沟通的基本技巧Jack.ppt

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1、沟通的基本技巧,秦进 明基逐鹿管理发展中心 讲师 Apr. 2006,沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共识 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工,沟通的类别 1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向,沟通 vs 有效沟通,小测验,沟通的过程,沟通的重要性,倾 听,自然赋予我

2、们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受,什么是倾听？,倾听的艺术,沟通的高手首先是倾听的高手 耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实指导意义,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解 让对方放松心情 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 向对方表示你想聆听； 要设身处地以对方的立场思考 避免争辩与

3、批评 不走神 注意对方的非语言因素 对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解,耳朵听 眼睛看 脑子想 嘴巴问 用手记 心体会,倾听者的基本法则,聽,赞 美,赞美的定义,赞美就是将对方身上确实存在的 优点与长处 你欣赏他的地方 他希望你欣赏的地方 强调给对方听！,如何赞扬？,PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛,有效赞赏的原则,明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱,赞美的艺术,提 问,封闭式

4、问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,学会提问,学会提问！,提问的艺术,封闭式提问,开放式提问,婉转式提问,探索式提问,澄清式提问,引导式提问,借助式提问,强迫选择式提问,协商式提问,你是否认为有必要改进你们物流的速度？,您认为家电业发展情况如何？,这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？,如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？,如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？,现在OEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90天呢？,我们研究了一下钢材期货的价

5、格，发现最近下降了10%，不知贵公司的产品计划如何调整价格？,按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？,您看交易的价格再打一折是否妥当？,分 类,示 类,见招拆招，要注意提问的目的和时机,表 达,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,这是良好的表达吗？,清楚表达是,表达应确切，简明，扼要和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 语言与肢体

6、语言一致 检查听众是否明白你所表达的内容,（ ） 语言 （ ） 声音 （ ） 视觉,7,38,55,表达方式,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,四种典型性格类型,行销人员的自我研究,L.O/H.R Ambassador,H.O/H.R Salesman,L.O/L.R Order taker,H.O/L.R Bulldozer,建立关系的欲望,获取订单的欲望,改善方向: 1. 缓和一些，多关心，尊重对方 2. 采取更多的主动，积极，计划 3. 建立更清楚的目标，的到更多的承诺，并多注意成本，效益 4. 保持和改进，追求成长,1,2,3,4,五个层次的需求(Maslows Hierarchy

7、of Needs),生理,安全,归属与爱,威望,自我表现,Motivation,Movement,食,渴,睡若不满足,有生命危险,物质,经济,心理,自尊,他尊,权利欲,最充分的发挥自己的能力,成为所期望的人,爱情,友谊,集体生活,社交活动,个性的分类,结果,过程,人,事,分析型,和蔼型,行动型,表现型,40,40,20,0,0,人际沟通风格类型,分析型,表现型,和蔼型,行动型,较不果断 喜研究,重细节 强调品质 速度慢 不喜冒险 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊,较不果断 不喜发表 喜欢听 决定慢 人际导向 支持别人 态度合作 忠心耿耿,较果断 动作快 喜冒险 告诉如何做 会打断别人 独

8、立自主 坦率 果断 讲求实际 有效率,说话快 决定快 喜冒险 说话离题 重感情 意见多 外向 热心 有说服力 喜爱玩乐,风格猜一猜,王主任喜爱与人分享，重视团体，将人当作最重要的资产。他认为人的价值及感觉是至高无上的。所以，在压力袭来的时候，他通常会以人为先。在他的心目中，工作场所应该一派详和，大家要能包容且坦率的沟通。此外，王主任办公室的大门永远是敞开的，若有事情好象不太对劲，他会用体贴的心去处理问题。,张处长的风格是偏重逻辑、分析，通常还坚守底线，鲜少有作退让的。任何决定，一概秉诸事实。此外张处长十分的顽强、精明，而且通常会不计代价追求成功。张处长会要求属下务必全盘掌握事实，作决定必须合乎

9、逻辑，而不可依据直觉或本能来反应。,陈总是个直觉力强、全观视野、锐意进取、敢于冒险的主管。他秉持的信条是只要有更好的方法，那就试试看。因此他很重视尝试，一口气试上几种作法，是很正常的事。他的管理风格是非常坦诚、开放，但组织能力则实在不彰。一心瞻望未来，避开短视的作法，也是他的特色。,李主任做事非常仔细，有条理、实在、务实，绝不会模棱两可、暧昧不清。工作时，一定按照程序进行，绝对准时，也一定依照约定交差。此外，李科长认为整齐俐落、照章行事是最重要的。另外，李科长也非常重视部属是否遵从命令、能否准时交出计划、将办公室或文书档案整理的井然有序、准确无误。,如何与不同类型的人沟通,培养敏锐度 对不同沟

10、通风格的观察与判断 提高自己的适应力 适应各种不同风格类型的人 调整自己的风格,如何与行动型的人沟通,穿著要专业.正式 要准时 说话要简单扼要,不要反反复覆 掌握重点与结果 筛选可行方案并提出优劣分析供其决策 步调要快并注重时限 强调挑战性与机会 赋予其更多的责任与机会,如何与表现型的人沟通,穿著打扮明亮大方 先营造气氛与建立关系 多让对方有表现的机会 对其表示尊重与赞赏 先专注于大方向,再提出计画与细节 对话中注意不要离题太远或太久 沟通共识协议后留下书面资料或签字,如何与分析型的人沟通,穿著打扮保守,举止端庄 要守时 有备而来,要有系统.讲求事实.资料与数据 鼓励对方做决定,但不可以代替他

11、们做决定 提出低风险的构想并分析其利弊得失 提供充分的时间仔细斟酌再作决定 提出书面报告以补充口头说明的不足 多说明新事物与旧事物的关联,如何与和蔼型的人沟通,穿著要随和朴实 说话要温和.不严厉 鼓励对方发言,提出意见,但不要评断 耐心与其沟通,鼓励他做决定,但不施压 多向其保证低风险但不可过度华实破坏信用 表现高度支持与合作的意愿 多赞美其人际关系,其它一些有用的分析：,人有三种天性：神性、人性和动物性 血型分析 星座分析 家庭、经历分析 人生石头轮分析 。,没有绝对教条的个性分析，人性本来就是变动并不断转化的,说服力与影响力,目的： 能够让群众承诺对某种商业结果付出努力 能够促使事情发生

12、- 说服与影响比权力与强制更深远,互动技巧 (KP+IG+PS),KP (Key Principles)基本原则 IG (Interaction Guidelines)沟通守则 PS (Process Skill)程序技巧,基本原则 KP-处理情绪的技巧,KP1:维护自尊，加强自信 KP2:仔细聆听，善意回应 KP3:谋求协助，促进参与 KP4:分享感想，传情达理 KP5:给予支援，鼓励承担,赞美 同理心 询问 建议 列证、支持,沟通守则IG (Interaction Guidelines),开展讨论（Open） 澄清资料（Clarify） 发展方案（Develop) 达成决议（Agree)

13、总结讨论（Close）,程序技巧PS（Process Skills）,PS1：确认相互了解 PS2：作出程序建议,影响力策略技巧总览,说服性销售技巧,沟通过程中的四种问题应对,开场白,寻 问,客户需要,说 服,说 服,缺点,怀疑,不关心,误解,达成协议,首先 KP3：寻问以了解顾虑 当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时 方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受,客户表现怀疑(Skepticism),首先 KP3：寻问以了解真正顾虑 当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时 方法 K

14、P3：确定顾虑背后的需要 说服该需要： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受,客户产生误解(Misunderstanding),首先 寻问以了解顾虑 当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在 或欠缺时 方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：把焦点转移到总体利益上（重提先前已接受的利益以淡化缺点） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受,克服缺点(Drawbacks),客户表现不关心是由于,他们正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意，或者正使用他们公司内部提供的某一种服务。 他们不知道可以改善目前的情

15、形和环境。 他们看不到改善目前情形和环境的重要性。,方法： KP2/KP1 表示了解客户的观点 (例：你到目前为止，都没遇到什么困难，我也为你感到高兴。) KP3:请求允许你寻问 (例：你们的行业具有变化迅速的特点，我想向您请教几个有关贵公司长期规划的问题，说不定我们将来有机会为您效劳，可以吗？) KP3:利用寻问促使客户察觉需要 1.探究客户的情形和环境以寻找机会、影响 2. 确定需要的存在 KP5：给予相关的证据 PS2:程序建议,克服客户的不关心,应用练习,不是你没用， 而是你没用！,构思与准备简报 步骤一：分析 步骤二：简报架构,发表简报 塑造形象 有效地运用语言 有效地运用声音 与听

16、众互动 使用视听辅助工具,说服性销售简报,寻问(Probing),目的： 对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解 好处： -能清楚了解客户所表达的每一个需要 -了解需要在客户心中的优先级 -帮助客户更了解他的需要 -除了关心客户的实时需要，也会顾及客户总体的需要(情形和环境) -可以对客户提出好的建议,寻问的时机与方法,时机：当你想从客户方面获得资料时 方法：用开放式和限制式寻问探究客户的 情形和环境需要,定义：事实、事件、客户周遭的情况 指引： 找出导致客户产生需要的情形和环境 考虑客户的行业、机构、部门和职位,情形与环境,开放式寻问鼓励自由回答 有限制式寻问让回答限制于： 是或否 在你提

17、供得答案中选择 一个经常可以量化的事实 用有限制式寻问确定需要 把客户的需要涵括在问句中，引出是或否的回答 会不会对你很重要? 你是否在找.?,开放式和限制式寻问,开放式寻问 1:“你在找什么？” 2:“什么对你很重要？” 3:“请问是什么意思？” 4:“能否多告诉我一些” 5:“为什么呢？” 6:“为什么那么重要呢？” 7:你自己的开放式寻问,寻问范例,有限制式寻问 8:“所以你所指的是.对吗？” 9:“不知.对你是否很重要？” 10:你自己的有限制式寻问,寻问的注意事项,需要背后的需要 尽量使用开放式寻问，限制式寻问可能会让客户感觉被质询 如果客户需求的东西不够明确，切勿假设自己知道 如果

18、客户没有使用需要言词，用限制式寻问引出客户的需要 小心聆听,进行说服性销售简报前 必备的专业销售技巧,开场白,寻 问,客户需要,说 服,说 服,缺点,怀疑,不关心,误解,达成协议,说服的时机,客户已表示某一个需要时 和 你和客户都清楚明白该需要时 和 你知道你的产品公司可以处理该需要时,确认该需要 介绍相关的特征与利益(F & B) 询问对方是否接受 NOTE: 一次说服一个需要 询问是否接受不一定需要使用言语。有时可透过手势、动作或眼神的接触。,说服的方式,有效的销售工具-九方格,进行说服性销售简报前 必备的专业销售技巧,开场白,寻 问,客户需要,说 服,说 服,缺点,怀疑,不关心,误解,达成协议,达成协议(Closing),时机，当： -客户给予讯号可以进行下一步骤时 或 -客户已接受你所介绍的几项利益时 方法： -重提先前已接受的几项利益 -提议你的和客户的下一步骤 -询问客户是否接受,