深圳承保异地出险车险案件管理办法.ppt

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1、深圳承保异地出险车险案件管理办法,查勘区域划分,1、深圳市民太安保险公估有限公司负责石牌、横沥、东坑、大朗镇以西东莞区域（不含以上四镇）以及广深高速东莞境内的事故。调度到4403009252。 2、深圳市泛华保险公估有限公司负责石牌、横沥、东坑、大朗镇及以东的东莞区域出险事故以及莞深高速、常虎高速、龙大高速东莞区域出险的事故。调度到4403009253。 两家中介公司在定损区域划分上，实行在谁的区域出险，就由谁负责查勘的原则。,现场查勘,1、现场查勘的分类 （1）第一现场报案案件。所有第一现场报案案件均须等待我司司查勘人员进行现场查勘，并根据查勘人员指引进行下一步索赔。 第一现场查勘按事故类型

2、分有以下几种：非主干道事故、主干道事故、涉及人伤事故、涉及物损事故、特种车事故。 非主干道事故。无论对于单方事故、非单方事故，绝大多数交警均采取不受理的做法，因此，目前此类事故我司均进行现场查勘。 主干道事故。此类事故分为单方及非单方案件。 对于单方事故。目前交警部门对此类案件受理情况存在较大的不确定性，而我司对此类案件均进行现场查勘。,现场查勘,对于非单方事故。主干道非单方案件查勘人员必须赶赴现场确认保险责任、核实损失项目。同时必须报交警确认交通事故责任。若交警已处理完事故，查勘人员尚未到达，则指引客户索赔等待查勘人员对损失项目进行核实（或可将事故车辆移至不阻碍交通处等待查勘人员）。 对于在

3、高速公路上发生的单方及非单方事故，由于我司查勘人员无法到高速公路上进行现场查勘，而交警通常都会处理现场，因此，我司对此类案件的指引是取得交警事故认定书即可进行索赔,无交警处理的必须在高速路出口予以查勘。 涉及人伤事故。此类事故交警均会处理现场，因此类案件涉及金额较大，并需做进一步的人伤跟踪，此类案件均需现场查勘。 涉及物损事故。此类案件需现场查勘。（高速公路出险案件除外）。 特种作业车辆发生事故。此类案件需现场查勘。（高速公路出险案件除外），若遇到重大事故则必须指引客户取得相关执法部门证明。 特别提醒：若由于客观因素导致查勘人员无法按时抵达或标的离开现场（含拖离现场），公估公司须与标的车主联系

4、，48小时之内赶赴标的车所在地进行损失项目核实以证明损失的大小和事故的真实，防止扩大损失和其他的道德风险。,（2）第二现场报案案件。对于第二现场报案且取得了执法部门事故认定书的案件，均须在接报案时告知客户必须在我司查勘人员进行第二现场查勘后方可定损。同时立即根据出险地点来确定公估公司，并指派查勘人员进行第二现场查勘。 对于第二现场报案，查勘人员须在接到报案后尽快联系标的或三者车车主，约好时间地点进行第二现场查勘。查勘时须对损失项目进行核定，拍摄事故车损失照片（含查勘人员人车合影一张），出具查勘单，并在要求时限内将损失相片上传至我公司流转系统。完成第二现场查勘需在48小时之内。 （3）对于既不属

5、于第一现场报案，又未取得执法部门事故认定书的案件，我司95518专线信息员应告知客户该案件无法进行保险理赔。,2、现场查勘前的准备 现场查勘人员接到查勘通知后，准备好机动车辆索赔指引、索赔通知书、赔款收据、现场查勘资料袋、手提电脑、相机等立即与客户电话联系，告知客户赶到现场的大约时间。如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，说明延误情况。如因主观原因未及时赶赴现场造成现场消失或客户投诉，将追究有关当事人责任。,3、现场查勘案件处理 查勘人员到达现场后，要主动出示名片，礼貌的与客户进行沟通，并依次做好以下查勘工作。 （1）打开录音笔，口述到场时间，出险地点、查勘人

6、员，标的车牌等相关情况。 （2）了解出险时间、出险经过、车辆使用性质、驾驶员身份及其他相关情况，并做好记录。 （3）核验保单（特别注意询问客户或第三者有无投保交强险、新车险）、驾驶证、行驶证是否为有效证件，车辆是否按规定年检，以及驾驶员身份证件，并对相关证件拍照。 （4）校对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料。如有不符，做好记录并拓印。,（5）查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置、痕迹、颜色、车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性。 （6）拍摄事故现场照片：包括人车合影照片，事故现场整体照片，能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接

7、碰撞的位置，能反映车辆损失详细情况的照片。 A、拍照原则：要求以最少的照片拍摄到最完整的事故全貌。先拍整体，后拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的 B、相机要求：相机须设置日期，且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机的系统日期；数码相机的象素调整为480640；尽量避免使用立式拍摄。,C、照片要求：拍摄包括事故现场全貌照片、能确认事故责任的现场照片、车辆直接碰撞的位置、具体损失部位等能反映案件车辆损失详细情况的照片等。 a、事故现场全貌照片(2张以内) 要求一：能反映事故全貌，包括车牌、车辆大概损失、刹车痕迹 等。 要求二：

8、能反映事故现场及周围情况，有明确路标或能分辨出出险地点的标识。 要求三：能反映事故双方大概责任。 b、事故碰撞位置照片（5张以内） 要求一：能反映标的或三者损失部位。 要求二：能反映碰撞痕迹、颜色、散落物等。 要求三：标尺测量碰撞位置高度的照片。 要求四：拍摄车架号码。,c、相关证件照片。（2张以内） 要求一：驾驶员身份证、驾驶证、行驶证、保险卡清晰拍摄在一个照片中。 要求二：其他如查勘单、笔录、交警单及相关证明的扫描件照片。 D、上传照片要求： 要求一：在现场查勘后的两个工作日内完成现场照片的上传工作。 要求二：在上传照片时要对照片进行筛选，不得出现重复位置的重复照片。 （7）询问出险经过，

9、做好详细记录，并列明违规情况及事故责任，与当事人（被保险人或司机、第三者）达成共识，当事人、查勘人员签名确认。 （8）对于损失中包含路产绿化带等其他财物损失的，应告知客户路产和绿化损失需在取得交警相关证明及我公司审核同意后才能给予赔付。,（9）缮制现场查勘记录，并加盖“为保护您的权益，请在48小时内联系我们（电话）以便进一步确定相关损失。”。 （10）将索赔指引资料、现场查勘记录第二联(涉及第三者时将第三联交予第三者)、索赔收据交给事故当事人，并指引索赔程序。 （11）查勘完毕后需将现场相关信息回复我司95518专线。,定损查勘,定损指引 1、我司95518专线在接报案完毕后，现场查勘人员在对

10、现场处理完毕后，都有义务对客户后续的车辆定损、第三者财物定损及相关索赔流程进行指引。 2、如客户要求在出险地进行定损维修，则可指引客户自行选择好汽修厂后，拨打相应公估公司电话通知我司定损人员进行上门定损。我司原则上不允许现场查勘或定损人员为客户推荐汽修厂。如因客户确实需我司提供此方面服务，我司可向客户推荐与我司有合作协议的，信誉优良，维修质量有保证的汽修厂。如事故车辆无法自行驶离现场，确需施救，则从事故现场拖至就近汽修厂的施救费用，我司可按相关标准给予赔付。 原则上在电话联系后24小时内予以定损。,定损查勘,3、如客户要求回承保地深圳进行定损维修，可指引客户直接到我司设在深圳市的11家定损中心

11、进行集中定损，同时需将该情况反馈至我司备案。中介公司也需对此种情况进行登记备案。如车辆受损严重，需用拖车从出险地拖至深圳进行定损维修，则需告知该部分拖车费用不属于必要合理的施救费用，不在我司赔偿范围之内。 4、如客户要求去承保地和出险地以外的第三地进行定损维修的， 我司原则上不同意。如因出险地或承保地缺乏相应的汽修厂或配件，无法保质保量对事故车辆进行维修，或因其他合理的理由，我司可同意，但需将该情况反馈至我司95518专线备案。我司95518专线在接到类似反馈后，需第一时间与客户取得联系，对客户进行定损指引。同时告知客户，去第三地定损的注意事项。同时与第三地人保联系，处理委托定损的相关事宜。

12、5、如客户的车辆被交警暂时扣押，无法在短时间内进行定损的，可指引客户等交警处理完相关程序后，再按上述流程指引客户进行定损。 6、如客户在第三地出险后到进行定损维修，则应首先将该情况向我司95518专线反馈做备注，了解该车到定损是否事先经过我司同意。然后再按上述流程进行指引,定损操作具体流程及要求,（一）关于车辆定损 对于车辆定损，我司接到客户要求上门定损的电话后，定损人员应做以下步骤： 1、由定损员与客户进行联系，了解事故经过，初步损失情况及车辆所在位置，并由定损员判断是否要约见被保险人或司机。定损员到了事故车辆所在的汽修厂后，如约见了当事人，需首先核实当事人的身份。 2、查验受损车辆，拍摄损

13、失照片。 （1）核对车辆的车牌号、发动机和车架号码，确认相关号码与保单、行驶证上号码一致。查验相关的现场证明（如交警事故责任认定书，我司现场查勘单和现场照片），审核承保信息，核对保险期限。 （2）核对事故损失部位，分析事故真实性及有无扩大损失的可能性。 （3）按要求拍摄事故损失照片、车架号码照片及人车合一照片。估损超三千、可能推定全损或存在疑问的需拓印车架号码。,3、确定受损车辆的具体损失，制作定损单。 （1）根据现场查勘记录，检查受损车辆，确定受损车辆换件项目、修复项目、检修项目。如需拆检，可对事故车辆进行拆检定损。如损失较小无待定项目，一次性即可定损完毕。如损失较大，一次定损无法完全对受损

14、项目进行确认，则由该定损员对待定项目进行跟踪定损，直至定损完毕为止。 （2）定损完毕，定损员离开汽修厂时，如汽修厂有需要，可将定损单草稿复印后给汽修厂留底做维修参考。并根据估损金额大小告知客户或汽修厂何时到我司取正规定损单。 （3）定损员回到公司后，根据我司相关定损要求，制作正规定损单（要求是电脑打印件）。 （4）对于损失在3000元以下的定损单，定损员可根据公司内部要求直接处理后交给客户作为索赔的依据。损失金额在3000元以上的定损单，定损员根据公司内部要求处理完毕后，要将定损单、车损照片、现场相关单证的影印件用EXCEL表格的形式，发送至深圳人保理赔中心，由我司审核人员核损后，再回传给原定

15、损员，由原定损员打印出来后交给客户。如客户或汽修厂对定损价格有异议，需由该定损员对客户进行相关解释工作。,4、车辆修复完毕，按要求收回旧件后，定损员要出具回收清单，并签章。该清单要交给客户附进赔案。同时，定损员可根据情况要求验车。如要求验车，则需拍摄验车照片附进赔案。 5、定损完毕后，定损员需将定损金额和损失照片传给公司内勤，由公司内勤将损失金额和照片在系统内进行录入。该工作要求在1个工作日内完成。 (二)关于第三者物损定损 我司对于第三者物损的定损权限的设置与车辆定损相同，对于损失在3000元以下的定损单，定损员在定损完毕后，无需上报审核，但需报人保公司备案；对于损失在3000元以上的定损单

16、，定损员在定损完毕后，要按照上述车辆定损的模式上报审核。,被盗车查勘,被盗车查勘取证注意事项 一 住宅区、写字楼等经营性停车场取证 （1）停车卡原件，及各种月卡或临时卡（最好不要复印或者拍照） （2）停车费发票或收款收据原件 （3）停车场门口公示牌照片 （4）停车场周边环境，如没有坚固的路桩、各出口是否封闭、护栏是否过低 二 住店、吃饭、购物等消费时车辆被盗 （1）住宿、吃饭或娱乐等的发票 （2）当不能提供发票时，可以要求被保险人要求经营者出具、等书面文件，以证明被保险人是消费者。 （3）如果是在购物时免费停车被盗的，可以要求被保险人提供当时购物小票或者购物发票或者信用卡刷卡的第二联,被盗车查

17、勘,（4）吃饭时，很多地方会提供免费的停车票，但停车场和饭馆（酒楼）不是一个单位时，可以要求被保险人提供该免费停车发票和消费小票或信用卡刷卡记录 三 医院、文化宫、党政机关配套停车场等公益场所被盗 在这些场所停车被盗的，要区分是收费停车和免费停车。如果是收费停车的，可以向停车场追偿。此时，需要收集停车卡、停车场公告牌等证据材料。 四 公园、码头、风景区等停车场被盗 收费并发停车卡等出入凭证的，可以依法追偿。此时，需要收集停车卡、停车场公告牌等证据材料。 五 路边被盗 这要区分是被保险人是在消费是被盗，还是单纯路边被盗。如果是消费是被盗，宾馆、酒楼等停车区，有保安看管的，即是免费停车也能追偿。,

18、被盗车查勘,被盗车笔录的有关情况 盗抢案件的记录主要掌握事故发生的详细经过，查看被保险人是否尽到保管责任，常见的问题询问提纲如下： 1、请问车主及被保险人是谁？（司机与被保险人是什么关系？） 2、请问该车的购买情况（何时、何地以什么方式购买？购买价格是多少？是否按揭？按揭是几年？月供是多少？已供？待供？是否有欠款？）。如果是购买二手车。要求客户提供协议，发票等。 3、请问投保情况如何？（保险期限？何时支付保费？）上一年投保情况及险种？保单或者复印件。 4、请问你是否知道标的（粤BXXXXX）被盗一事？ 5、请详细讲述一下标的车的被盗经过（被盗前车辆的使用情况，什么原因、什么时间驾车到达被盗地点

19、？） 6、请问标的车被盗时，现场有无遗留物？ 7、请问标的车上有什么物品随车被盗？,被盗车查勘,8、请问该车上的购车发票、行驶证、登记证、购置税发票、购置税完税证、车船税、养路费单（如果是人货车或货车的营运证、道路运输许可证）现在何处？ 9、请问这辆车平时由谁负责保管和驾驶？作何用途（如果是载客或者运货，怎么收费？）有否借给他人使用？ 10、请问该车的保养情况（是否发生过较大的交通事故？最近一次进厂维修保养时间？修什么？维修项目单？在哪家厂？电话？经办人？） 11、请问该车的年审情况？行驶里程？ 12、请问该车有没有违章记录？有多少次？是否已处理？ 13、请问停车位置是否在正规停车场？停车地方

20、是否属于商场、饭店或者娱乐场所的停车场？（附近有否正规停车场？停车票（卡）？如到商场购物、饭店吃饭或者消费的，要求客户提供消费凭证，即到该场所开具发票保留）。平时经常在什么地方停放？是否办理月卡？（查勘员要到经常停放的地方（单位、居住地）了解详情，以及最后一次进出记录（要拍照片），如没有停放进停车场，是否停放在路边的，要了解停放点与单位或者居住点的距离？要用平面图说明。,被盗车查勘,14、请问这辆车有几套原装车匙？平时如何保管？有没有配过车匙？ 15、请问这辆车安装了什么防盗设备？（GPS、110，油电路锁，防盗锁），如有安装GPS或110的，请问车辆被盗时。GPS或110报案中心有否电话通知你？要求客户提供有关协议，发票，支付月租凭证（原件）或存折扣款复印件，签字按手印。 16、请问车辆被盗现场是否有目击证人？附近是否有监控录像？ 17、请问你是否有怀疑的对象？ 18、请问你的经济情况如何？有没有经济纠纷？ 19、请问你有没有什么需要补充的？ 20、请你看一下，以上笔录是否属实？,谢 谢,