处理。如是住户误会，应向住户解释清楚。 ? 如一时解决不了，应留下住户的姓名、联系电话，待事情解决后给住户一个 回音；如解决不了也给住户一个答复，说明原因，询问住户是否需要其它帮 助。 ? 相信住户的投诉是对园区抱希望才提出的，要以积极的态度对待，使其转化 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议

30、 1 0 为对物业服务人员工作的有力促进。即使个别住户极尽挑剔，也应尽力满足 其要求。 ? 在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措 施防止类似问题再发生。 ? 将可能采取的措施告诉住户。如有可能，可请住户选择解决问题，忌向住户 作不切实际的承诺。 ? 充分估计解决问题的时间并告诉住户。最好能告诉住户具体的时间，不含糊 其词。 ? 与住户进行再次沟通。询问住户对投诉的处理结果是否满意，同时感谢住户 把问题反映给物业服务人员，使物业服务人员能够发现问题，并有机会改正 错误。 叁、社区保安篇 社区保安人员每天面对出入频繁的住户及访客， 应随时保持专业及礼貌， 有人经过时，

31、 应以右手放在眉毛边敬礼。平时站岗时应保持站姿端正，不可弯腰驼背，大声交谈。 （基 本礼仪请参阅手册第一章基本礼仪篇） 一、大门迎宾 迎宾是大门保安的重要环节，其服务内容有以下几个方面： ? 热情的迎接住户/ 访客 住户返家或访客来访时，保安人员应向来宾点头致意，表示欢迎，并快速打开 栅栏。如遇有人下车，开车门时，应将手放在车门上方，并提醒客人不要碰头， 并对老弱病残客人应予以帮助。如果车上装有行李，应协助卸下行李，然后关上 车门，退后几步示意司机发车，并向司机道谢。 ? 礼貌的送走住户/ 访客 有人离开时，保安人员应主动上前向客人打招呼，如遇需要出租车的住户/ 访 客要为住户/ 访客叫车。待

32、车停稳后，要替住户或访客打开车门，请人上车。如 有行李应主动帮忙将行李放上车。待人坐好后，帮忙关上车门，切忌不可用力过 猛，夹住人的衣服。车辆即将开动时，应躬身立正，站在车的斜前方一米远的位 置，上身前倾 1 5 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别。 ? 指挥门前交通 保安人员应掌握门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆 停靠。如是大型车辆，应让其停在稍离园区正门口的位置，以免阻挡门口，给住 户出入带来不便。 ? 负责门前保安工作 保安人员应利用其特殊的工作岗位，做好东方宏利? 国际华城门前的安全保卫 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 1 工作。如发现可

33、疑人在大厅或前台附近游荡，加倍注意。 ? 回答住户问询 住户经常会向保安询问有关社区内、外情况，及相关设施和服务项目，对此， 保安人员均须以热情的态度，给予住户以正确、肯定的答复。 此外， 在下雨天地面较滑， 或有台阶时， 应放置目的标志或口头提醒住户小心， 以访意外。 二、访客来访及日常巡逻注意事项 当有访客欲进入社区找住户时，大门保安人员应有礼貌并严格的做好把关的动作，另 外，平日应固定轮班在社区内巡逻，并于夜间加强巡逻班次，注意事项如下： ? 注意证件 ? 证件上照片与面貌不符。 ? 印章模糊不清或有涂改迹象。 ? 证件已过时失效。 ? 注意言谈 ? 交谈中神态不正常，吞吞吐吐、含糊其辞

34、。 ? 谈话内容、方式与身份不相符合。 ? 口音与籍贯不一致。 ? 说话自相矛盾，或说东道西、夸夸其谈。 ? 注意举止打扮 ? 进出频繁，神情异常，行动鬼崇。 ? 服装式样、质量与职业身份不符。 ? 打探园区里其它客人情况。 ? 携带麻醉剂、凶器等危险品。 以上仅是可疑之点，保安人员只能对有以上特征的人提高警惕，注意观察， 而不能主观臆断，以此定罪、冤枉好人，而给坏人造成可乘之机。 一旦发生不安全事件，不准无关人员无故进行现场，更不许触动任何对象， 这对调查分析、追踪破案极为重要。此外，发案后，在真相未明的情况下，不 能向不相干外人传播，如有客人打听，应有礼貌地说： “对不起，我不清楚。 ”

35、肆、居家保姆篇 一、送洗服务 洗衣服务是物业服务中一项重要而细致的工作，其不仅为社区住户提供优质的生活服 务，而且直接创造经济收入。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 2 ? 收取客衣的方法 ? 住户来电通知洗衣房到府收取衣物。 ? 住户告知有要洗的衣服。 ? 住户将要洗的衣服装入洗衣袋内，连同洗衣单一并交给居家保姆。 ? 收取客衣的程序 ? 清点工作： 在登记客衣前， 要按照住户填写的洗衣单上的各种衣物认真分类、 清点、核实、做到衣物的名称、件数无误。 ? 检查工作：收取住户要洗涤的衣物时要先问清住户的要求，做好检查，以免 发生纠纷。重点检查衣物有无破损，有无严重污迹，

36、有无明显褪色，衣领， 袖口有无装饰物，口袋内有无钱物等。发现上述情况要事先向住户说明。若 住户不在房间，要作妥善处理。 ? 登记工作：衣物检查完毕并装入洗衣袋后，应做好登记工作。登记时要做到 房号、件数，住户要求等清楚、准确。并应向收衣员交待住户特殊要求和重 点衣物的注意事项。 客衣登记时要注意下列问题： 1 . 由居家保姆填写的洗衣单要保留存根，通知单随客衣一起包好，交送洗 衣房。 2 . 每份客衣要写明总件数，经手人姓名。 3 . 登记客衣时不要将客衣放在地上。 4 . 发现不成双配套、短缺的小件物品，不要私自处理。 5 . 只烫不洗的客衣，要注意保持清洁。 ? 分送工作：当衣物洗涤完毕后

37、，要依照单据上规定的日期将衣物送到府给 住户。送交住户时要向住户讲明件数、金额，并请住户当面点清。如有丢 失或损坏，要如实向住户讲清，并将处理意见转告住户。 客衣分送时要注意以下细节： 1 . 送衣之前先至电住户确认家中有人。 2 . 确认衣物件数无误。 3 . 确认金额无误。 4 . 要随身携带足够的零钱以便找零。 5 . 每送完一次客衣要及时做好底单的处理。 二、 居家清洁与整理 住户居家清洁与整理，有许多细节必须确实的执行，以突显物业服务人员服务的与众 不同之处。住户居家清扫细节如下： ? 住户居家的清扫 其清洁程序如下： ? 敲门。 进入房间之前应先敲门、自报身份，得到住户允许方可进入

38、。 ? 拉开窗帘。 清扫房间时，必须先拉开窗帘，使房间明亮，关掉不必要的灯。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 3 ? 清理烟灰缸。 把灰缸里的烟头倒在指定的垃圾桶内，冲洗干净，用布擦干、擦净。倒烟头时 要特别注意烟头是否熄灭，以便消除隐患。烟头切勿掉入马桶内。 ? 清理纸篓 在倒纸篓时应特别注意里面是否有扔弃的刮胡须刀片、碎玻璃等锐利废物，其 后，再用湿布擦干、擦净。 ? 整理床铺 整理床铺亦称做床，是按照铺床的规格要求，将床上的用品加以更换、整理， 做到美观、使用方便、符合标准要求。 ? 除尘、检查设备 做完床之后， 进行除尘。 除尘时要按顺时针方面或逆时针方向从房门

39、依次进行， 做到不漏顶、动作轻捷。每擦一件家具、设备就检查一项。 ? 吸尘 吸地面尘土时，应从里往外吸，并注意吸尘器的正确使用方法。吸尘时要将房 间内的角、边处吸干净，需要移动家具时，动作要轻。 ? 卫生间清洁 ? 放水冲洗马桶，在面盆、浴缸和马桶里喷酒清洁剂，辙底的刷洗干净。卫 生间是清洁要求很高的地方，要仔细的打扫。 ? 各项家具、家电设备的保养 电冰箱的保养 电冰箱的保养应注意以下几个方面： ? 将冰箱放置于干燥通风、温度适中的地方，最好使其剖面、侧面距墙 1 0 厘 米左右，以利于电冰箱散热，并保证空气自然对流。 ? 要注意经常对冰箱进行清洗，尤其是冰箱门下面的胶边，是非常容易脏的 地

40、方，更要注意清洁。 ? 在使用一段时间之后，要注意对冰箱进行内部清理，避免污物积留，细菌 滋生。 电视机的保养 ? 将电视机安放在光线直射不到的地方，因为曝晒会加快电视机显像管的老 化，及至机壳开裂。 ? 避免将电视机安放在潮湿的地方，同时要注意防止酸、碱等气体的侵蚀， 以免引起电视机的金属件生锈或是组件断裂，从而导致电视机接触不良。 ? 居家清扫时，要注意用干布擦去电视机外壳上的灰尘。 ? 不用电视机时，要用布将其罩住，以免灰尘落入，并定期用软毛刷将机内 的灰尘清除。 ? 在雨季，天气比较潮湿，应注意将电视机每天通电一段时间，以散发的热 量来驱除潮气。 ? 要尽量避免经常搬动电视机，以减少意

41、外事故的发生。 木器家具的保养 居家内的木器家具应经常进行除尘工作，保持其清洁光亮。此外还要注意以 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 4 下几点： ? 防潮。 在居家内一定要经常通风，保持干燥，以防木器家具受潮后变形、腐朽。 ? 防水 与防潮的道理一样，居家的木器家具也要注意防水。否则会使家具的漆面 起泡，甚至发霉。因此，应格外小心不能让水溅到家具表面，如果不慎溅 到了，应立即擦干净。 ? 防蛀 放置樟脑丸或是喷洒药剂来防止蛀虫在家具中繁殖。 ? 防热。 房间内的窗帘在一般情况下都要拉上，以防阳光的照射导致家具褪色。 卫生设备的保养 居家内的卫生设备，应注意进行勤洗勤擦，

42、保持其清洁与光泽。在清洗时， 要注意选择正确的清洁剂，一般是选用中性的清洁剂，不能有强酸或是强碱 等，因为后者会对浴缸、面盆及马桶等设施的釉质造成损伤，破坏磁面的光 泽，另外还会腐蚀下水道。 门窗的保养 门窗的保养主要应注意以下两点： ? 雷雨天或是刮风时居家保姆应注意关好客房的窗户，以防止玻璃破碎或是 雨水溅进房内 ? 居家保姆平常开关门窗时应养成轻开轻关的习惯。 墙面的保养 因为墙面的好坏直接影响住户对东方宏利? 国际华城的印象和评价，居家保 姆一定要注意对墙面的保养。墙面的保养有以下几点需要注意： ? 应经常对墙面进行吸尘。 ? 在对墙面进行大清洁时，应在清洁之前先用湿布在小块墙纸上擦一

43、下， 查看墙纸是否掉色，而后可以确定是用水清洁还是用去污剂。 ? 如果有天花板漏水等现象，应及时地通知工程部前来维修，以防止墙面 脱落，或是发霉等。 居家内其它设备保养 ? 门铃。 清洁时要用干布擦，保持光洁，门铃属于电器设备，要注意防潮防水，并经 常进行检查。 ? 床 应保持床头板靠近床头柜后的电器线路的光洁、干爽；床垫要经常翻转，防 止床垫变形和滋生寄生虫。床角易坏，要经常检查，及时报修。 ? 窗帘 窗帘脱钩要及时挂好，挂窗帘钩时切忌站在窗台上，以免发生意外。 ? 其它。 对于居家内的其它电器设备，如各种照明的灯具，也要注意适当的保养， 经常用干布擦拭，对电源要防潮，保证插座的牢固等。对于居家内的电话， 也要经常用干布进行擦拭，并定期用酒精消毒。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联经典生活物业服务建议 1 5 清洁设备的保养 居家清洁设备经常被使用，而且价格都不低，这就使其保养工作显得尤其重 要。在进行居家清洁设备保养时，要注意以下几点： ? 使用清洁设备时必须严格按照有关的操作规程来进行，不能因违规操作 导致设备受损。 ? 用完清洁设备之后，应及时对其进行全面的清洁，以及必须的保养。 ? 应定期检查清洁设备的工作状况，确认其是否完好，发现问题应及时处 理。 沈阳精诚置业顾问有限公司 2 0 0 7 年 3月 1 日