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1、第 1 页 酒店前台领班工作计划【三篇】 特征码 gxJMdGlFVsnOGRDbngME 【第三篇】 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅 仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说 的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不 是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜
2、集整理、系统规 范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服 务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 第 2 页 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的
3、要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准， 提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能 简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到 出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到 满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地 理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：
4、为重点 客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 201x 年 月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 第 3 页 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的 不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更 换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在 室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿 化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品 的更换目前商务
5、楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较 高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。 打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出 的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来 推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿 起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此
6、 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机 第 4 页 或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪 个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方 便客人，将总机和服务中心合并成
7、立宾客服务中心，酒店所有 的服务和查询只需拨电话“0” ，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及 时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店 所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可 亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了 服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电
8、话的话 务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去 接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越 第 5 页 好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们 的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电 话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电 宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可 立即更改房态，确保房间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分
9、发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管与招领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话 进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提 高我们的服务水平。 【第二篇】 20XX 年至 20XX 年一直在北京 xxxx 有限公司做前厅总经理 一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总 第 6 页 结，做好记录;制定店内工作表。让
10、前厅员工按照当天的工作 表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表 是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透 明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之 间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应 对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工 进行一系列的培
11、训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免 以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结 账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 第 7 页 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解 决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在 给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情 况，如果在自己的权限能解决的问
12、题，就自己解决，如果超出 了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在内给客人解决， 并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉， 不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司 利益和客人利益双赢的状态处理。 【第三篇】 一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完 好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前 台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水 桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时， 都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大 厅里的宣传册不够时也要及时添
13、加。传真机、复印机、打印机 没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如： 窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信 局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免 第 8 页 接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收 传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后 要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资 料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。 如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度 和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第
14、一 次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的 目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大 厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人 要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告 知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬 天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语： 您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方 找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公 司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网 络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，
15、要 注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转 给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的 电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。 做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比 第 9 页 较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊; 我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。 在 xx 年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责 任心。 (1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服 务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好 印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽 量让每一个客户
16、满意。 (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公 共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户 提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用 的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。 (3 加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部 门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答 客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提 醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的 范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司 作宣传。 (4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象， 不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有 第 10 页 种赏心悦目的感觉。