第九章会面礼仪与交谈礼仪.ppt

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1、1,第九章 会面礼仪与交谈礼仪,2,课前问题,下级遇到上级，谁应该先伸出手？ 澳大利亚的Paul Patterson教授来访，叫我们称呼他为Paul，我们该怎么称呼呢？ 对希拉里克林顿，该称呼希拉里夫人还是克林顿夫人？ 见面有哪些行礼方式？,3,会面礼仪,称呼 打招呼 介绍 握手 名片,4,情景模拟,通用系统公司举办10周年庆典，邀请社会各界人士参加，与会的人士有： 公司田总经理，公关部阎经理； 供应商富源公司董事长庄先生； 大客户强森公司董事长兼总经理龙女士； 省发改委张副主任，市财政局范局长； 财经日报总编辑水女士，产业版记者朱小姐； 规划设计院总工、华科大教授龚先生。,5,称呼（1）,称

2、呼姓名 姓名全称：如：李咏、周涛。适用于一般的同事、同学、平辈的朋友、熟人之间，以及长辈对晚辈。 “老、大、小”姓氏：如大李、小周。 直呼其名：如：小丫、健翔。 适合于关系亲密的同性朋友、熟人。 称呼职务 仅职务：局长、部长、经理。适用于组织内部。 姓氏职务：李局长、王处长。 熟悉时可简称李局、王处。 姓名职称：田志龙教授。适用于十分正式的场合。,6,称呼（2）,称呼学衔： 如：田志龙博士、田博士。仅用于”博士“。 称呼职业 如：马俊仁教练、贾律师、郝医生。 称呼亲属 自己的父亲_：自己的母亲_ 自己的丈夫_；自己的妻子_ 自己的兄弟_；自己的姐妹_ 自己的儿女_；对方的儿女_； 对方的长辈_

3、；对方的子女_。,7,8,案例：新人上班,王晓玲进入单位的第一天，领导带她认识部门新同事时，她非常恭敬地称对方为老师，不少同事欣然接受。 当领导带她来到一个女同事前，告诉晓玲 将跟着这位女同事先学习时，晓玲更加恭敬地 叫一声老师。这位女同事连忙摇头：“大家是 同事，你可别叫我老师，直接叫我名字就可以了。” 晓玲觉得叫姓名不尊重，叫老师对方可能 又觉得生疏。怎么办呢？,9,礼多人不怪，即便是生疏一点，也总比不尊重对方“自来熟”要好，因为让你直呼其名完全有可能是对方的客套。 在职场上，过分地表现亲昵不值得提倡。 亲昵，可以在下班后的非正式场合。,10,称呼的技巧（1）,初次见面要称呼”姓氏职务“，

4、吐字清晰，加重语气，稍微停顿。 副职可以去掉”副“，老总不要去掉”总“。 关系越熟越要注意称呼，特别是有旁人的场合。 关系亲密可以私下称兄道弟，公开场合不宜。 女士称呼年轻化。 不知道如何称呼时大方求教对方。 任何时候不要用”喂“。,11,称呼的技巧（2）,在文化气氛浓厚的单位， 可以称“老师”。 有欧美投资背景的外企中，一般互叫英文名字，即使是对上级甚至老板也是如此。 在等级观念较重的韩资、日资企业， 最好以”姓氏职务“来称呼同事及领导。 如安倍经理、小泉部长。 在政府机关和国企，上级称”姓氏职务“，同事和下级称姓名。,12,称呼的技巧（3）,港、澳、台的已婚女士将夫姓冠在名字前的，称”夫姓

5、太太“。如：冯陈富珍，称冯太太。 日本人的姓名搭配比较复杂，应先咨询。 对英美人，正式场合一般只称姓。,13,称呼的禁忌,误读 误会 不通行的称呼 “师傅” “伙计” “爱人” “小鬼” 庸俗低级的称呼 “老板” “兄弟” “哥们儿” “姐们儿” “磁器” “死党” “铁哥们儿” 绰号,14,简称的陷阱,张总、赵总、杨总、水总 张局、赵局、杨局、范局 张工、赵工、杨工、宫工 张姐、赵姐、杨姐、姚姐,15,打招呼,打招呼的基本要求 打招呼的默认规则 打招呼的tips,16,打招呼的基本要求,热情 先问候别人，显得热情、有教养、知礼、明礼。 打招呼与行礼通常同步进行。 注视对方、保持微笑、专注聆听

6、。 得体 与场合相符 关系密切的人可以用轻松、随意的招呼方式和语言。 工作、社交中用较正式的招呼方式和语言。 与自己的身份相符 在办公室，面对高级别的来访者，一般应放下手中的工作， 站起来、热情驱前行礼。,最重要的不是说什么，而是主动的态度。,17,打招呼的默认规则,男性应先向女性致意，年轻人向年长者致意，下级应向上级致意。 两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。 在大街上打招呼，三四步远是最好的距离。 男士可欠身或点头，女士应主动微笑点头致意。 不苛求”熟视无睹“的人。 对方招手示意，必须答礼。,18,打招呼的tips,记住他人的姓名，见面时准确叫出。

7、 对方在谈话、接电话时不要打扰，可以用手势、表情。 热情但不要太冲动。 一天内多次见面，每次不要用同样的招呼语。 不歧视地位低的人。 失礼要及时补救。 忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。 与西方人打招呼时避免问“你上哪儿去”、“你干什么去”等私事。,19,介绍,介绍他人 介绍他人的基本规则 介绍他人的方式 介绍他人的tips 介绍自己 自我介绍的方式 自我介绍的时机 自我介绍的仪态和用语,20,介绍他人的基本规则,规则一：尊者有优先知情权。 先将职位低者介绍给职位高者。 先将年轻人介绍给年长者。 先将男士介绍给女士（同等职位时）。 先将家庭成员介绍给对方。 先将未婚女士介绍给已婚女士。 无法判断女士

8、婚否时参考上面各条。 将晚到者介绍给先到者。 规则二：少数礼让多数。 集体介绍时，双方地位身份大致相似或者难以确定时， 先介绍人数较少的一方。 地位、身份为尊的一方即使人数较少，仍然遵循规则一。,21,介绍他人的方式（1）,标准式 以介绍双方的姓名、单位、职务为主。 E.g”请允许我来介绍一下。这位是微软公司总裁比尔盖茨先生， 这位是华中科技大学管理学院院长张金隆先生“。 引见式 将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合。 E.g”周涛、李咏，请到这边来。两位互相认识一下。 大家其实是同一个单位的，只是平时没有机会认识。 你们聊一聊，我失陪一会“。 强调式 强调某种特殊关系，以引起被介绍者的

9、重视。 E.g”大家好！这是小女王小丫，在宝洁公司公关部工作。 请各位多多关照！“,22,介绍他人的方式（2）,推荐式 举荐A给B，介绍时通常会对A的优点加以突出。 E.g“李校长，这位是田志龙博士。田博士刚从国外回来定居， 是计算机专家，回来前在IBM公司工作“。 礼仪式 最正规的介绍，适用于正式场合，语言上要更为规范。 E.g”李校长，请允许我介绍IMB公司大中华区总经理 田志龙先生。田总，这位是华中科技大学校长李培根先生“。,23,介绍他人的tips,正式场合，为他人作介绍时应先征得同意。 介绍时要实事求是，不确定的信息不要说。 对介绍的内容应当字斟句酌，避免引起尴尬。 发音要准确，字要

10、咬准，必要时加以解释。,24,自我介绍的方式（1）,应酬式 只报姓名。用于一些公共场合和一般性社交场合。 E.g. “James, James Bond”。 工作式 姓名单位职务。用于商务会面时。 E.g. “你好，龙晓枫，宝洁公司，公关部经理”。 交流式 介绍比较多的信息。用于刻意引起对方兴趣， 寻求更多交流时。 E.g. “你好，我叫龙晓枫，宝洁公司公关部经理。 我和您夫人是华中科技大学的同学”。,25,自我介绍的方式（2）,礼仪式 姓名单位职务谦恭语。适于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合。 E.g“各位嘉宾，晚上好。我叫龙晓枫，是宝洁公司 公关部经理。非常荣幸地邀请到各位嘉宾出席本

11、公 司的新产品发布会，对您的到来表示热烈欢迎”。 问答式 姓名必要的说明。用于应试、应聘、公务交往中 回答对方的问题。 E.g“免贵，我姓邓，邓小平的邓”。（公务） “我叫李咏，十八子李，咏叹调的咏”（应聘）,26,自我介绍的时机,遇到久想结识的人，主动自我介绍。 E.g.”张总，您好！我是宝洁公司的龙晓枫，久仰大名“。 第一次等门造访，事先要打电话约见，在电话里应自我介绍。 E.g“您好！我是宝洁公司公关部经理助理，我叫周涛。 周恩来的周，胡锦涛的涛。想和你们王总当面讨论一下宣传册 的修改意见，您能帮助安排一个时间吗？” 参加聚会，与同席或身边的人互相自我介绍。 介绍前应当有一句引语，以避免

12、唐突。 E.g“能认识一下吗？我是宝洁公司公关部的，我叫龙晓枫”。 求职、面试时应当首先自我介绍。,27,自我介绍的仪态和用语,仪态 面带微笑，温和自然 正视双眼，胸有成竹 语音清晰，语速正常 用语 勿过分谦虚，勿夸大其词 礼貌发问，引发他人自我介绍 E.g“你叫什么名字”？ ”你，哪个单位的”？ “请问您贵姓 “？ “请问怎么称呼您” ？ ”不好意思，您是双木徐还是言午许“？ “您是” ,28,握手,握手的时机 握手的次序 握手的方式 握手的禁忌 握手的tips,29,握手的时机, 应当握手的场合 迎接或送别来访者 路遇熟人 被人介绍给不相识者 他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺

13、、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时（反之易行） 不必握手的场合 对方手部负伤、负重 对方手中忙于他事 对方与自己距离较远 对方所处环境不适合握手,30,握手的次序（1）,基本规则：位尊者先伸手。 男女之间握手： 等女士先伸手。初次见面可以不握手，点头致意即可。 男士要脱帽和脱右手手套。来不及脱要道歉。 女士除非对长辈，可以不脱手套。 宾主之间握手: 主人应当先伸手。 客人到达时，女主人应当主动伸手。 男主人接待女宾，因是主人，也可以先伸手。 客人告辞时，应当客人先伸手。,31,握手的次序（2）,长幼之间握手: 年幼的人等年长的人先伸手。年幼者应起立驱前握手，并脱下手套。 上下级之间握手： 下级等上

14、级先伸手，但下级是主人时可以先伸手。 一对多握手： 先尊后卑、先长后幼、先女士后男士、先已婚后未婚。,32,握手的方式,距离：相距约1米处。 体态：双腿立正，上身略前倾。 力度：与表达的感情相应。 神态：专注、微笑。不可左顾右盼。 时间：与双方的亲密程度相应。 令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力 令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快 令人不安的握手： 击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式,33,34,握手的禁忌,用左手。尤其是对阿拉伯人、印度人、泰国人。 戴手套，社交场合女士晚礼服手套除外。 戴墨镜。有残疾者除外。 另一只手插在衣袋里。 另一只手拿着香烟、报刊、行李不肯放下。 面无表情。 点

15、头哈腰，热情过度。 上下左右晃个没完。 握手完了，立即用毛巾或纸巾擦手。,35,握手的tips,边握边说边走，暗示对方想出去单独谈话。 利用握手近距离观察，适度赞美，有利于营造气氛。 初次见面的人，不宜超过3秒钟。 跟很多人握手，宜由近而远。,36,名片,名片的制作 名片的功能 名片的交换 名片使用禁忌,37,名片的制作,尺寸：10cm长，6cm 宽 纸张：白卡纸、再生纸、布纹纸、麻点纸、香片纸、刚骨纸、皮纹纸 颜色：宜庄重朴素，设计行业除外。 一般用白色、米色、淡蓝色、淡灰色。色勿杂。 正面内容：姓名、工作单位、职务、头衔、兼职； 地址、邮编、电话、传真、电子邮箱、QQ号 背面内容：对应正面

16、的英文。或公司简介、 经营范围、产品和服务、公司经营理念等。,38,名片的功能,1.自我介绍 2.结交朋友 3.维持联系 4.业务介绍 5.通知变更 6.拜会他人 7.简短留言 8.用作短语 9.用作礼单 10.替人介绍 国外流行以法文缩略语写在名片左下角 n.b.提醒注意 p.f.祝贺 p.r. 感谢 p.c.谨唁 p.p. 介绍 p.p.c. 辞行 p.f.n.a.贺年,39,名片的交换（1）,交换的时机： 希望结识对方；被介绍给对方时；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访时；通知对方自己情况变更。 递交名片的规则 仪态：自然、谦恭。 动作：正面朝上，文字正向对方，方便对方观

17、看。 用拇指夹住，其余四指托住背面。 先郑重握在手中，双手递出，双手接回。 语言：“这是我的名片，请指教”。”我们认识一下吧“。 与多人交换名片，先尊后卑，先近后远。不要跳跃。 如果对方人太多，只递交给主要的人。,40,名片的交换（2）,接受名片 恭恭敬敬，微略欠身，双手捧接，口中道谢。 认真浏览，必要时高声念出名字、职务，表示尊重，加深印象。 不明白的地方当时求教。 细心地收入名片夹或笔记本。 索取名片 有把握不被拒绝时，可以直接索要：可以赐张名片吗？您愿意留张名片吗？ 婉转索要：”以后怎么联系您呢？” “今后怎么向您请教？” 拒绝交换 ”抱歉，正好用完了“。 ”对不起，今天匆忙，忘了带“。

18、,41,名片使用禁忌,当作传单随便发。 用名片盒拿着发。 收到的名片随意放。 拿在手上拨弄。 在名片上乱写。,42,名片存放的tips,事先准备好。随身名片应放入较精致的名片夹。 着西服时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。 不穿西装时，放在手提包或上衣口袋。不可以放后侧裤袋。 自己有多种名片时要分别放不同的位置。 他人的名片和自己的名片不要混装。 社交活动后，及时整理、分类。简单记下名片主人的特征、嗜好.,43,其他见面礼仪,亲吻 手敬意 唇爱意 额友情 眼幻想 颊欢喜 掌热望 长辈吻晚辈：额头 男士吻女士：面颊、手背 同性之间：面颊 拥抱 先向自己的左侧，再右侧 不可抱得太紧 西方人在商务中

19、一般不拥抱。 阿拉伯人一般拥抱，而不握手，但仅限于同性之间。 合十、点头礼（颌首礼）、举手礼、 脱帽礼、 注目礼、 军礼,44,中国古代民间相见礼 拱手、作揖、长跪、鞠躬、寒暄 鞠躬 普通礼 敬礼 最敬礼 大鞠躬 立礼 15 30 45 90 拱手 吻手礼 适用国别：欧洲国家 地点：室内为佳 受礼者：已婚妇女,45,46,47,48,关于交谈,“口头交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者”亚里士多德雄辩术 “一言九鼎，重于九鼎之宝。三寸之舌，强于百万之师”中国古语 成功的公关活动依赖于成功的交谈。 交谈要讲究风度、艺术，遵循礼节、分寸。 “用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听” 外国谚语,49,交

20、谈礼仪,交谈的四要素 聆听 提问与回答 插话与呼应 谈话礼仪tips 谈话8忌 高手修炼,50,交谈的四要素,语言 语速、音质、声调 话题 目标,51,语言（1）,公关交谈中，语言的文明、准确、礼貌是最基本的礼仪规范。 语言要文明： 不讲“六种话”粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。 语言要准确： 发音准确、少用方言、口气谦和、内容简明、慎用外语,52,语言（2）,语言要礼貌： 初次见面：久仰 请人勿送：留步 许久不见：_ 请人批评：_ 客人登门：_ 请人指点：_ 等待客人：_ 请人帮忙：_ 探望他人：_ 托人办事：_ 起身作别：_ 麻烦别人：_ 中途离开：_ 求人谅解：_ 陪伴朋友：_ 求给

21、方便：_,久违,指教,光临,赐教,恭候,拜访,拜托,失陪,包涵,劳驾,告辞,打扰,奉陪,借光,53,语速、音质和声调,谈话者的语速、音质和声调是传递信息的符号。 每分钟120字左右，是适中的速度。 练习1：请分别用正常语速和急促语速念出下面的句子：“你的意思我明白了”。 练习2：请运用声调变化使下面的句子表达出犹豫的态度。“我可以把您的意思转告给经理”。,54,五种适宜的话题,既定的主题 公关活动双方约定的主题。如求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作等。 高雅的主题 内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。 轻松的主题 让人不觉得累的主题。如休闲娱乐

22、、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。 时尚的主题 流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。 对方擅长的话题 不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。,55,六种不适宜的话题,非议国家和政府 涉及国家秘密和行业机密 涉及交往对象的内政 背后议论同行、领导、同事等 涉及个人隐私 荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等,56,聆听,聆听的艺术 神情和态度 聆听的禁忌,57,聆听的艺术,选择安静的环境。设法减少噪音干扰。 让对方把意思表达完整，不要急切地作出判断。 集中注意力，抓住关键信息点。 保持冷静，控制个人情绪。 从对方

23、的声调、情绪、神态中理解对方的态度、需求、愿望、性格特征。 在对方停顿时，回味说话人的观点、意图 适当地回应，鼓励对方继续表达，避免冷场,58,神情和态度,已适当的语言、手势、神态作出反馈，使说话者感觉自己的表述得到尊重。 动情、疑惑、赞同、惋惜情感的表达应当有相应的面部表情来呼应。否则让人感觉虚伪、敷衍。 对方跑题、虚谈、罗嗦、成词滥调时， 不要把厌烦写在脸上，尝试转移话题。 对上级、老师、长辈、社会地位高者表现适度的谦恭，但不应点头哈腰、唯唯诺诺。,59,聆听的禁忌,漫不经心地听 吹毛求疵地听 反客为主地听 僵滞呆板地听,60,谈话时来电话了，接不接,不接，让它响 置忙音 直接关机 叫秘书

24、或同事接 先征求同意再接 “对不起，我可以接个电话吗？” “不好意思，我接一下电话？” 直接接听,？,61,提问与回答（1）,向他人提问 根据对象提问。不提难倒别人的问题、让别人尴尬的问题。 把握时机提问。对方谈锋正健时不要打断；冷场时多提问改变局面；一个主题已经谈得差不多时提问，转移话题。 抓住关键提问。不要把问题提得又多又散，要抓住问题的核心。对敏感性问题才需要绕弯子，转化分解为侧面问题、具体问题。 不使用盘问审讯式、讽刺性语言提问。,62,提问与回答（2）,回答他人问题 坦诚地回答 坦然、诚恳地回答问题，不要装聋作哑、敷衍了事。 谨慎地回答 言多必失。拿不住的事情不要想当然。 巧妙地回答

25、 对不想回答的问题、尖锐敏感的问题，不宜正面回答的或不宜公开的，可以用幽默的方式避开锋芒，或者巧妙的回答。,63,插话与呼应（1）,交谈是人际间的双向互动过程，因此插话常不可避免，而且适当的插话可以进一步活跃气氛。 插话的礼仪 征得对方同意。 先打招呼：“对不起，我可以插一句吗？” 切忌直截打断对方讲话。 控制插话的数量和时间 插话是谈话中的一个辅助环节，不宜插话过多，插的话语要简练。 服从谈话的主题 插话不是打岔，要起到使话题进一步集中的作用，而不是破坏谈话主题。,64,插话与呼应（2）,善于呼应，将使谈话气氛更融洽。 呼应的礼仪 用眼神呼应 用语言呼应 用情绪呼应,不论插话还是呼应都要适时

26、、适度,65,谈话礼仪tips,克服各种习惯动作：摸后脑勺、甩笔、抖腿、眨眼、抽鼻子 不要边谈话边搞小动作：挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、伸懒腰、吃零食 不要对着人打喷嚏、打哈欠、吐痰、吐烟圈。可以侧脸、以手或纸巾掩口鼻。 生理上不能控制的持续打嗝、咳嗽、打盹，应说”对不起，我离开一小会”。到外面或卫生间做处理，如深呼吸、喝热茶、洗脸、用药 不要翘二郎腿，并将脚尖冲着他人。 不要在椅子上晃来晃去。 不要含着食物讲话。 不要经常看表。 重要人物在谈话时，不要一直和左右的人讲话或大声接电话,66,谈话8忌,忌抢 忌急 忌散 忌泛 忌空 忌横 忌虚 忌滑,67,高手修炼（1）,目的明确，不跑题 语句简练，不罗嗦 言之有据，不妄断 心平气和，不抬杠 双向沟通，不霸话 语言生动，不低俗 留有余地，不过头 想好再说，不冲动,68,高手修炼（2）,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,