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1、第 1 页 淘宝客服工作计划 20XX 特征码 gsBzbGYjgPAhonCBlndi 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试 用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00- 12:00，下午 13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉 产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三 阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操 作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负 责人给新
2、人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长 经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、 员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产 部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操 第 2 页 作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的 9:00-10:00 这段时间是在公司培训室进行产品理论 培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的 9:00-10:00 这段时间是在公司培训室进行服务技能 培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工 具，通过案例让
3、新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工 传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。 期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候， 要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询 问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓 鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有 时间去判断到底是不是 XXX 的后缀，我们只以图片为依据。 到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关 负责人报道就可以。 第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师 傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客 户购物，服务流程和技巧前面
4、已经讲过了，现在是学习如何发 挥到实践当中来。 培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务 态度综合考虑。 这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。 补充 1，对于一些打字尚未达不到 50 字/分钟的客服，培训期 第 3 页 间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满 还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。 补充 2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有 些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到 工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事？所 以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工 厂。 补充 3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程 度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可 以招一些刚毕业的大学生，最好是 8/9 月去招，这些人经历了 一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保 障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大 学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培 养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。 就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神 明天好上班。