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投诉的预前控制和处理,夏浩根 制作,12.5个客户服务准则,顾客就是你的收入（效益） 不要用每次行动作为衡量的准则，要以大局为考量重点。 态度左右服务的表现程度。 客户只有一个目的：需要帮助和舒服的感觉 一个客户的价值是年销售额的二十倍。 继续和你的客户做生意：客户是你的优势。 客户满意度一文不值 成功的标准和衡量的尺度：客户忠诚度。 结束也是开始。,口碑的威力要比媒体广告强50倍。 亲切友善和助人意愿与成功成正比。 客人有问题来找你的时候，你是想摆脱他还是尽力去做，帮助他解决问题？ 公司政策以什么为出发点？ 忌讳“公司规定”等字眼，为了公平起见，想办法是客户愿意看到的。 服务是一种感觉。（备受礼遇的感觉） 客户服务的秘诀是从心开始,总结 给客户解决的方法而不是借口。,