第十六章商务谈判礼仪.ppt

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1、第十六章 商务谈判礼仪与礼节,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础,满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率,良好的礼仪能够,教养体现于细节 细节展示素质,第一节 个人礼仪,她们给你的感觉有什么不同？,个人形象,仪容仪表 服饰 言行举止,一、仪容仪表,1、男士发型发式 干净整洁，湿发一般不宜待客 不宜过长，最短标准不剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头 皮屑等,2、女士发型发式 干净整洁

2、，湿发一般不宜待客 如长过肩部则适宜将头发盘起或束起 不留怪异的发型 刘海一般不要遮过眉毛 不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有 头皮屑等,3. 面部修饰 男士剔须修面，保持清洁 女士妆容清洁淡雅,不要用怪异 颜色化妆,4. 口腔卫生 在工作、会议或应酬之前，忌食烟、 酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等气味浓烈 的东西 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性 气味的物品，要注意保持口气清新 注意牙缝不要有食物残渣,5. 指甲 不留长指甲，指甲保持清洁 女士不要涂抹颜色过于鲜艳或怪异 的指甲油；指甲油不要有脱落,个人形象,仪容仪表 服饰 言行举止,二、服饰,1、衣服合身，注意四长：袖至手腕、 衣至虎口；裤至脚面、裙

3、至膝盖 2、着装的TPO原则 （Time; Place; Occasion） 着装应与时间、地点、场合相对应 （场合上班、社交、休闲）,西装着装要素 （1）与场合配套，合时、合地、合景。 正式场合如宴会、婚丧活动、典礼等，必须穿素雅的同面料的套装，颜色以深色、单色最为适宜 一般场合、一般性访问则可穿单装或套装,新西装袖口的标签要拆掉 西装上衣的长度以垂下手臂和虎口平齐为宜 扣子常见扣法 单粒全扣 两粒扣上扣 三粒扣上两粒 三粒扣中扣 四粒扣上三粒,西装着装要素 （2）与衬衣配套 衬衣应单色为宜 衣领高于西装领口1厘米左右，下摆应塞在 西裤里 衣袖要长于西装上衣的袖子约1.5厘米，而 且袖口要扣

4、上,不系领带时，衬衣领口不可扣上 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 与西装的颜色搭配应为“外深内浅”或“内 深外浅”为宜 注意衬衣里的衣服不要露出领口等,西装着装要素 （3）与领带配套 凡正式场合，穿西装必须系领带 长度以大箭头垂直到皮带扣处为宜 领带夹一般在衬衣的第三、四粒钮扣之间 若穿西装背心或羊毛衫（V字领），则领带必须置于背心或羊毛衫内 每天更换领带,领带的颜色 单色 深色领带+浅色衬衫+深色西装外套 万能色 红色 ”你中有我，我中有你” 领带的花色中有一种和西装颜色相同,斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩,按部就班、 适合初次见面和见

5、长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会 和约会,西装着装要素 （4）皮带 一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可系其它色皮带，也不能太旧。,西装着装要素 （5）衣袋 西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可放东西； 胸部的衣袋专装手帕，不可它用； 裤袋也不可装物品，以免影响裤型。,西装着装要素 （6）皮鞋 穿西装必须穿皮鞋，深色为主 皮鞋要上油擦亮 不穿质薄透明的袜子，忌：黑鞋配白袜；应：深色中长筒袜,西装着装三一定律 皮鞋、皮带、皮包三件物品的颜色应是一致的,3、商务场合女士着装应 以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 不穿着无领无袖的上衣 不穿太紧身的衣服 切忌

6、袒胸露背、透亮、领口过低、过 于怪异或露脐,4、裤裙应 不穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子 不穿吊脚裤或七分裤,5、鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳（如鲜橙色，鲜绿色等） 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净，装饰物不宜过多,6、必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地颜色与裙子、鞋的颜色要相配 不穿镂空、带花、白色、红色或其它鲜 艳的袜子 长筒袜不能有破损，最好准备备用袜,7、帽子 商务场合不应戴帽子 室内环境不应戴帽子 晚宴除外,8、首饰 佩戴原则为符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 同质同色

7、 数量不超过两件 适宜选择耳钉型耳环 戒指的戴法,黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中 正式高级场合不光腿 残破的袜子不穿 鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋 (前不露脚趾,后不露脚跟) 裙袜之间无空白,否则被称为”三节腿”.,女士着装五忌,个人形象,仪容仪表 服饰 言行举止,三、言行举止,1、个人仪态 2、表情礼仪,上 车,下 车,蹲姿,对于捡掉在地上的东西，在公共场合中，采取弯腰捡起的姿势是不合适的，应该采用蹲姿。,2、表情礼仪,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,微笑是一种国际礼仪，保持微笑，真诚 友好 （只露6到8个牙齿） 说话、交谈与对方视线

8、应经常交流（每 次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有 交流,第二节 商务办公室工作礼仪,称谓礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片的递送礼仪 电话及交谈礼仪,1、称谓礼仪 （1）称呼行政职务 如：李局长，陈主任，王经理等， 注意：公务场合称呼行政职务须完整 （2）称呼技术职称 如：罗教授，潘博士等 （3）行业称呼（当不清楚对方职务、级别时） 如：警察先生、护士小姐等 （4）时尚性称呼 如：先生、小姐、女士等，外国人士 尤其受用,（5）公务场合不适当的称呼 称呼小名，如：毛毛 称呼辈分，如：大爷，大哥，大姐等 称呼姓氏加辈分，如：刘大妈，孙

9、伯伯等 姓氏前加“老”或“小”字，如：老张、小余等,2、介绍礼仪 （1）自我介绍 先递名片，再自我介绍,（2）介绍他人 谁来当介绍人？ A.专职接待人员（如秘书、公关人员、接待人 员等） B. 对贵宾、上级领导等进行介绍，必须是我 方职务最高者 C. 双方的熟人（社交场合上，如女主人）,介绍原则： 受尊敬的一方有了解对方的优先权 公务场合以职位、头衔等区分 休闲场合则以性别、年龄、婚否等区分,年轻的 自己公司的同事 初级主管 公司同事 非官方人士 本国同事 迟到者 男士 客人,年长的 别家公司的同事 高级主管 客户 官方人士 外国同事 早到者 女士 主人,先介绍（位卑者）,后介绍（位尊者）,一

10、般来说,介绍者位于中间,介绍时用右 手,五指伸开朝向被介绍者中的一方,同 时,介绍者的眼睛要看着另一方. 头衔应冠在姓名之后 被介绍双方应起身站立,面含微笑. 介绍完毕,双方应依照礼仪顺序握手,彼 此问候.,3、握手礼仪 何时要握手？,遇见认识的人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,何时不必握手？ 当对方右手负伤时 当对方携带较多重物时 当对方正忙于其他事务时 当对方和自己距离较远时 当时环境不适宜握手时,谁应该先伸手？,原则：通常由双方中身份较高者首先 伸出手来，反之则失礼。,年轻的 自己公司的同事 初级主管 公司同事 非官方人士 本国同事 迟到者 男士 客人（离

11、开时先）,年长的 别家公司的同事 高级主管 客户 官方人士 外国同事 早到者 女士（仅限社交场合） 主人（迎接时先）,后伸手（位卑者）,先伸手（位尊者）,4、名片使用礼仪 交换名片有顺序讲究吗？ 先客后主，先低后高,（1）取名片 经过自我介绍或别人介绍后方可 取出名片交换； 名片应保持平整清洁,（2）递名片 应站立，双手递送，拇指、食指和中 指合拢，夹着名片的下端，递交至对方胸前。 应将名片正面朝向对方，方便对方阅读；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,（3）看名片 应起立接受别人的名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联

12、系起来，更快认识对方 如果是外国人，还可请教其名字发音,（4）放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端对着相应的人，字朝着自己。 如没有桌子，可暂时将名片拿在手里 在对方离去或话题结束之前，不必急于将名片收藏起来 名片应存放在名片夹或提包里。,无意识的玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上记下备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,禁忌,5. 电话礼仪 一个人的“电话形象”主要由他在打电话时的态度、表情、举止、语言、内容及时间的把握等方面构成。,（1）打电话 选择适当的通话时间 上午8点（节假日9点）后，晚上10点前;注意午休时间 查清电话号码，如拨错了，

13、应礼貌道歉 礼貌报受话人姓名,（2）接电话 应先自报家门 一般由发话人先结束谈话,（3）手机使用礼仪 商务交往中讲究不响、不听 重要会议（特别是会见客户时）应关 闭手机（当对方面）或改为震动方式,尽量不要接听，如有必要接听手机，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话,你找谁？ 请问您找哪位呢？,有什么事？ 请问您有什么事需要帮忙吗？,你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼呢？,你必须。 我们要为您那样做，这是我们需要的,如果你需要我的帮助，你必须。 我愿意帮助您，但首先我需要。,请比较以下说法,六不谈 不非议党和政府 不涉及国家秘

14、密和行业秘密 不随便议论别人 不非议自己的领导、同行和同事 不涉及格调不高的事情/话题 不涉及个人隐私,关于交谈,适宜谈 对方擅长的问题 时尚的问题 格调高的问题,关于交谈,第三节 商务公务礼仪,公务迎送礼仪 商务会见礼仪 席位安排礼仪,1. 迎客 主要迎接人员走上前去欢迎、握手、 问候 先由礼宾工作人员将主人介绍给来宾 再由主人向来宾一一介绍前来欢迎的 人员 之后，由客人向主人一一介绍随同前来 的其他客人,一、公务迎送礼仪,右手抬起，四指并拢，拇指与其余四指自然分开，手心向着客人,2. 引导仪态,15度行礼,30度行礼,45度行礼,3、鞠躬礼,一般礼节 普通礼节 最尊敬的礼节,4. 陪车,陪

15、车礼仪 接待人员首先为客人打开车的右侧后门 以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头 接待人员替客人关好车门后，主人绕道车 尾从左侧后门上车 抵达后，替客人打开车门，护顶并协助客 人下车,5.走路 若与客人并排行进，应居于客人左侧 始终让客人走在内侧 多人并排行进时，中央高于两侧 多排行进时，（一般原则）前排高于后排,上下楼梯的注意事项 要减少在楼梯上的停留 把“墙”让给客人 要注意礼让客人,进出电梯的注意事项 要使用专用电梯 要坚持“后出后进”的原则 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。,出入房间的注意事项 要先通报 要以手开/关门 要面向他人 要“后入后出” 要为客

16、人拉门,二、商务会见礼仪 1.就座礼仪 讲究方位左进左出 落座无声 入座得法 离座谨慎,二、商务会见礼仪 2. 合影 最好事先安排合影图 主人和客人居中，以主人右侧为上 按礼宾次序，主客双方间隔排列 对于第一排，通常由主方人员站两端,1、会客座次安排 （1）自由式（让客人随便入座） （2）相对式（面对面） 适合上下级、商务洽谈、谈判等 （3）并列式 （友善亲近）,三、席位安排礼仪,主方,客方,相对式（进门右侧为尊）,主方,客方,主方随员,客方随员,相对式（进门右侧为尊，远门为尊）,横桌式（较多见，标准式）,主方,客方,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,竖桌式（特殊式）,并

17、列式（面门为上，以右为上，居中为上， 远门为上）,2、签字座次：面门右侧为上，前排为上，居中为上,3. 宴请座次,A.每张桌上一个主位的排列方法。每桌只有一个主人，主宾在其右首就座，形成一个谈话中心。（见图）,主人,1,3,5,7,9,8,6,4,2,B.每张桌上有两个主位的排列方法，形成两个谈话中心。（见图）,主人,第二主人,第二主人,主人,1,5,8,4,3,7,6,2,3,4,7,8,6,5,2,1,安排座次时 如夫人出席，通常把女方排在一起 身份大体相同，或同一专业的可安 排在一起。 双方关系紧张的应尽量避免安排在 一起,案例分析： 奥运国宴：座位安排与菜式挑选大有讲究,八十多个国家及

18、地区的领导人及其亲属参加北京奥运会开幕式，如何安排欢迎午宴上的各国领导人的座次，以避免出现政治对手甚至敌人比肩而坐的尴尬场面，确实是个问题。同样让人头疼的还有如何设计午宴菜式的问题。,宴会在人民大会堂举行。首席桌上有9人，其中包括胡锦涛，他的一边坐着夫人刘永清，另一边坐的是贵宾国际奥委会主席罗格。 美国总统布什坐在罗格旁边，在午餐开始之前，他在翻译的帮助下与胡锦涛亲切交谈。就在他抵达中国前，他还曾因发表批评中国人权记录而引发中国的不满。 中国强大的朋友、俄罗斯总理普京也在首席桌落座，但日本首相福田康夫和法国总统萨科奇也同样坐在首席桌，这两个国家都曾和中国发生不愉快。,四、赴宴礼仪 宴会形式：

19、宴会：隆重的正餐，午餐、晚餐都可以。晚宴最隆重。餐具、座次、酒水都有讲究。 冷餐会：人数较多，规格有高有低。设餐台、酒台，可自由行走。冷食、自助。 酒会：以饮料为主，伴少量点心，由服务生端送，形式轻松，时间短，可自行离场。 工作餐：非正式宴请，不带陪同，边吃边谈。,宴会举办方需先确定目的、名义、时间、地点，客方的政治、文化、民族习惯等。 正是宴请需要发请柬，提前一至两周。 受邀者需提前15分钟到达，衣着整洁。 不能出席应提前通知。 事先准备名片。 进餐举止文雅。 避免饮酒过量。 祝酒应由主人和主宾先碰杯，再和其他人碰杯。 祝酒时停止就餐和交谈。 用公筷让菜。 早退向主人说明。 会后向主人致谢。,五、参观礼仪 安排日程，尽量满足对方要求。 日程确定后告知相关部门，不要随意更改。 事先准备中英文对照和介绍材料。 陪同人员不宜过多，有技术人员。 挂国旗。 餐点在内部解决。 不随意允诺及赠送资料和产品。,六、馈赠礼仪 礼物价值：欧美国家货币价值不要太高，25美元左右即可。亚非拉、中东地区则重视货币价值。 礼物选择：对方喜欢的、有纪念意义的。 接受适当的礼物。,